Tagged: клиентский сервис Toggle Comment Threads | Keyboard Shortcuts

  • Наталия Еремеева 09:07 on 06.06.2017 Permalink
    Tags: , , , , клиентский сервис, , ,   

    Добро пожаловать на мой сайт/блог о клиентском сервисе! 

    Здесь Вы всегда найдете новую и полезную информацию о сервисе, гостеприимстве, клиентоориентированности, стандартах обслуживания и практических «фишках», которые применяют Компании, чтобы впечатлить и удержать своих Клиентов!

    Также Вы найдете здесь информацию о моих услугах консультанта по сервису и гостеприимству.

    Как именно я могу помочь Вашей Компании повысить качество клиентского сервиса? Краткий обзор моих услуг

    Вот основные направления, которыми я занимаюсь в рамках консалтинга по повышению качества клиентского сервиса:

    Эта информация будет находиться наверху, чтобы Вы всегда могли ознакомиться со спектром моих услуг для компаний, стремящихся повысить качество клиентского сервиса.

    Новые статьи о постановке клиентского сервиса — смотрите ниже — сразу после этого поста.

    А более подробная информация о моих услугах — тренингах для сервисного персонала, коучинге, разработке стандартов — в правой колонке сайта.

    Итак — что я буду рада предложить Вашей Компании, чтобы повысить качество клиентского сервиса?

    1. Разработка стандартов клиентского сервиса

    Подробнее о стандартах клиентского сервиса — здесь.

    Стандарты клиентского сервиса — практика из индустрии гостеприимства — именно в гостиничном бизнесе впервые стали подробно прописывать стандарты поведения сотрудника на каждую ситуацию.

    Именно в гостиничном бизнесе — стандарты традиционно максимально конкретны и учитывают максимум деталей.

    Именно опыт работы в гостиничном бизнесе помогает мне прописывать стандарты очень конкретно, видеть детали и знать нюансы обслуживания, на которых необходимо сосредоточиться.

    Тем не менее — эта гостиничная практика по моему опыту — доказала свою актуальность во многих других индустриях и других сервисных компаниях.

    Подробнее о моем опыте и проектах — здесь

    Индустрии, с которыми я работаю чаще всего:

     

    1. Индустрия гостеприимства — отели, рестораны, кафе, санатории, пансионаты.

    2. Индустрия красоты — салоны и студии красоты, СПА.

    3. Медицина — многопрофильная клиника, одна из лучших и наиболее заточенных под идеальное качество всех услуг на территории нашей страны.

    4. Финансы — розничный банк, ИФК, негосударственный пенсионный фонд.

    5. Компания-производитель премиальных автомобилей.

    6. Компания, предлагающая автомобильный лизинг и управление автомобильными парками.

    7. Розничная торговля премиальной и люксовой косметикой.

    8. Сеть бутиков обуви люксового итальянского бренда.

    Примеры своих ранее разработанных стандартов я готова показать Вам на встрече, думаю, будет видно — насколько они подробны, и как много деталей я в них прописываю.

    2. Тренинги по клиентскому сервису для линейного персонала

    Если у Вас уже есть стандарты — проведение тренинга по сервису для персонала может быть хорошим вариантом их внедрения.

     Тренинги по сервису для линейного персонала, которые я веду чаще всего:

     

    1. Идеальный сервис — базовые навыки обслуживания Клиентов.

    2. Работа с жалобами, претензиями и трудными Клиентами.

    3. Сервис, который продает — консультационные продажи для сервисных компаний, искусство допродаж и кросспродаж.

    Цель тренингов по сервису для линейного персонала  — помочь сотрудникам вспомнить, узнать или освоить стандарты клиентского сервиса — либо уже разработанные и принятые у Вас, либо общепринятые в индустрии — согласно Вашим пожеланиям как руководителя.

    3. Тренинги по самостоятельному поддержанию клиентского сервиса для руководителей

    Во внедрении стандартов идеального сервиса очень важна роль руководителя — например, менеджера кафе или ресторана — или администратора салона красоты. Важно, чтобы Ваши линейные руководители поддерживали Вас в стремлении повысить качество обслуживания.

    1. Тренинг для тренеров — тренинг по самостоятельному обучению сотрудников основам клиентского сервиса.

    2. Наставничество — тренинг по поддержанию необходимого сервисного поведения каждый день.

    3. Управление сервисом — системное управление сервисом в клиентоориентированной компании.

    4. Мотивирующие выступления о клиентском сервисе на Вашем мероприятии

    Если у Вас планируется масштабное событие — например, съезд продавцов со всей страны — я могу провести мотивирующее выступление о клиентском сервисе. Или — тренинг по работе с Клиентами в интерактивном стиле — если провести интерактивные элементы мне помогут  Ваши внутренние тренеры, руководители или опытные сотрудники.

    Подобные выступления я уже проводила на мероприятиях известной интернациональной косметической компании, ювелирного бренда, также периодически выступаю с мастер-классами по сервису и клиентоориентированности на выставках и форумах — на аудитории в 50-100 человек.

    5. Другое

    Есть и другие варианты помощи Вам в повышении качества сервиса — например, помощь в создании программы адаптации новых сотрудников, помощь во внедрении мониторинга и контроля качества сервиса — или просто регулярные встречи с Вашими сотрудниками для того, чтобы обсудить все возникающие сложные ситуации.

    Как связаться и обсудить повышение качества сервиса у вас?

     

    Вы можете оставить заявку через контактную форму — и я пришлю Вам более подробную информацию о своих программах и услугах:

    Ваше имя (обязательно)

    Ваш e-mail (обязательно)

    Тема

    Сообщение

     
  • Наталия Еремеева 00:19 on 15.05.2015 Permalink
    Tags: , , , , , , , клиентский сервис, , ,   

    Тренинги по клиентскому сервису для линейного персонала и руководителей 

    одно из направлений внедрения клиентского сервиса в компании — проведение тренингов для линейного персонала и руководителей.

    Почему Вам имеет смысл провести тренинг по клиентскому сервису именно со мной:

    1. Я знакома с выстраиванием клиентского сервиса не по книгам и не по интервью с практиками-руководителями — а потому, что я сама практик.

    На личной встрече я расскажу Вам, как сама занималась постановкой сервиса с нуля в отеле, где изначально не было  и 1% необходимых для внедрения идеального сервиса управленческих инструментов  — таких, как стандарты, тренинги, мониторинг, наставничество и т. п.

    2. Я за конкретику и подробные, работающие алгоритмы в обучении клиентскому сервису.

    Ваши сотрудники смогут не только «вдохновиться» или «изменить свое отношение к Клиентам» на тренинге по сервису — хотя это тоже важно — но и получить конкретные алгоритмы работы с самыми трудными и притязательными Клиентами.

    3. Все сервисные методики, которые я использую — родились в индустрии гостеприимства — и уже были опробованы на других индустриях, подобных Вашей.

    Именно из отельного бизнеса пришли и стандарты клиентского сервиса, и «тайные гости» как инструмент контроля качества, и ежедневные мини-тренинги — и другие инструменты, которым я смогу научить Вас.

    Однако — помимо опыта работы в гостеприимстве — у меня есть практически десятилетний опыт внедрения подобных инструментов и тренингов по сервису из индустрии гостеприимства и в других сферах — например, в клинике, в салоне красоты, в негосударственном пенсионном фонде и даже на производстве.

    Хотите, чтобы в Вашей Компании был сервис как в пятизвездочном отеле? Тогда свяжитесь со мной!

    Какие тренинги по сервису мы можем организовать и провести?

    1. «Сервис класса люкс — навыки сервисного поведения для линейного персонала».

    За один или два дня тренинга — сотрудники в игровой форме отработают все необходимые навыки и стандарты клиентского сервиса. В этом тренинге можно учесть и Ваши стандарты обслуживания, если они уже разработаны Вами.

    Таким образом из «книги, лежащей на полочке» — стандарты сервиса превратятся в то, что используется и работает в реальной жизни.

    2. «Работа с жалобами, рекламациями и трудными Клиентами».

    Этот тренинг проводится как для линейных сотрудников, так и для руководителей фронт-офиса и среднего звена.

    Если Вы хотели бы, чтобы Ваши сотрудники чаще сами справлялись с конфликтами, не звали Вас общаться с Клиентами в случае любых проблем — а также меньше теряли Клиентов из-за ситуаций с сервисом — этот тренинг для Вас.

    3. «Сервис, который продает».

    Сотрудников сервисных подразделений — например, администраторов отеля, СПА или салона красоты — бывает сложно научить продавать. «Мы же не продавцы, — могут говорить они, — мы сюда просто встречать клиентов пришли, когда на работу устраивались».

    Вместе с тем — от продаж средств для домашнего ухода в салоне красоты или кросспродаж в отеле — может очень сильно зависеть выручка и показатели продаж — а для малого бизнеса — и само его выживание. К счастью — можно научить таких сотрудников легким «недирективным» приемам продажи, которые помогут им  полюбить продажи, поняв, что они могут быть красивыми.

    Напомните мне на личной встрече — и я подарю Вам пособие «Сильные слова в индустрии красоты» — которое поможет Вам быстро научить сотрудников действительно красивым и ориентированным на Клиента продажам!

    Не только тренинги по клиентскому сервису — но и долгосрочные проекты

    «Не тренингами едиными» — для того, чтобы внедрить стандарты идеального сервиса — только бизнес-тренингов по клиентскому сервису и взаимодействию с Клиентами обычно недостаточно.

    Для этого необходимо внедрение множества других инструментов — от разработки стандартов, до настройки «обратной связи» от Гостей — до постоянных встреч с сотрудниками для обсуждения возможных улучшений в качестве. Я помогу Вам организовать все необходимые шаги, и внедрить инструменты повышения качества сервиса, которые на самом деле работают.

    Как связаться и обсудить сотрудничество?

    Вы можете оставить заявку через контактную форму — и я пришлю Вам более подробную информацию о своих программах и услугах:

    Ваше имя (обязательно)

    Ваш e-mail (обязательно)

    Тема

    Сообщение

     
  • Наталия Еремеева 09:31 on 26.04.2015 Permalink
    Tags: , , , , , клиентский сервис, , , обучение персонала,   

    Четыре психологические "хитрости", которые помогают мне вести тренинги по сервису и гостеприимству 

    Тренинги по клиентскому сервису – тема непростая.

    Необходимо не только освоить с участниками важные навыки, дать им четкие алгоритмы действий – но еще и поменять их отношение к сервису. При этом нельзя уходить слишком далеко в чистую психологию, поскольку бизнес-тренинг предполагает работу на уровне поведения и не подразумевает слишком сильного погружения в личное пространство каждого.

    Как работать с отношением участников к клиентскому сервису и к Клиентам, оставаясь при этом в рамках бизнес-тренинга?

    Я использую для этого четыре следующих приема.

    Прием №1 – «Запланировать ошибку»

    В некоторых тренинговых активностях я заранее планирую процесс обучения таким образом, чтобы участники сделали ошибку.

    Например — в модуле на расчет стоимости постоянного Клиента участникам необходимо поставить себя на место руководителя и посчитать сумму компенсации, которую они готовы предоставить Клиенту в заранее прописанной проблемной ситуации.

    При этом — Клиент, ситуация которого описана в бизнес-кейсе, довольно «вредный», а реального ущерба ему практически не нанесено. Надо ли говорить, что большинству участников совсем не хочется давать ему компенсаций? Они либо говорят, что готовы распрощаться с таким Клиентом, либо сильно снижают сумму компенсации, которую готовы выделить ему.

    Обычно пожизненная стоимость Клиента занижается участниками тренинга в разы. Очень часто бывает следующее — реальные руководители решают кейс правильно и готовы предпринять шаги для удержания Клиента — а линейный персонал снижает пожизненную стоимость — делая ту ошибку, которую я запланировала.

    Когда участники получают реальное решение этого бизнес-кейса и видят потерянную выгоду от работы даже с «вредным» Клиентом — они понимают, что, возможно, недооценивали важность идеального обслуживания и удержания Клиентов не только в упражнении бизнес-тренинга, но и в реальной жизни.

    Прием №2 – «Смешать бизнес-кейсы тренера и Заказчика»

    Для своих тренингов по сервису я подготовила ряд мини-кейсов, в которых участники видят критические ошибки, допускаемые сервисным персоналом. Безразличие, невежливость, отсутствие обратной связи… Я прошу участников озвучить ошибку и сказать, как поступить было бы правильно.

    Ситуации, подготовленные мной — обычно очень показательные и ярко иллюстрирующие плохой сервис. Они не оставляют людей равнодушными, но у этого есть и отрицательная сторона.

    «У нас так не бывает», — сказали мне на одном или двух тренингах. Слишком сильно выраженное антисервисное поведение персонала как будто бы не свойственно им самим, показанные мной ситуации — как будто бы слишком выраженно антиклиентоориентированные.

    После этого — я решила перемешать свои «яркие» ситуации с теми, которые предоставляют мне руководители — Заказчики тренингов. Оценив один или два мини-кейса об ужасном сервисе, которые подготовлены мной — участники «внезапно» видят ситуацию, которая точно произошла пару дней назад в их собственной работе. Это дает им возможность понять, что собранные мной «ужасные»
    примеры антисервисного поведения — не так далеки от того, что могут сделать в реальной работе они сами.

    Прием 3 – «Прожить ситуацию с точки зрения Клиента»

    Еще один хороший способ, который я применяю, чтобы показать участникам важность клиентоориентиованности — дать им возможность «прожить» те или иные ситуации в обслуживании с точки зрения Клиента.

    Это могут быть те самые мини-кейсы — подготовленные мной заранее или взятые из ситуаций Заказчика, ролевые игры или ситуации самих участников — но на тренинге мы обсуждаем их с точки зрения Клиента — как ему будет в этой ситуации, что сам участник тренинга по сервису будет чувствовать, если столкнется с подобным обслуживанием.

    Прием 4 — «Сыграть неправильно, чтобы научиться правильному»

     И, наконец, еще один вариант изменения отношения — сыграть все возможные ситуации с негативной стороны непосредственно на тренинге.

    Например — в блоке по базовым принципам идеального сервиса я прошу участников разработать сценки, которые иллюстрировали бы отсутствие у сотрудников, обслуживающих Клиентов, тех или иных базовых принципов идеального сервиса.

    Я уже писала про «принцип ответственности» — в клиентоориентированной компании любой сотрудник ответственен за все, что происходит, или как минимум — всегда может найти того, кто сразу же поможет Клиенту, избавив его от «хождения по инстанциям» в поисках нужного человека.

    На тренинге участники увлеченно разыгрывают все возможные варианты ситуаций, когда такой ответственности нет, и клиента могут отправлять от сотрудника к сотруднику вечно. Увидев, как бывает, когда этот принцип сервиса не работает — участники тренинга осознают, насколько он важен.

    Другие базовые принципы идеального сервиса — лояльность, проактивность, знание и т. п. — тоже можно обыграть, поменяв этим самым отношение участников к ним.

    Это только несколько примеров того, как можно построить работу с отношением людей к обслуживанию Клиентов в тренинге — а кроме этого — я обычно еще так или иначе обыгрываю корпоративные стандарты, разбираю с участниками типовые сложные ситуации и провожу тренировку навыков, необходимых в клиентском сервисе.

    Вы можете написать мне и обсудить повышение качества сервиса в Вашей компании:

    Ваше имя (обязательно)

    Ваш e-mail (обязательно)

    Тема

    Сообщение

     

     
  • Наталия Еремеева 12:08 on 24.11.2014 Permalink
    Tags: , , , , клиентский сервис, , , , ,   

    Клиентский сервис и обратная связь — великолепная скандальная проверка качества сервиса в "Билайн" генеральным директором Михаилом Слободиным 

    Пару недель тому назад я делилась записьювебинара о том, как мониторить сервис и собирать обратную связь от Клиентов.

    А сегодня — наткнулась на еще один просто шикарный пример мониторинга сервиса — от генерального директора «Билайна» Михаила Слободина.

    Итак — смотрите — ОЧЕНЬ креативную и зажигательную проверку качества обслуживания:

    P. S.: Отдельно скажу, что мне очень понравилась спокойная и уверенная реакция руководителя точки продаж — который просто перевел такого «нестандартного сотрудника» в наблюдатели. Единственное, что неясно — почему он не сделал этого намного раньше.

    Этого можно было бы избежать, проведя тренинг по наставничеству, то есть, научив линейных руководителей:

    1. Точно представлять себе, как должна выглядеть идеальная модель поведения сотрудника.

    2. Наблюдать и видеть, соблюдается ли она, и насколько реальные действия сотрудника близки — или далеки от этой идеальной модели.

    3. Давать развивающую обратную связь сотрудникам, в формате, который на самом деле помогает изменить их поведение.

    Такое обучение могло бы помочь линейному руководителю увидеть несоответствие действий продавца корпоративной модели чуть раньше — и предотвратить появление напуганных клиентов и сломанных телефонов.

    По вопросам повышения качества клиентского сервиса Вы всегда можете связаться со мной:

    Ваше имя (обязательно)

    Ваш e-mail (обязательно)

    Тема

    Сообщение

     

     
  • Наталия Еремеева 15:21 on 13.11.2014 Permalink
    Tags: , , клиентский сервис, , , , ,   

    Клиентский сервис и обратная связь — мониторинг и контроль качества сервиса при помощи Ваших Клиентов 

    С чего начинается клиентоориентированность компании?

    Есть очень много руководителей, которые находятся в позиции «хочу повысить качество сервиса, но не знаю, как».

    Я обычно говорю таким своим Заказчикам, что один из правильных первых шагов для начала работы с клиентским сервисом – выстраивание обратной связи с реальными Клиентами.

    Действительно – довольно абсурдно получается, если усилия по улучшению клиентского сервиса – никак не включают в себя попытки услышать самих Клиентов.

    Странно, если тренинги или стандарты – идут «мимо» клиентских потребностей, и, в повышении клиентоориентированности, компания никак не ориентируется на то, что необходимо ее Клиентам.

    В этом видео Вы увидите примеры того, как клиентоориентированные компании используют различные практики выстраивания обратной связи с реальными Клиентами.

    А также несколько примеров из моего личного опыта, когда подобные технологии обратной связи использовались для внедрения стандартов клиентского сервиса, и мониторинга и контроля качества.

    Смотрите и внедряйте!

    Получите бесплатную консультацию о том, как улучшить качество сервиса в Вашей Компании!

    Определите, какие именно инструменты управления клиентским сервисом необходимы именно Вам!

    Оставьте мне сообщение через контактную форму с Вашим телефоном и со словами «Хочу консультацию»

    Ваше имя (обязательно)

    Ваш e-mail (обязательно)

    Тема

    Сообщение

     
c
Compose new post
j
Next post/Next comment
k
Previous post/Previous comment
r
Reply
e
Edit
o
Show/Hide comments
t
Go to top
l
Go to login
h
Show/Hide help
shift + esc
Cancel