Клиентский сервис — это прибыльно! Почему Вам выгодны инвестиции в идеальный сервис?

Большинство представителей компаний согласны с тем, что идеальный сервис — это прибыльно, но не знают, как именно рассчитать возврат на инвестиции.

Как правило — руководители даже не представляют, как рассчитать возврат на инвестиции в качество сервиса, и оценивают финансовый результат вложений в клиентский сервис только приблизительно.

На своем тренинге  «Управление сервисом — лучшие практики и примеры клиентоориентированных компаний»  я рассказываю о нескольких способах «измерить идеальный сервис»

— в том числе, о 6 точных KPI клиентоориентированного сервиса, которые легко можно измерить и учесть при мотивации и премировании сотрудников.

Еще один способ оценить возврат на инвестиции в качество сервиса — изучить исследования, которые регулярно проводят зарубежные маркетинговые  компании.

Компании, занимающиеся исследованиями рынка, регулярно опрашивают Клиентов различныхбизнесов — об их предпочтениях, о том, что для них идеальный клиентский опыт, сколько они готовы за него платить, и насколько часто меняют поставщиков из-за недостаточного уровня сервиса.

Например, вот результат исследования Forrester

«The Business Impact Of Customer Experience» — влияние клиентского опыта на бизнес компаний:

— Корреляция между оценкой клиентского опыта и вероятностью повторных покупок составила 71%

— Компании, клиентский опыт в которых был оценен самими Клиентами как «лучше, чем в среднем по индустрии» — также показали тенденцию к приобретению лояльных Клиентов — готовых пользоваться услугами и товарами именно этой Компании в будущем

— Корреляция между негативной оценкой клиентского опыта и готовностью уйти в другую Компанию составила 42%

— Готовность рекомендовать Компанию при позитивной оценке клиентского опыта — 64%

— Индустрии, в которых клиентский сервис особенно важен — наиболее высокая связь между опытом Клиентов и готовностью стать постоянным Клиентом  и рекомендовать эту компанию — авиакомпании, банки, аренда автомобилей, производители электроники, кредитные карты, отели и страховые компании, предоставляющие страхование здоровья. — Позитивные изменения в клиентском сервисе — во всех случаях были связаны и с повышением прибыли компаний. Наибольшая связь между сервисом и прибылью — у провайдеров услуг беспроводного интернета и отелей.

Аналитики Forrester утверждают, что не только оценили достаточное количество данных, чтобы получить достоверные результаты, но и сделали поправку на то, что не все люди фактически делают то, что говорят — то есть, учли именно тех, кто не только обещает, но на деле готов стать лояльным клиентом или наоборот, поменять поставщика услуг в зависимости от сервиса.

С полной  версией исследования можно ознакомится здесь — forrester.com/The+Business+Impact+Of+Customer+Experience+2013/fulltext/-/E-RES97721

О моих услугах по повышению качества сервиса — консалтинге, тренингах, разработке стандартов — здесь — client-service.ru/?p=1445

Скорее всего — в Вашей Компании есть неиспользованные возможности для повышения качества обслуживания. Вы можете — улучшить сервис, сохранить Клиентов и получить дополнительную прибыль.

Вы можете связаться и обсудить повышение качества сервиса в Вашей компании: