Tagged: технологии Toggle Comment Threads | Keyboard Shortcuts

  • Наталия Еремеева 09:31 on 26.04.2015 Permalink
    Tags: , , , , технологии, , , , обучение персонала,   

    Четыре психологические "хитрости", которые помогают мне вести тренинги по сервису и гостеприимству 

    Тренинги по клиентскому сервису – тема непростая.

    Необходимо не только освоить с участниками важные навыки, дать им четкие алгоритмы действий – но еще и поменять их отношение к сервису. При этом нельзя уходить слишком далеко в чистую психологию, поскольку бизнес-тренинг предполагает работу на уровне поведения и не подразумевает слишком сильного погружения в личное пространство каждого.

    Как работать с отношением участников к клиентскому сервису и к Клиентам, оставаясь при этом в рамках бизнес-тренинга?

    Я использую для этого четыре следующих приема.

    Прием №1 – «Запланировать ошибку»

    В некоторых тренинговых активностях я заранее планирую процесс обучения таким образом, чтобы участники сделали ошибку.

    Например — в модуле на расчет стоимости постоянного Клиента участникам необходимо поставить себя на место руководителя и посчитать сумму компенсации, которую они готовы предоставить Клиенту в заранее прописанной проблемной ситуации.

    При этом — Клиент, ситуация которого описана в бизнес-кейсе, довольно «вредный», а реального ущерба ему практически не нанесено. Надо ли говорить, что большинству участников совсем не хочется давать ему компенсаций? Они либо говорят, что готовы распрощаться с таким Клиентом, либо сильно снижают сумму компенсации, которую готовы выделить ему.

    Обычно пожизненная стоимость Клиента занижается участниками тренинга в разы. Очень часто бывает следующее — реальные руководители решают кейс правильно и готовы предпринять шаги для удержания Клиента — а линейный персонал снижает пожизненную стоимость — делая ту ошибку, которую я запланировала.

    Когда участники получают реальное решение этого бизнес-кейса и видят потерянную выгоду от работы даже с «вредным» Клиентом — они понимают, что, возможно, недооценивали важность идеального обслуживания и удержания Клиентов не только в упражнении бизнес-тренинга, но и в реальной жизни.

    Прием №2 – «Смешать бизнес-кейсы тренера и Заказчика»

    Для своих тренингов по сервису я подготовила ряд мини-кейсов, в которых участники видят критические ошибки, допускаемые сервисным персоналом. Безразличие, невежливость, отсутствие обратной связи… Я прошу участников озвучить ошибку и сказать, как поступить было бы правильно.

    Ситуации, подготовленные мной — обычно очень показательные и ярко иллюстрирующие плохой сервис. Они не оставляют людей равнодушными, но у этого есть и отрицательная сторона.

    «У нас так не бывает», — сказали мне на одном или двух тренингах. Слишком сильно выраженное антисервисное поведение персонала как будто бы не свойственно им самим, показанные мной ситуации — как будто бы слишком выраженно антиклиентоориентированные.

    После этого — я решила перемешать свои «яркие» ситуации с теми, которые предоставляют мне руководители — Заказчики тренингов. Оценив один или два мини-кейса об ужасном сервисе, которые подготовлены мной — участники «внезапно» видят ситуацию, которая точно произошла пару дней назад в их собственной работе. Это дает им возможность понять, что собранные мной «ужасные»
    примеры антисервисного поведения — не так далеки от того, что могут сделать в реальной работе они сами.

    Прием 3 – «Прожить ситуацию с точки зрения Клиента»

    Еще один хороший способ, который я применяю, чтобы показать участникам важность клиентоориентиованности — дать им возможность «прожить» те или иные ситуации в обслуживании с точки зрения Клиента.

    Это могут быть те самые мини-кейсы — подготовленные мной заранее или взятые из ситуаций Заказчика, ролевые игры или ситуации самих участников — но на тренинге мы обсуждаем их с точки зрения Клиента — как ему будет в этой ситуации, что сам участник тренинга по сервису будет чувствовать, если столкнется с подобным обслуживанием.

    Прием 4 — «Сыграть неправильно, чтобы научиться правильному»

     И, наконец, еще один вариант изменения отношения — сыграть все возможные ситуации с негативной стороны непосредственно на тренинге.

    Например — в блоке по базовым принципам идеального сервиса я прошу участников разработать сценки, которые иллюстрировали бы отсутствие у сотрудников, обслуживающих Клиентов, тех или иных базовых принципов идеального сервиса.

    Я уже писала про «принцип ответственности» — в клиентоориентированной компании любой сотрудник ответственен за все, что происходит, или как минимум — всегда может найти того, кто сразу же поможет Клиенту, избавив его от «хождения по инстанциям» в поисках нужного человека.

    На тренинге участники увлеченно разыгрывают все возможные варианты ситуаций, когда такой ответственности нет, и клиента могут отправлять от сотрудника к сотруднику вечно. Увидев, как бывает, когда этот принцип сервиса не работает — участники тренинга осознают, насколько он важен.

    Другие базовые принципы идеального сервиса — лояльность, проактивность, знание и т. п. — тоже можно обыграть, поменяв этим самым отношение участников к ним.

    Это только несколько примеров того, как можно построить работу с отношением людей к обслуживанию Клиентов в тренинге — а кроме этого — я обычно еще так или иначе обыгрываю корпоративные стандарты, разбираю с участниками типовые сложные ситуации и провожу тренировку навыков, необходимых в клиентском сервисе.

    Вы можете написать мне и обсудить повышение качества сервиса в Вашей компании:

    Ваше имя (обязательно)

    Ваш e-mail (обязательно)

    Тема

    Сообщение

     

     
  • Наталия Еремеева 20:34 on 21.10.2009 Permalink | Reply
    Tags: , технологии, теория, ,   

    Чем комплиментировать постоянного гостя? 

    Один из моих клиентов на тренинги по сервису задал вопрос — что можно дарить как комплимент гостю, прибывающему в номер.

    И какие поощрения придумать для постоянных гостей.

    Вот примерный список того, что может быть уместным как такой комплимент:

    1. Любые сладости: местные, европейские, чак-чак, шоколад, конфеты, печенье собственного производства

    2. Любые вариации на тему фруктов и ягод: от вазочки с ягодами до большой корзины фруктов (главное, чтобы все это выглядело свежим всегда).

    3. Любые напитки от минеральной воды до вина.

    4. Любые вариации на тему цветов: от одного цветочка до корзины опять же.

    5. Любые персональные послания: классика — личное письмо от руководителя с фотографией и подписью каждому гостю (некоторые ламинируют и кладут в номер одно на всех )), еще один вариант — открытка с приветствием, куда вставляется уголками визитная карточка рук-ля), соответственно для постоянных можно поменять текст, чтобы он уже во второй приезд видел «мы рады Вас приветствовать снова….», в третий раз еще что-нибудь…)

    6. М. б. какой-нибудь купон на еду-напитки в ресторане?? «Как постоянному гостю при посещении нашего ресторана мы Вам предложим бесплатный коктейль…»

    7. Подарочный сертификат на какую-нибудь небольшую услугу в СПА или салоне красоты, тоже с сопроводительным письмом «как нашему постоянному гостю….» (заодно в СПА что-нибудь еще купит).

    P. S.: А что Вы посоветуете? А что Вам было бы приятно как клиенту?

    P. P. S.: Я подобные вещи рассматриваю в тренингах «Сервис класса люкс» и «Управление сервисом»

     

     
  • Наталия Еремеева 21:26 on 10.08.2009 Permalink | Reply
    Tags: технологии, , как надо, практика, , ,   

    Гостиничные/сервисные фишки 

    Как показать гостю/клиенту свою заботу? Что еще сделать для того, чтобы его пребывание в отеле (или любом другом предприятии сервиса) было приятным-комфортным-запоминающимся-незабываемым?

    Сервис – как и дьявол – живет в мелочах.

    И многие руководители пытаются найти — или придумать — такие вот разные сервисные мелочи.

    1. Меню подушек

    2. Персональное письмо от руководителя каждому гостю

    3. Приветственные цветы-фрукты-вода-комплимент тем, кто приезжает

    4. Разборчивый шрифт на гостиничных средствах гигиены.

    5. Конфеты и маленькая открыточка «нам приятно Вас видеть», положенная горничной на убранную кровать.

    6. Информация для чайников, о том, как пользоваться сантехникой ультрасовременного дизайна (были вручную приклеены стрелочки с надписью «влево – холодная вправо – горячая» )))

    7. ………………………………………………………………………………………………………….

    А какие гостиничные или сервисные фишки знаете Вы?

    Что Вас поразило приятно (или наоборот) последний раз когда Вы останавливались в отеле? Посещали кафе, магазин или салон красоты?

    Расскажите мне об этом!!

    Ваше имя (обязательно)

    Ваш e-mail (обязательно)

    Тема

    Сообщение

     

     
c
Compose new post
j
Next post/Next comment
k
Previous post/Previous comment
r
Reply
e
Edit
o
Show/Hide comments
t
Go to top
l
Go to login
h
Show/Hide help
shift + esc
Cancel