«Стратегия зеленой травы» в управлении качеством клиентского сервиса
Нет, это не про ту траву, о которой Вы (возможно) подумали
Это про мою любимую метафору о сервисе, которая звучит так:
«Английский газон растет идеально ровно, потому, что в течение двухсот лет его постригали каждый день. Поэтому теперь его можно вообще не стричь, и трава на нем, кажется, былинка-к-былинке растет сама.»
Я убеждена, что идеальный сервис работает точно так же, как этот «английский газон».
Его невозможно создать, просто прописав стандарты. Его невозможно создать, проведя тренинг на два дня.
Хотя, разумеется – внешний тренинг может помочь «встряхнуть» людей, рассказать им другими словами все то же, о чем говорил руководитель, использовав тем самым принцип «пророка в чужом отечестве», да и просто отработать необходимый базовый набор стандартов и быть уверенными в том, что все теперь работают «как надо».
Тем не менее – для того, чтобы сервис был идеален – его необходимо «постригать» каждый день.
Как английский газон.
Как именно это делать?
Есть как минимум несколько десятков инструментов ежедневного управления качеством сервиса, которые можно использовать:
– Вводный тренинг
– наставничество для новичков
– наставничество для уже работающих сотрудников
– мини-тренинги
– кросс-тренинги
– собрания
– пятнадцатиминутки
– постоянная правильная обратная связь
– «бейсики»
– «динамиты»
– разных вариантов МНОГО.
Самое главное – уделять внимание клиентскому сервису ЕЖЕДНЕВНО.
Хотя и полезности внешнего тренинга это тоже не отменяет.
Вы согласны?
Напишите мне, что Вы об этом думаете?
Reply