Tagged: ресторан Toggle Comment Threads | Keyboard Shortcuts

  • Наталия Еремеева 16:50 on 16.06.2015 Permalink
    Tags: crossales, , салон красоты, , ресторан, upsales, продажи   

    Несколько простых способов научить "сервисный" персонал допродажам и кросспродажам 

    Несколько простых способов научить «сервисный» персонал допродажам и кросспродажам

    Как научить «непродающий» сервисный персонал продавать?

    Часто бывает так, что линейных сотрудников, которые считают,что их роль – только обслуживать Гостей и Клиентов – необходимо научить продажам.

    Если Вы руководитель — Вы, скорее всего, понимаете, что совсем небольшие усилия сотрудника по предложению дополнительных товаров и услуг Клиенту, который уже что-то купил — могут существенно поднять продажи и прибыль.

    Если всего лишь каждый пятый Клиент в салоне красоты купит набор средств для дополнительного ухода — или каждый десятый Гость в ресторане закажет салат к основному блюду — общая дополнительная прибыль будет стоить вложенных времени и сил в обучение.

    К сожалению — не так легко научить делать дополнительные рекомендации сотрудникам, которые считают, что их работа — только обслуживание Клиентов.

    Например, Вы можете научить дополнительным продажам таких сотрудников, как:
    — продавцы ритейла
    — менеджеры-консультанты банковской розницы
    — официанты
    — мастера и администраторы салонов красоты и клиник
    — администраторы, регистрирующие Гостей в отеле.

    Я работала со всеми этими категориями людей, и к ним ко всем относятся законы, принципы и приемы дополнительных продаж, которыми поделюсь сегодня.

    Никто из таких сотрудников не приходит в восторг, когда его руководитель говорит: «Теперь тебе необходимо не только встречать Гостей нашей компании, а еще и продавать им, делать дополнительные рекомендации, предлагать варианты, которые стоят дороже».

    Чаще всего – им просто не хочется напрягаться.

    Поэтому – именно от руководителя зависит то, сможет ли он сделать допродажи и кросспродажи легкими для персонала.

    Если Вы выполните все рекомендации, которые я даю далее — даже самые «непродающие» сотрудники начнут делать дополнительные рекомендации — и совершать продажи.

    Вот несколько простых вещей, которые Вы – если Вы руководитель или тренер – можете сделать для того, чтобы стимулировать дополнительные продажи такими сотрудниками:

    1. Сгруппируйте похожие товары и услуги, определите выигрышные дополнения к каждому

    – подберите к каждому ходовому товару или услуге – то, что можно рекомендовать вместе с ним. Объясните сотрудникам, что именно с чем вместе продается.

    Можно составить специальную «матрицу продаж» – табличку, в которой каждому товару или услуге будут соответствовать подходящие ему дополнения.

    2. Напишите вместе с сотрудниками красивые, вызывающие интерес, описания для всего, что Вы предлагаете

    Вы можете также потренироваться на умение красиво описывать товары и услуги, включать в мини-презентацию каждого товара или услуги интересные «фишки».

    Можно прописать вместе описания товаров и услуг с такими «фишками».

    3. Обсудите конкретные выгоды Ваших Клиентов и Гостей от каждого дополнительного товара и услуги

    Проговорите с сотрудниками — в чем ценность, которую получают от них Клиенты или Гости, почему это на самом деле выгодное предложение.

    Важно, чтобы сотрудники сами понимали, как именно их рекомендация облегчит жизнь Гостей и Клиентов, что хорошего принесет тем, кто согласится.

    4. Дайте сотрудникам самим попробовать то, что они продают

    В этом случае — они будут уверены, рекомендуя товар или услугу Клиентам, и это будет чувствоваться  в их предложениях и рекомендациях.

    Например, в ресторане можно накормить официантов, а в салоне красоты – сделать всем комплиментарные стрижки и укладки – и обсудить еще раз применяемые технологии.

    5. Обсудите типажи Клиентов и Гостей Вашего бизнеса, потребности и приоритеты каждого

    Проговорите то, каким образом использовать эту информацию о типах Клиентов и Гостей в дополнительных продажах, что именно и как рекомендовать каждому типу с учетом его потребностей.

    6. Определите конкретные выигрышные моменты для дополнительных продаж

    Обсудите с сотрудниками — когда, в какие моменты Ваши Гости и Клиенты будут максимально открыты рекомендациям.

    В своих тренингах я специально прописываю с людьми таблицу «моментов для допродаж» – чтобы участники точно знали, когда именно предлагать дополнения.

    7. Проговорите или пропишите конкретные фразы —

    которые Ваши сотрудники смогут использовать, чтобы рекомендовать дополнительные или более дорогие товары и услуги.

    Важно, чтобы людям не приходилось лихорадочно искать слова, и они всегда чувствовали, что у них достаточно аргументов в общении с Гостем.

    8. Отработайте в ролевых играх то, как именно делать дополнительные предложения

    Попросите сотрудников сыграть ситуацию допродажи – для того, чтобы отработать все навыки. Сыграйте сами Клиента — или понаблюдайте за тем, как сотрудник показывает навыки в ролевой игре с другими — и предложите обратную связь!

    Если Вы действительно сделаете все это – то любой самый «непродающий» персонал – обязательно начнет продавать!

    Хотите результат прямо сейчас?

    Если Вы хотите получить результат быстро — я могу сделать все
    эти шаги за Вас! Вы можете написать мне через контактную форму.

    Я проведу для Ваших сотрудников тренинг, в котором будут учтены все эти моменты. Вы получите — обученных сотрудников и набор созданных непосредственно на тренинге шаблонов допродаж — которые помогут Вам работать с новыми сотрудниками и проводить дополнительное обучение самостоятельно.

    Оставить сообщение:

    Ваше имя (обязательно)

    Ваш e-mail (обязательно)

    Тема

    Сообщение

     

     
  • Наталия Еремеева 18:10 on 09.08.2014 Permalink
    Tags: , ресторан, ,   

    Как собирать обратную связь от Клиентов? Пример ресторана сети «Росинтер» 

    Вот неплохой пример того, как использует сбор обратной связи компания «Росинтер»:

    rosint2014553

    Что именно хорошо в этом примере?

    1. Во-первых — любая обратная связь от Клиентов о сервисе — всегда гораздо лучше, чем ее отсутствие.

    Если компания спросила клиентов об их опыте — это всегда уже большой плюс. Очень многие  не интересуются мнением Клиентов в принципе, пока те не попросят позвать директора или предъявить им жалобную книгу.

    2. Во-вторых — виден комплексный подход.

    Автор анкеты — задает вопросы о разных вещах — и о чистоте, и о вкусе, и об обслуживании. Это большой плюс — видно, что в этой сети стараются увидеть «путь Гостя», оценить разные факторы, влияющие на его опыт.

    Что я посоветовала бы сделать по-другому в этой анкете для Гостя?

    1. После ЗАКРЫТЫХ вопросов — подразумевающих конкретный ответ — я добавила бы открытые — позволяющие Гостю высказать свое мнение в свободной форме.

    Оценив обслуживание по десятибалльной шкале — Гостю будет легко высказать свое мнение — ведь благодаря опросу он лучше осознает и сформирует его. Необходимо использовать этот ценный и важный момент для того, чтобы узнать, что именно думает Гость об обслуживании у вас.

    Для этого — задайте открытый вопрос, попросите Клиента высказаться с свободной форме — например, спросите «Какой был самый лучший и самый худший момент в обслуживании у нас?» или «Что Вы нам посоветуете?».

    2. Обязательно используйте сбор обратной связи для получения контактов Гостя.

    Если Гость заполняет анкету — попросите его оставить адрес электронной почты для получения благодарственного подарка за ее заполнение и специальных предложений от Компании. В тот момент, когда Вы проявили внимание — Гость легче согласится поделиться контактами — и у Вас начнет формироваться база для проведения акций и активных продаж.

    Эти рекомендации — часть моего тренинга «Управление сервисом — как создать клиентоориентированную компанию»

    Если Вы хотели бы научить руководителей Вашей Компании поддерживать качество обслуживания своими силами — а также использовать множество небольших инструментов, подобных этому — система использования которых и делает компанию клиентоориентированной — напишите мне!

    Ваше имя (обязательно)

    Ваш e-mail (обязательно)

    Тема

    Сообщение

     
  • Наталия Еремеева 00:23 on 15.08.2009 Permalink | Reply
    Tags: , ресторан, , , ,   

    Про Тандур и тараканов 

    j0215993

    На тренингах я часто слышу: «Зачем это сервисное поведение? Если проблема техническая — плохая
    еда, долго готовят, высокие цены, неудобно поставлены витрины в магазине… – мы
    потеряем клиента все равно, ему нужны не улыбочки, а реальное качество!»

    А вот какую историю я прочитала не так давно в блоге http://www.gurmanspb.com

    Обратите внимание на то, что, в этом случае – персонал вполне мог спасти ситуацию.

    Несмотря на то, что таракан – проблема очень даже «техническая» – официантка и администратор могли бы воскликнуть хором «Ой, какой ужас! Мы унесем это немедленно! Ваш сегодняшний ужин бесплатно!»

    Это с большой вероятностью спасло бы клиента.

    Однако сотрудники предпочли окончательно погубить ситуацию, а потом, наверняка, в подсобке долго сетовали на «технические проблемы». Как оно обычно и бывает.

    Итак, читаем:

    «На днях я посетил индийский ресторан “Тандур”, расположенный в историческом центре Петербурга в 2 шагах от Исаакия. Место очень яркое, необычное и я хотел написать большой, положительный отзыв для блога.

    Я хотел написать о том, что баранина, запеченная в тандуре – тает во рту.

    Я хотел написать о том, что массала-чай – чай с молоком и специями, имеет великолепный вкус.

    Я хотел написать о том, какой в “Тандуре” заботливый администратор-индиец, как он открывает бутылки, уносит грязные тарелки, перешучивается с посетителями. Я хотел написать о том, что 9 из 10 столиков занимали иностранцы.

    Я хотел сказать о том, что интерьер зала идеально моделирует индийскую экзотику – это очень уютное и действительно красивое место.

    Я хотел написать обо всем этом до тех пор, пока не увидел в тарелке своей девушки таракана.

    Живого.

    Который лежал и тряс лапками.

    После этого я понял, что пост будет совсем другим.

    Итак, таракан лебезил ножками в тарелке с блинами с фисташками и мороженным.

    Официантка, которую мы попросили подойти, сказала (дословно): «О Господи! Все лето с ними боремся, никак не можем вывести». То есть факт наличия тараканов в недешевом, надо сказать, ресторане отрицать она не стала.

    За соседними столиками ни о чем не подозревающие иностранцы продолжали увлеченно есть.

    Естественно, о том, чтобы продолжать ужин не могло быть и речи. Я попросил счет, и получив его, с удивлением обнаружил, что блины с тараканом тоже включены в счет. На мой вопрос – почему мы должны платить за такую мерзость, официантка сказала, что они готовы бесплатно приготовить порцию таких же блинов. После того как я попросил вычеркнуть блины из счета более жестко, официантка о чем-то долго совещалась с недовольным администратором, после чего молча принесла сокращенный счет с такой миной, как будто я обокрал их
    ресторан.

    Подчеркну, что за все время никто ни разу не извинился.

    Когда мы вышли из ресторана, я увидел щель в одном из окон кухни. Я заглянул туда, и все вопросы, откуда берутся тараканы сразу же снялись сами собой. Грязные кафельные стены, замусоленные котлы, люди в несвежих халатах. Владельцы вкладывают огромные деньги в интерьер зала и, при этом, готовят еду на кухне, которой постыдилась бы заводская столовая. Нехорошо.

    Резюме.

    Еда: вкусная, но есть я там больше никогда не стану.

    Персонал: на первый взгляд доброжелательный, но на самом деле ни на грамм не уважает посетителя.

    Цены: средняя сумма счета на одного человека без алкоголя – 900 рублей.

    «Тандур» можно было бы назвать неплохим ресторанам, но инцидент с тараканом, поведение персонала и состояние кухни перечеркнули все положительные впечатления.

    Для себя занес «Tandoor» в черный список».

    Вот такая душераздирающая история. А вы можете поделиться подобными?

     
c
Compose new post
j
Next post/Next comment
k
Previous post/Previous comment
r
Reply
e
Edit
o
Show/Hide comments
t
Go to top
l
Go to login
h
Show/Hide help
shift + esc
Cancel