Tagged: идеальный сервис Toggle Comment Threads | Keyboard Shortcuts

  • Наталия Еремеева 18:10 on 09.08.2014 Permalink
    Tags: , , идеальный сервис,   

    Как собирать обратную связь от Клиентов? Пример ресторана сети «Росинтер» 

    Вот неплохой пример того, как использует сбор обратной связи компания «Росинтер»:

    rosint2014553

    Что именно хорошо в этом примере?

    1. Во-первых — любая обратная связь от Клиентов о сервисе — всегда гораздо лучше, чем ее отсутствие.

    Если компания спросила клиентов об их опыте — это всегда уже большой плюс. Очень многие  не интересуются мнением Клиентов в принципе, пока те не попросят позвать директора или предъявить им жалобную книгу.

    2. Во-вторых — виден комплексный подход.

    Автор анкеты — задает вопросы о разных вещах — и о чистоте, и о вкусе, и об обслуживании. Это большой плюс — видно, что в этой сети стараются увидеть «путь Гостя», оценить разные факторы, влияющие на его опыт.

    Что я посоветовала бы сделать по-другому в этой анкете для Гостя?

    1. После ЗАКРЫТЫХ вопросов — подразумевающих конкретный ответ — я добавила бы открытые — позволяющие Гостю высказать свое мнение в свободной форме.

    Оценив обслуживание по десятибалльной шкале — Гостю будет легко высказать свое мнение — ведь благодаря опросу он лучше осознает и сформирует его. Необходимо использовать этот ценный и важный момент для того, чтобы узнать, что именно думает Гость об обслуживании у вас.

    Для этого — задайте открытый вопрос, попросите Клиента высказаться с свободной форме — например, спросите «Какой был самый лучший и самый худший момент в обслуживании у нас?» или «Что Вы нам посоветуете?».

    2. Обязательно используйте сбор обратной связи для получения контактов Гостя.

    Если Гость заполняет анкету — попросите его оставить адрес электронной почты для получения благодарственного подарка за ее заполнение и специальных предложений от Компании. В тот момент, когда Вы проявили внимание — Гость легче согласится поделиться контактами — и у Вас начнет формироваться база для проведения акций и активных продаж.

    Эти рекомендации — часть моего тренинга «Управление сервисом — как создать клиентоориентированную компанию»

    Если Вы хотели бы научить руководителей Вашей Компании поддерживать качество обслуживания своими силами — а также использовать множество небольших инструментов, подобных этому — система использования которых и делает компанию клиентоориентированной — напишите мне!

    Ваше имя (обязательно)

    Ваш e-mail (обязательно)

    Тема

    Сообщение

     
  • Наталия Еремеева 19:40 on 20.05.2014 Permalink | Reply
    Tags: , работа с покупателем, истории про сервис, идеальный сервис, ,   

    Про сеть "Рандеву", автомобили и системный подход к качеству сервиса 

    Пару дней назад наткнулась в одном из блогов на очередную «ужасную историю» про качество сервиса — на этот раз в сети обувных магазинов «Рандеву».

    1935042_original2

    Не буду здесь приводить весь рассказ покупателя – тем более что в нем все «как всегда». Хмурые продавщицы, нежелание работать, убеждение сотрудников, что покупатели – это такие люди, которые отвлекают от более важных задач.

    При желании Вы можете прочитать рассказ здесь — stylenotice.livejournal.com/297404.html

    Меня больше заинтересовал другой вопрос – почему?

    Моя практика подсказывает — руководители таких заведений, как эта — довольно крупная и в целом неплохая обувная сеть, обычно уже многократно проводили тренинги, у них может быть свой внутренний тренер, они знают про важность идеального сервиса, читали книжки и, в общем, «стараются». Но только почему-то «ничего не получается» и подобных историй совсем не становится меньше.

    Наверное, это потому, что работа с качеством клиентского сервиса – намного сложнее, чем это кажется на первый взгляд.

    Недостаточно проведения тренинга или даже разработки стандартов обслуживания – которые, как правило, разрабатываются еще и очень некачественно – или даже постоянного наставничества и обучения силами руководителей. Хотя все эти вещи, безусловно, полезны,

    и я сама периодически помогаю компаниям в их внедрении.

    Но в среднем по рынку частая ситуация такая: компании стараются, сервис лучше не становится.

    Я связываю это со следующим.

    Система управления клиентским сервисом похожа на автомобиль. В нем много деталей,несколько внутренних подсистем, связанных друг с другом и выполняющих каждая свою функцию – и именно за счет них автомобиль движется вперед.

    При этом толкать руками автомобиль для того, чтобы он поехал, необязательно.

    А главный управленец или владелец бизнеса – не обязан заниматься сам каждый день оперативным управлением качеством сервиса.

    Но что получится, если в автомобиле нет одной из систем? Например – есть двигатель, но нет подвески? Или не хватает всего лишь одного из четырех колес?

    Получится, что люди очень стараются – в нашей метафоре – толкают автомобиль руками.

    Но, почему-то, едет он очень плохо.

    Согласитесь – похоже на то, что у компаний с сервисом?

    Решение – системный подход к качеству обслуживания. Которым я занимаюсь уже почти десять лет. Это гораздо сложнее, чем просто тренинги. Это требует глубокой экспертизы, знания множества «фишек» и практик клиентоориентированных компаний и глубокого внимания ко всем возможным деталям в процессе внедрения управления качеством сервиса.

    И это единственное, что работает.

    Крупные международные компании выстраивали системы управления клиентским сервисом годы – именно поэтому теперь там «все работает само».

    Вы тоже можете — построить в Вашей компании систему управления клиентским сервисом, которая будет работать. Как автомобиль, который едет. Скорее всего, Вам потребуется для этого — всего лишь добавить несколько ранее отсутствующих «деталей».

    Вы можете связаться со мной через контактную форму — и мы обязательно найдем то, что необходимо именно Вашей Компании!

    Договориться о встрече! Оставьте сообщение или позвоните по телефону 507-0227

    Ваше имя (обязательно)

    Ваш e-mail (обязательно)

    Тема

    Сообщение

    *Внимание! Для оперативной связи с Вами — оставьте, пожалуйста, свой телефон!

     

     
c
Compose new post
j
Next post/Next comment
k
Previous post/Previous comment
r
Reply
e
Edit
o
Show/Hide comments
t
Go to top
l
Go to login
h
Show/Hide help
shift + esc
Cancel