О «моментах истины», сервисе, быках и испанских тореадорах
Моменты истины – это ключевые точки во взаимодействии Ваших Клиентов с Вами.
Это мгновения, когда за доли секунд у Клиента складывается впечатление о компании, которое может остаться на долгие годы.
Появился этот термин у испанских тореадоров.
Существует легенда, что во время боя тореадора с быком можно явственно увидеть ту долю секунды, когда решается судьба поединка. Именно эта доля секунды и приобрела со временем название – момент истины…
А во взаимодействии с клиентом момент истины – это момент, когда происходит что-то, отчего Клиенту сразу становится «все понятно». Он мгновенное понимает, заботятся о нём тут или нет, нужен он здесь или нет, и вообще что собой представляет вся эта компания.
Например, моментом истины в общении Клиента с компанией может быть:
1. При телефонном общении — первая фраза, которую сотрудник сказал после того, как снял трубку.
Клиент звонит в компанию, слышит гудок, еще один гудок, а потом кто-то поднимает трубку и сонно говорит «Алё…». И звонящему сразу становится понятно, какая в этой компании культура общения и как там относятся к своим Клиентам, партнёрам и к нему в частности.
2. При личном посещении Клиентом кафе, ресторана, салона красоты – тот вид, который открывается ему сразу после того, как он зашел в заведение.
Встречает ли его кто-нибудь на входе? Или приходится самостоятельно разбираться, что где находится, где администратор, где рецепция, куда ему идти и что делать?
Что он видит, когда только что зашёл, что у него перед глазами?
Насколько этот интерьер привлекателен, или сразу после входа какой-то коридорчик, который ведёт непонятно куда?
3. Любая ситуация, когда Клиент за чем-то обращается к сотруднику, а также возникновение любых проблем.
Клиент задаёт вопрос, просит о помощи, что-то хочет донести до компании, может быть, высказать своё мнение, т.е. проявляет инициативу по контакту с вами.
Как сотрудник реагирует на это – доброжелательно, неохотно, свысока?
Клиент что-то сделал сам не так, забыл какую-то информацию, которая ему была нужна, оставил в отеле важные документы или пришёл в магазин за пять минут до закрытия. Как к этому отнесутся сотрудники? Будут ли готовы помочь? Как будут действовать, если формально они ничего не обязаны?
Эти ситуации — немногочисленные примеры универсальных «моментов истины», на самом деле в каждом бизнесе есть свои важные точки взаимодействия с Клиентом, которых нет больше нигде.
Поэтому не работают универсальные стандарты обслуживания и нельзя «скачать стандарты сервиса из интернета» и применить у себя.
Ваши правила взаимодействия с Клиентом – должны, прежде всего, учитывать, в какие «моменты истины» складывается его главное впечатление о Вас.
Поэтому, прежде чем писать стандарты сервиса или предпринимать еще какие-либо действия по повышению качества обслуживания – попробуйте встать на место клиента и «прожить» с его точки зрения взаимодействие с Вами.
Попробуйте понять, где очень быстро может сформироваться впечатление клиента, какие в вашем общении ключевые точки.
Регламентированию и мониторингу качества сервиса в этих ключевых точках необходимо уделять особое внимание.
А в Вашем бизнесе – какие «моменты истины»?
P. S.: Если Вам понравилась эта статья — буду рада знакомству и личному сотрудничеству!
Reply