Разработка корпоративных стандартов обслуживания Клиентов

Индивидуально разработанные стандарты сервиса для Вашей Компании

Кому это необходимо:

Всем компаниям, которым важно предоставлять своим Клиентам высокий уровень качества сервиса.

Зачем Вам стандарты сервиса:

Разработав корпоративные стандарты обслуживания Клиентов — Вы сможете быстро и легко сделать следующее:

1. Дать всем сотрудникам четкое понимание того, что требуется от них с точки зрения сервиса.

*это значит, что больше никогда не будет такого, что каждый работает в соответствии со своим прошлым опытом, и делаеттак, как считает нужным или так, как сам понял …

2. Создать единый корпоративный стиль в том, как обслуживаются все клиенты Компании, привести качество сервиса в соответствие с мировыми стандартами.

*если Вы обслуживаете VIP-клиентов — они ждут от Вас самого лучшего, «пятизвездочного» сервиса; если Вы ориентируетесь на «средний» сегмент — у этих клиентов есть свои ожидания; четкий стандартпоможет Вам попасть в ожидания своей целевой аудитории

3. Легче адаптировать новых сотрудников, включив данный документ в систему введения в должность нового сотрудника.

*Вы сможете просто дать прочитать корпоративный стандарт новичку — и ему будет ясно, что, когда, и как делать. Кстати, иногда меня спрашивают о том, чем стандарты обслуживания отличаются от должностных инструкций. Не претендуя на истину в последней инстанции — выскажу свое мнение о том, что должностные инструкции отвечают на вопрос «ЧТО делать», а стандарты сервиса — «КАК именно делать это».

4. Создать систему критериев для оценки качества работысотрудников различных подразделений, связанную с удовлетворенностью клиентов.

*Поскольку хорошие стандарты сервиса обязательно измеримы — они легко становятся основой для мониторинга и контроля работы персонала. Вы сможете быстро сделать из стандартов сервиса чеклисты, анкеты, листы для таинственных покупателей — которые помогут Вам контролировать персонал по четким, понятным всем, связанным в единую систему критериям.

5. Выстроить систему получения обратной связи от клиентов, учесть и внедрить в жизнь их пожелания, используя все клиентские замечания, жалобы, нарекания, благодарности, отзывы для изменения стандартов обслуживания

*Получая обратную связь от Клиентов, большинство компаний не знает, что с ней делать дальше (в лучшем случае проводятся собрания для персонала, где эта информация не слишком организованно обсуждается). Если у Вас прописан регламент взаимодействия с Клиентом (и этот регламент работает, т. е. соблюдается) — Вы просто вносите туда изменения — и Ваш персонал начинает работать в соответствии с обнаруженными пожеланиями Клиентов.

6. В конечном итоге — повысить клиентскую лояльность, увеличить количество довольных клиентов и партнеров, укрепить репутацию и узнаваемость бренда Компании на рынке.

*Сделав свой стиль обслуживания продолжением индивидуальности Вашей Компании — Вы делаете ее запоминаемой, неповторимой и узнаваемой. Ваш стиль сервиса может быть подчеркнуто уважительным, формальным и немного старомодным, или мягким и немного домашним, или неформальным, дружелюбным и очень легким — так, как Вы видите это.

Ваша индивидуальность будет отличать Вас от конкурентов!

Как создаются стандарты сервиса — как мы будем взаимодействовать:

1. Первый этап — это сбор информации, необходимой для создания стандартов обслуживания, такой как:

пожелания клиентов и руководителей по поводу действий сотрудников

изучение наиболее частых нареканий клиентов,

индивидуальные особенности, концепция, стиль и принципы Компании, которые хотелось бы привнести в поведение персонала

*Проще говоря, мы общаемся, и я ухожу от Вас и Ваших линейных руководителей с ворохом бумаг, на которых в виде пометок и каракулей записана ценная информация о том, как у Вас происходит обслуживание Клиентов, и что необходимо включить в стандарты сервиса.

А еще мы смотрим мои «старые» наработки и проговариваем «это подходит, это не подходит, это подходит, но вот тут надо бы поменять…»

2. Второй этап — адаптация готовых, существующих у меня шаблонов стандартов сервиса с учётом той информации, которую я получу от Вас.

*Пометки и каракули, полученные на предыдущем этапе, структурируются в понятный персоналу документ. При этом я снова использую свои «старые» стандарты, или делаю целиком новый документ, раскладывая полученную от Вас информацию по полочкам.

3. Третий этап — обсуждение с Вами того, что получилось, и доработка получившегося документа при необходимости.

После этого — Вы получаете на руки корпоративный стандарт и рекомендации по его внедрению.

О чем можно написать в стандартах сервиса

Точный перечень того, что необходимо описать именно у Вас — можно составить, только обсудив с Вами, как Ваши люди общаются с Клиентами, какие отделы есть, как происходят обслуживание и продажи.

*Стандарты для ресторана будут сильно отличаться от стандартов для салона красоты или контакт-центра инвестиционной компании.

Тем не менее, приведу пару примеров того, как это выглядит.

Вот примерные разделы, которые были у меня в одном из проектов — стандарты сервиса для компании, занимавшейся элитной недвижимостью:

1. Общие принципы и стандарты, необходимые для всех

  • Важность стандартов обслуживания и политика Компании в
    данном вопросе.
  • Внешний вид сотрудников, невербальная коммуникация
  • Забота о клиентах, ответственность, обязательность
  • Предвосхищение потребностей клиента
  • Лояльность Компании и своим коллегам, обслуживание
    внутренних клиентов

2. Телефонное общение сотрудников с Клиентами

  • Корпоративные стандарты приветствия, переадресации, приема
    сообщений для коллег
  • Ответы на вопросы клиента, реакция на вопросы о цене,
    представление конкурентных преимуществ
  • Договоренность о встрече в офисе
  • Реакция на трудных клиентов и трудные ситуации: конфликтный
    клиент, чрезмерно разговорчивый клиент, непонятные запросы и т. д.
  • Корректное завершение телефонного разговора

3.Визит клиента, работа администраторов и менеджеров,
состояние офиса Компании

  • Встреча клиента и первое впечатление
  • Действия сотрудников охраны, администраторов, менеджеров
  • Если клиент приехал неожиданно, и нет свободных сотрудников
  • Физическое состояние холла, переговорной комнаты, стойки
    ресепшен
  • Перечень необходимого в данных помещениях: комфортная
    температура, мебель и аксессуары, музыка, напитки и т. д.
  • Использование элементов корпоративного стиля в оформлении
    помещений
  • Внимание к деталям и создание атмосферы индивидуального
    внимания к клиенту

4. Профессиональные стандарты в работе менеджера по продажам

  • Необходимые знания о продукте
  • Деловой этикет (визитки, пунктуальность, использование
    имени клиента) в работе менеджера по продажам
  • Внимание к клиенту, задавание вопросов
  • Реакция на возражения клиента
  • Обсуждение цены, обсуждение скидок
  • Работа менеджера на этапе заключения договора

5. Работа отдела контроля платежей

  • Телефонное общение в работе отдела контроля и учета
  • Сроки выставления счетов, оформления документов
  • Решение потенциально конфликтных ситуаций

6. Клиенты с детьми, VIP-клиенты

  • Особое внимание к клиентам, пришедшим с детьми
  • Как общаться с детьми клиента
  • Как подчеркнуть свое внимание VIP-клиентам
  • Выполнение особых пожеланий клиентов

7. Работа отдела по рекламациям

  • Отношение к жалобам клиента
  • Внимательность, сочувствие, принятие ответственности при
    работе с жалобами
  • Обязательность при разрешении ситуации, с которой обратился
    клиент, доведение решения до конца
  • Учет и мониторинг жалоб
  • Поддержание отношений со старыми клиентами
  • Получение обратной связи, рекомендаций

8. Формирование имиджа Компании при работе с контрагентами

  • Телефонное общение и встречи с поставщиками
  • Деловая переписка
  • Проведение собеседований
  • Обсуждение Компании с посторонними лицами, родственниками,
    знакомыми, бывшими коллегами

Вот другой пример — разделы стандартов в проекте, который я делала для многопрофильной медицинской клиники:

Введение

1. Общие положения и стандарты обслуживания

1. 1 Общие принципы

1. 2 Телефонные контакты

1. 3 Внешний вид

1. 4 Решение проблем и работа с жалобами Клиента

2. Диспетчер скорой медицинской помощи

3. Прибытие пациента в Клинику

3. 1 Прибытие – встреча у входа и первое впечатление

3. 2 Прибытие – состояние вестибюля Клиники

3. 3 Прибытие – регистратура

3. 4 Прибытие – администратор сопровождения

3. 5 Прибытие – администратор этажа

3. 6 Прибытие – гардероб

3. 7 Прибытие – аптека

4. Прием врача

4. 1 Прием врача – ожидание приема

4. 2 Прием врача – начало приема

4. 3 Прием врача – чистота, безопасность, комфорт

4. 4 Прием врача – назначение лечения и завершение приема

4. 5 Прием врача – участие медицинской сестры

5. Процедурный и прививочный кабинет

5. 1 Процедурный и прививочный кабинет: выполнение лечебных процедур

5. 2 Процедурный и прививочный кабинет: выполнение диагностических
процедур

5. 3 Процедурный и прививочный кабинет: выполнение физиотерапевтических
процедур

5. 4 Процедурный и прививочный кабинет: чистота, безопасность, комфорт

5. 5 Процедурный и прививочный кабинет: после процедур

6. Дети

6. 1 Дети – дети пациентов

6. 2 Дети – дети на приеме

7. Семейная медицина

7. 1 Семейная медицина – принцип врача-куратора

7. 2 Семейная медицина – особые пожелания VIP-пациентов

8. Стационар

8. 1 Стационар – прибытие пациента

8. 2 Стационар – состояние палаты

8. 3 Стационар – осмотр врача

8. 4 Стационар – устранение неполадок в палате

8. 5 Стационар – выписка

9. Отдел продвижения услуг

9. 1 Отдел продвижения услуг – работа с Клиентом на телефоне

9. 2 Отдел продвижения услуг – ознакомительный визит в Клинику

9. 3 Отдел продвижения услуг – сопровождение пациента в
Клинике

9. 4 Отдел продвижения услуг – проведение встреч и конференций

10. Заключение договоров — работа с корпоративными
Клиентами

11. Питание посетителей

11. 1 Питание посетителей – ресторан и летнее кафе
– встреча и прием заказа

11. 2 Питание посетителей – ресторан и летнее кафе
– обслуживание едой и напитками

11. 3 Питание посетителей – ресторан и летнее кафе
– расчет и прощание с посетителем

11. 4 Питание посетителей – ресторан и летнее кафе
– обслуживание бизнес-ланчей

11. 5 Питание посетителей – кафе и буфет

11. 6 Питание пациентов в стационаре

12. Служба безопасности

12. 1 Служба безопасности – как общаться с пациентами Клиники

12. 2 Служба безопасности – как общаться с посетителями
пациентов стационара

12. 3 Служба безопасности – решение сложных ситуаций на
парковке

14. Рекомендации

Приложение 1. Оценочные листы для проведения проверки
«таинственный пациент»

Приложение 2. Анкеты для пациентов клиники

Приложение 3. Гарантии для пациентов

*Количество и содержание разделов полностью зависит от профиля Вашей Компании и от того, как происходит взаимодействие с
Клиентами именно у Вас! Вы можете получить индивидуальное предложение по разработке стандартов для Вашей Компании, написав мне на neremeeva@neremeeva.ru или через контактную форму

В рамках
каждого раздела я обычно пишу о следующем:

1. О «моментах истины» — ключевых моментах взаимодействия, в которые у Клиента мгновенно формируется позитивное или негативное впечатление от Вашей Компании.

2. Об ожиданиях клиента и ключевых факторах, формирующих его впечатление, в этот момент обслуживания

3. О том — что именно нам необходимо делать, для того, чтобы соответствовать ожиданиям клиента, что для этого необходимо.

4. О психологических и профессиональных моментах в работе, на которые необходимо обратить внимание

5. О конкретных фразах, которые рекомендуется и не рекомендуется говорить на этом этапе обслуживания

6. О формальных моментах: кто ответственен за соблюдение этого стандарта, с какими другими внутренними документами Компании он связан.

*А для того, чтобы было легче внедрять стандарты обслуживания — контрольные листы для проверки выполнения данного стандарта по методике «таинственный покупатель», анкеты для клиентов, которые помогут контролировать выполнение данного стандарта — разрабатываются и ПРИЛАГАЮТСЯ бесплатно к каждому разделу. Вы сможете сразу же оценить, насколько соблюдается данный стандарт в Вашей Компании. и что необходимо улучшить…

Что Вы сможете делать дальше, когда получите готовый документ с описанием идеального обслуживания в Вашей Компании?

По результатам работы Вы получите детально прописанные рекомендации по внедрению стандартов обслуживания, доведению их до персонала, контролю качества сервиса и удовлетворенности Клиентов. А также — любую необходимую помощь от меня в том, чтобы то, что будет прописано на бумаге — ЗАРАБОТАЛО в реальной жизни!

Я не буду даже говорить о том, сколько я знаю случаев, когда разработанные кем-то стандарты сервиса — ложатся руководителю «в стол», и на этом их путь заканчивается, даже не начавшись…

Поэтому я помогаю своим Клиентам — внедрить стандарты сервиса, а именно:

1. Довести разработанные стандарты до персонала и быть уверенными в том, что все люди понимают, что такое “хорошее обслуживание” одинаково.

2. Контролировать соблюдение стандартов и проверять работу персонала не “время от времени”, а постоянно и на основании четких критериев.

Ну а после этого Вы сможете:

3. Быть уверенными в том, что все Ваши гости получают должный уровень сервиса даже в Ваше отсутствие.

Вам это может быть интересно?

Позвоните по телефону в Москве 507-0227 и запишитесь на БЕСПЛАТНУЮ встречу. Я расскажу Вам все подробно, покажу примеры стандартов обслуживания, которые я писала для разных компаний, Вы узнаете все нюансы.

Вы также можете связаться со мной по электронной почте neremeeva@neremeeva.ru или через контактную форму:

Записаться на встречу, и лично узнать все подробности:

Ваше имя (обязательно)

Ваш e-mail (обязательно)

Тема

Сообщение

Поставьте галочку, если Вы не робот

Если Вы находитесь не в Москве — мы проведем с Вами встречу дистанционно по skype!

P. S.: Я уже говорила это? Сервис в Вашей Компании – МОЖЕТ быть идеальным!!