А Вы часто сталкиваетесь с таким уровнем сервиса? Как убедиться в надлежащей скорости обслуживания Ваших Клиентов?
Трейлер к мультфильму Дисней «Зверополис» демонстрирует, как раздражает Клиентов медленный сервис:
Если Вы руководитель клиентоориентированной Компании, для Вас может быть важной задачей обеспечить необходимую скорость клиентского сервиса.
Как сделать это? Вот несколько моментов, которые я применяю в своей практике.
1. Необходимо максимально точно прописать время, которое отводится сотрудникам на решение типовых задач Клиентов.
Например — пришедшего в офис компании Клиента необходимо встретить в течение 20 секунд с момента его появления. Напитки в ресторане необходимо принести за 1-2 минуты, не считая времени приготовления сложных коктейлей. Решить проблему Гостя в отеле необходимо максимум за 15 минут, если необходима помощь других отделов — принять за это время решение, что именно будет сделано, и кем, и проинформировать об этом Гостя.
Всем сотрудникам кажется, что они обслуживают Клиентов быстро. Для того, чтобы понимание того, что такое «быстро», было единым — необходим понятный общий стандарт.
2. Важно принимать на работу сотрудников, в принципе способных к быстрому выполнению работы.
К сожалению, скорость работы нервной системы является врожденной характеристикой. Если сотрудник флегматик от природы — он будет обслуживать Клиентов медленно, что бы Вы ни делали. Позитивной стороной таких сотрудников является их спокойствие в работе с «трудными» Клиентами, но высокой скорости работы от них ожидать не приходится.
Поэтому в коллективе должен быть хоть кто-то, кто способен не только решить проблему Клиента, но и сделать это быстро. Ну а если Ваши Клиенты часто жалуются на скорость — обязательно отбирайте быстрых по мышлению и действиям людей еще на этапе собеседования. В конце концов, это одна из немногих вещей, научить которым не получится.
3. Сделайте максимум «подсказок» для сотрудников по всем ситуациям.
Пропишите типовые ответы на вопросы Клиентов, зафиксируйте основную информацию, необходимую сотрудникам, во внутреннем учебном пособии, и положите этот документ на рабочее место для персонала.
Некоторые компании даже делают подсказки для сотрудников в виде комиксов. Пусть основные действия не требуют от людей напряженной работы мысли!
4. Поддерживайте хорошее настроение и позитивный подход!
К сожалению, часто сотрудники «тормозят» потому, что психологически травмированы своими руководителями — несправедливой критикой, придирками, некорректным стилем общения.
Сотрудник находится на рабочем месте, а его сознание перепроживает трудную ситуацию, которую ему создал его начальник. Учите линейных руководителей хвалить людей, давать корректную и точную обратную связь — и у персонала не только улучшится настроение, но и повысится скорость работы!
5. Прорабатывайте идею скорости обслуживания на тренингах.
Есть много способов «обыграть» скорость обслуживания в рамках бизнес-тренинга. Это не поменяет тип нервной системы, но акцентирует важность, и не даст персоналу забыть про стандарты по скорости.
Например, я обычно делю людей на две группы и прошу одну из них выполнить несложное задание, а вторую — просто посидеть и подождать, а потом спрашиваю всех участников — сколько времени, по их мнению, прошло.
Почти в 100% ситуаций — те, кто остался без дела, говорят, что прошло больше времени, чем на самом деле, и чем у тех, кто был занят. Участники понимают, как сложно просто сидеть и ждать, пока другой выполнит работу, и как важно решать все проблемы Клиентов быстро, а также информировать Клиентов о ходе решения задач и занимать самих Клиентов чем-то в процессе ожидания.
Хотите решить эту и другие проблемы с сервисом? Свяжитесь со мной:
