Tagged: примеры Toggle Comment Threads | Keyboard Shortcuts

  • Наталия Еремеева 12:08 on 24.11.2014 Permalink
    Tags: , , , , , , , , , примеры   

    Клиентский сервис и обратная связь — великолепная скандальная проверка качества сервиса в "Билайн" генеральным директором Михаилом Слободиным 

    Пару недель тому назад я делилась записьювебинара о том, как мониторить сервис и собирать обратную связь от Клиентов.

    А сегодня — наткнулась на еще один просто шикарный пример мониторинга сервиса — от генерального директора «Билайна» Михаила Слободина.

    Итак — смотрите — ОЧЕНЬ креативную и зажигательную проверку качества обслуживания:

    P. S.: Отдельно скажу, что мне очень понравилась спокойная и уверенная реакция руководителя точки продаж — который просто перевел такого «нестандартного сотрудника» в наблюдатели. Единственное, что неясно — почему он не сделал этого намного раньше.

    Этого можно было бы избежать, проведя тренинг по наставничеству, то есть, научив линейных руководителей:

    1. Точно представлять себе, как должна выглядеть идеальная модель поведения сотрудника.

    2. Наблюдать и видеть, соблюдается ли она, и насколько реальные действия сотрудника близки — или далеки от этой идеальной модели.

    3. Давать развивающую обратную связь сотрудникам, в формате, который на самом деле помогает изменить их поведение.

    Такое обучение могло бы помочь линейному руководителю увидеть несоответствие действий продавца корпоративной модели чуть раньше — и предотвратить появление напуганных клиентов и сломанных телефонов.

    По вопросам повышения качества клиентского сервиса Вы всегда можете связаться со мной:

    Ваше имя (обязательно)

    Ваш e-mail (обязательно)

    Тема

    Сообщение

     

     
  • Наталия Еремеева 15:21 on 13.11.2014 Permalink
    Tags: , , , , , , , примеры   

    Клиентский сервис и обратная связь — мониторинг и контроль качества сервиса при помощи Ваших Клиентов 

    С чего начинается клиентоориентированность компании?

    Есть очень много руководителей, которые находятся в позиции «хочу повысить качество сервиса, но не знаю, как».

    Я обычно говорю таким своим Заказчикам, что один из правильных первых шагов для начала работы с клиентским сервисом – выстраивание обратной связи с реальными Клиентами.

    Действительно – довольно абсурдно получается, если усилия по улучшению клиентского сервиса – никак не включают в себя попытки услышать самих Клиентов.

    Странно, если тренинги или стандарты – идут «мимо» клиентских потребностей, и, в повышении клиентоориентированности, компания никак не ориентируется на то, что необходимо ее Клиентам.

    В этом видео Вы увидите примеры того, как клиентоориентированные компании используют различные практики выстраивания обратной связи с реальными Клиентами.

    А также несколько примеров из моего личного опыта, когда подобные технологии обратной связи использовались для внедрения стандартов клиентского сервиса, и мониторинга и контроля качества.

    Смотрите и внедряйте!

    Получите бесплатную консультацию о том, как улучшить качество сервиса в Вашей Компании!

    Определите, какие именно инструменты управления клиентским сервисом необходимы именно Вам!

    Оставьте мне сообщение через контактную форму с Вашим телефоном и со словами «Хочу консультацию»

    Ваше имя (обязательно)

    Ваш e-mail (обязательно)

    Тема

    Сообщение

     
  • Наталия Еремеева 19:40 on 20.05.2014 Permalink | Reply
    Tags: , работа с покупателем, истории про сервис, , , примеры   

    Про сеть "Рандеву", автомобили и системный подход к качеству сервиса 

    Пару дней назад наткнулась в одном из блогов на очередную «ужасную историю» про качество сервиса — на этот раз в сети обувных магазинов «Рандеву».

    1935042_original2

    Не буду здесь приводить весь рассказ покупателя – тем более что в нем все «как всегда». Хмурые продавщицы, нежелание работать, убеждение сотрудников, что покупатели – это такие люди, которые отвлекают от более важных задач.

    При желании Вы можете прочитать рассказ здесь — stylenotice.livejournal.com/297404.html

    Меня больше заинтересовал другой вопрос – почему?

    Моя практика подсказывает — руководители таких заведений, как эта — довольно крупная и в целом неплохая обувная сеть, обычно уже многократно проводили тренинги, у них может быть свой внутренний тренер, они знают про важность идеального сервиса, читали книжки и, в общем, «стараются». Но только почему-то «ничего не получается» и подобных историй совсем не становится меньше.

    Наверное, это потому, что работа с качеством клиентского сервиса – намного сложнее, чем это кажется на первый взгляд.

    Недостаточно проведения тренинга или даже разработки стандартов обслуживания – которые, как правило, разрабатываются еще и очень некачественно – или даже постоянного наставничества и обучения силами руководителей. Хотя все эти вещи, безусловно, полезны,

    и я сама периодически помогаю компаниям в их внедрении.

    Но в среднем по рынку частая ситуация такая: компании стараются, сервис лучше не становится.

    Я связываю это со следующим.

    Система управления клиентским сервисом похожа на автомобиль. В нем много деталей,несколько внутренних подсистем, связанных друг с другом и выполняющих каждая свою функцию – и именно за счет них автомобиль движется вперед.

    При этом толкать руками автомобиль для того, чтобы он поехал, необязательно.

    А главный управленец или владелец бизнеса – не обязан заниматься сам каждый день оперативным управлением качеством сервиса.

    Но что получится, если в автомобиле нет одной из систем? Например – есть двигатель, но нет подвески? Или не хватает всего лишь одного из четырех колес?

    Получится, что люди очень стараются – в нашей метафоре – толкают автомобиль руками.

    Но, почему-то, едет он очень плохо.

    Согласитесь – похоже на то, что у компаний с сервисом?

    Решение – системный подход к качеству обслуживания. Которым я занимаюсь уже почти десять лет. Это гораздо сложнее, чем просто тренинги. Это требует глубокой экспертизы, знания множества «фишек» и практик клиентоориентированных компаний и глубокого внимания ко всем возможным деталям в процессе внедрения управления качеством сервиса.

    И это единственное, что работает.

    Крупные международные компании выстраивали системы управления клиентским сервисом годы – именно поэтому теперь там «все работает само».

    Вы тоже можете — построить в Вашей компании систему управления клиентским сервисом, которая будет работать. Как автомобиль, который едет. Скорее всего, Вам потребуется для этого — всего лишь добавить несколько ранее отсутствующих «деталей».

    Вы можете связаться со мной через контактную форму — и мы обязательно найдем то, что необходимо именно Вашей Компании!

    Договориться о встрече! Оставьте сообщение или позвоните по телефону 507-0227

    Ваше имя (обязательно)

    Ваш e-mail (обязательно)

    Тема

    Сообщение

    *Внимание! Для оперативной связи с Вами — оставьте, пожалуйста, свой телефон!

     

     
  • Наталия Еремеева 01:24 on 15.08.2009 Permalink | Reply
    Tags: , знание продукта, , , примеры,   

    Диалог с администратором гостиницы 

    • Скажите, пожалуйста. До скольки у Вас работает солярий?
    • У нас в отеле нет солярия.
    • Гм. Точно нет?
    • Точно.
    • А у вас на сайте написано, что есть.
    • У нас в отеле нет солярия.
    • Ну вот же. В вашем же буклете написано «оздоровительный комплекс, сауна и солярий».
    • А-а, в сауне солярий! Он работает круглосуточно, проходите, пожалуйста, на цокольный этаж…

    Действительно, солярий не в отеле, солярий в сауне :—)

     
  • Наталия Еремеева 01:01 on 15.08.2009 Permalink | Reply
    Tags: , , примеры   

    Приколы нашего фитнес-клуба 

    Фитнес-клуб, в который я хожу, был выбран, прежде всего, по критерию близости от дома. К сожалению, больше пока в моем Северном Тушино, отрезанном от цивилизации кольцами глухих автомобильных пробок, ничего приличного нет.

    При этом, иногда там (в фитнес-клубе) бывают такие антисервисные штуки, что не знаешь, смеяться или плакать.

    Вот, например (см. картинку):

    0000145y

    Если я правильно понимаю, в переводе на цивилизованный язык это звучит: «Тренажер временно не работает, извините за доставленные неудобства» :—))

    А у Вас есть примеры чего-нибудь настолько НЕ сервисного, что это даже прикольно?

     
  • Наталия Еремеева 00:23 on 15.08.2009 Permalink | Reply
    Tags: , , , , примеры,   

    Про Тандур и тараканов 

    j0215993

    На тренингах я часто слышу: «Зачем это сервисное поведение? Если проблема техническая — плохая
    еда, долго готовят, высокие цены, неудобно поставлены витрины в магазине… – мы
    потеряем клиента все равно, ему нужны не улыбочки, а реальное качество!»

    А вот какую историю я прочитала не так давно в блоге http://www.gurmanspb.com

    Обратите внимание на то, что, в этом случае – персонал вполне мог спасти ситуацию.

    Несмотря на то, что таракан – проблема очень даже «техническая» – официантка и администратор могли бы воскликнуть хором «Ой, какой ужас! Мы унесем это немедленно! Ваш сегодняшний ужин бесплатно!»

    Это с большой вероятностью спасло бы клиента.

    Однако сотрудники предпочли окончательно погубить ситуацию, а потом, наверняка, в подсобке долго сетовали на «технические проблемы». Как оно обычно и бывает.

    Итак, читаем:

    «На днях я посетил индийский ресторан “Тандур”, расположенный в историческом центре Петербурга в 2 шагах от Исаакия. Место очень яркое, необычное и я хотел написать большой, положительный отзыв для блога.

    Я хотел написать о том, что баранина, запеченная в тандуре – тает во рту.

    Я хотел написать о том, что массала-чай – чай с молоком и специями, имеет великолепный вкус.

    Я хотел написать о том, какой в “Тандуре” заботливый администратор-индиец, как он открывает бутылки, уносит грязные тарелки, перешучивается с посетителями. Я хотел написать о том, что 9 из 10 столиков занимали иностранцы.

    Я хотел сказать о том, что интерьер зала идеально моделирует индийскую экзотику – это очень уютное и действительно красивое место.

    Я хотел написать обо всем этом до тех пор, пока не увидел в тарелке своей девушки таракана.

    Живого.

    Который лежал и тряс лапками.

    После этого я понял, что пост будет совсем другим.

    Итак, таракан лебезил ножками в тарелке с блинами с фисташками и мороженным.

    Официантка, которую мы попросили подойти, сказала (дословно): «О Господи! Все лето с ними боремся, никак не можем вывести». То есть факт наличия тараканов в недешевом, надо сказать, ресторане отрицать она не стала.

    За соседними столиками ни о чем не подозревающие иностранцы продолжали увлеченно есть.

    Естественно, о том, чтобы продолжать ужин не могло быть и речи. Я попросил счет, и получив его, с удивлением обнаружил, что блины с тараканом тоже включены в счет. На мой вопрос – почему мы должны платить за такую мерзость, официантка сказала, что они готовы бесплатно приготовить порцию таких же блинов. После того как я попросил вычеркнуть блины из счета более жестко, официантка о чем-то долго совещалась с недовольным администратором, после чего молча принесла сокращенный счет с такой миной, как будто я обокрал их
    ресторан.

    Подчеркну, что за все время никто ни разу не извинился.

    Когда мы вышли из ресторана, я увидел щель в одном из окон кухни. Я заглянул туда, и все вопросы, откуда берутся тараканы сразу же снялись сами собой. Грязные кафельные стены, замусоленные котлы, люди в несвежих халатах. Владельцы вкладывают огромные деньги в интерьер зала и, при этом, готовят еду на кухне, которой постыдилась бы заводская столовая. Нехорошо.

    Резюме.

    Еда: вкусная, но есть я там больше никогда не стану.

    Персонал: на первый взгляд доброжелательный, но на самом деле ни на грамм не уважает посетителя.

    Цены: средняя сумма счета на одного человека без алкоголя – 900 рублей.

    «Тандур» можно было бы назвать неплохим ресторанам, но инцидент с тараканом, поведение персонала и состояние кухни перечеркнули все положительные впечатления.

    Для себя занес «Tandoor» в черный список».

    Вот такая душераздирающая история. А вы можете поделиться подобными?

     
  • Наталия Еремеева 21:26 on 10.08.2009 Permalink | Reply
    Tags: , , как надо, практика, примеры, ,   

    Гостиничные/сервисные фишки 

    Как показать гостю/клиенту свою заботу? Что еще сделать для того, чтобы его пребывание в отеле (или любом другом предприятии сервиса) было приятным-комфортным-запоминающимся-незабываемым?

    Сервис – как и дьявол – живет в мелочах.

    И многие руководители пытаются найти — или придумать — такие вот разные сервисные мелочи.

    1. Меню подушек

    2. Персональное письмо от руководителя каждому гостю

    3. Приветственные цветы-фрукты-вода-комплимент тем, кто приезжает

    4. Разборчивый шрифт на гостиничных средствах гигиены.

    5. Конфеты и маленькая открыточка «нам приятно Вас видеть», положенная горничной на убранную кровать.

    6. Информация для чайников, о том, как пользоваться сантехникой ультрасовременного дизайна (были вручную приклеены стрелочки с надписью «влево – холодная вправо – горячая» )))

    7. ………………………………………………………………………………………………………….

    А какие гостиничные или сервисные фишки знаете Вы?

    Что Вас поразило приятно (или наоборот) последний раз когда Вы останавливались в отеле? Посещали кафе, магазин или салон красоты?

    Расскажите мне об этом!!

    Ваше имя (обязательно)

    Ваш e-mail (обязательно)

    Тема

    Сообщение

     

     
c
Compose new post
j
Next post/Next comment
k
Previous post/Previous comment
r
Reply
e
Edit
o
Show/Hide comments
t
Go to top
l
Go to login
h
Show/Hide help
shift + esc
Cancel