Tagged: трудный Клиент Toggle Comment Threads | Keyboard Shortcuts

  • Наталия Еремеева 09:06 on 06.06.2017 Permalink
    Tags: трудный Клиент, трудные клиенты, , работа с претензиями, алгоритм работы с жалобами,   

    Работа с жалобами, претензиями и трудными Клиентами 

    Ожидания Клиентов постоянно растут. Уровень сервиса, который считался безупречным несколько лет назад – теперь будет оценен Вашими Клиентами как средний, а обслуживание, которое ранее воспринималось нормальным – теперь вызовет возмущение.

    Чем больше компания вкладывается в сервис – тем больше претензий услышат ее сотрудники.

    Как с этим бороться, и нужно ли это делать?

    Делюсь подробным материалом по работе с жалобами, который поможет Вашей Компании стать более клиентоориентированной!

    Читайте, чтоб узнать:

    • Почему чем лучше сервис, тем больше жалоб?
    • Какой финансовый эффект от работы с жалобами и претензиями?
    • Алгоритм работы с претензиями, который применяют клиентоориентированные компании
    • Чего никогда не делать при работе с претензиями и трудными Клиентами, и что делать обязательно?

    Читайте и применяйте!

    Работа с жалобами

    Работа с жалобами

    Вы можете скачать статью по ссылке — http://www.client-service.ru/Bonus/Complaint-management.pdf

    А еще я веду тренинги для персонала, которые учат их обращаться с жалобами именно так, как написано здесь.

    Хотите, чтобы умение сотрудников работать с претензиями было не на словах, а на деле? Напишите мне!

    Связаться или задать вопрос:

    Ваше имя (обязательно)

    Ваш e-mail (обязательно)

    Тема

    Сообщение

     
  • Наталия Еремеева 01:48 on 21.11.2014 Permalink
    Tags: , трудный Клиент, , руководителям, , работа с претензией, автосервис, автодилеры, автомобильный бизнес, алгоритм, , , конфликт, отзывы   

    Работа с жалобами и трудными Клиентами — отзыв на тренинг 

    Пару лет  назад выступала на отраслевом мероприятии — Автофоруме — по теме «Работа с жалобами — как из недовольного  Клиента сделать лояльного».

    Рассказывала профессиональный алгоритм по работе с жалобами, который позволяет превратить любого недовольного Клиента в лояльного — просто за счет психологических «фишек» и умения грамотно с ним общаться.

    Несмотря на то, что аудитория была довольно продвинутая — владельцы, директора и руководители автосервисов и автодилеров — мой тренинг оказался актуален, и вызвал жаркое обсуждение всевозможных сложных ситуаций с Клиентами в кулуарах.

    А некоторое время тому назад получила такой отзыв:

    Отзыв на Автофорум2

    Всегда очень радостно, когда включенные в тренинг приёмы и техники актуальны участникам тренинга!

    И особенно — если эта актуальность осознается не только сразу после тренинга, но и через некоторое время — когда участники применяют полученные знания в своей жизни!

    Надеюсь, что участникам Автофорума будет теперь удаваться успешно разрешать ситуации с любыми самыми сложными Клиентами!

    Если Вам нравится мой подход к клиентскому сервису — Вы можете написать мне – и обсудить сотрудничество с Вашей Компанией!

    Связаться

    Ваше имя (обязательно)

    Ваш e-mail (обязательно)

    Тема

    Сообщение

     

     
  • Наталия Еремеева 17:01 on 28.05.2014 Permalink
    Tags: трудный Клиент, рекламации, жалобы, клиент говорун, претензии   

    Работа с жалобами и трудными Клиентами в сервисе — Клиенты- "говоруны" 

    Вот видео, которое я использую в тренингах по сервису для иллюстрации одного из типов трудных Клиентов — «говоруна»:

    Подобные Клиенты встречаются периодически у любых сотрудников сферы сервиса.

    Реальный рассказ администратора отеля, в котором я вела тренинг:

    «К моей стойке подошел Гость и стал спрашивать про наш отель, кафе, сувениры, которые продаются в магазинчике напротив рецепции. Потом разговор перешел на его родственников, которые недавно были на отдыхе и привезли оттуда практически такие же подарочки.

    После рассказа о родственниках говорящий перешел к своей работе, а потом – начал жаловаться в принципе на жизнь. Я не знал, что с ним делать, ведь завершать разговор с Гостем отеля первым считается невежливым. Поэтому я слушал, втайне надеясь, что его словесный поток вскоре иссякнет.
    В это время моя напарница героически регистрировала всех приезжающих за нас двоих, поскольку загрузка отеля была достаточно высока. К счастью, она справилась, хорошо еще в тот момент не приехало больших групп. Ну а мой собеседник? После получасового рассказа мне о том, как ему тяжело живется – он заявил: «Спасибо, что Вы меня выслушали! С Вами было так приятно разговаривать! Я тут в соседнем доме живу, буду к Вам заходить иногда…»
    Оказалось, что этот человек вообще не проживал в нашем отеле, а просто зашел с улицы, и решил поговорить со мной».

    У многих, кто работает с людьми – случаи, подобные этому, происходят довольно часто.

    «Говоруны» – могут отвлекать от важных дел, да и просто – мешать не только самому сотруднику, но и всем окружающим.

    Как справиться с такой ситуацией?

    1. Самое главное — не«боритесь» с клиентами-говорунами, если есть хоть малейшая возможность не делать этого.

    Если у Вас есть время, а Клиент не мешает никому, кроме Вас — не останавливайте его, дайте ему высказаться.

    Возможно, этому Клиенту действительно не с кем поговорить — и, обсудив с Вами местные достопримечательности, свои музыкальные вкусы или философию дзен-буддизма — он почувствует, что именно здесь его понимают лучше всего. Не жалейте своего рабочего времени — или времени Ваших сотрудников — ведь работа с Клиентами — это именно то, чем они должны быть заняты.

    Подчеркните людям, что контакт с Клиентом — это наш главный актив, а лишней информации от Клиента или о Клиенте — просто не бывает.

    2. Управляйте беседой при помощи вопросов.

    Лучший способ сохранить контроль в разговоре, одновременно демонстрируя интерес собеседнику — задавать вопросы. Известно мнение, что закрытые вопросы структурируют разговор и направляют его в нужное русло лучше, чем открытые — но, на самом деле, любые вопросы хороши.

    Любую фразу, которую Вы хотели бы сказать утвердительно — можно переформулировать в вопрос и задать его. Отвечая на Ваш вопрос — Клиент будет действовать в рамках уже Вашего сценария беседы — в котором Вы, в том числе при помощи последующих вопросов — приведете его к нужному Вам результату.

    3. Используйте прием «Эмоциональное присоединение и следующий шаг».

    Сначала выскажите Клиенту эмоциональную поддержку, согласитесь с ним, удивитесь или возмутитесь тому, чему удивляется или возмущается он сам, скажите эмоционально «Да что Вы говорите!» Покажите, что Вы разделяете его эмоции, и Вам не все равно.

    После этого — в форме краткого вопроса ориентируйте Клиента на следующий шаг. Примерно так «Да что Вы говорите! А Вы в номере каком у нас проживаете? Мне, может быть, найти Ваш ключ?»

    4. Предложите Клиенту возможность высказаться в письменном виде.

    Если Клиент высказывает идеи и  предложения по улучшению Вашего бизнеса, и Вы видите, что он неравнодушен — предложите ему высказаться в письменном виде. Скажите, что это необходимо для того, чтобы все его идеи сохранились. Предложите специальную «Книгу отзывов и комплиментов» (не путайте с книгой жалоб!) или бланк для прямого сообщения Вашему руководству.

    Пообещайте, что Ваш директор обязательно прочитает все, что будет написано (это действительно должно быть так), а все предложения по улучшению деятельности компании обязательно будут рассмотрены.

    Эти приемы обязательно помогут Вам направить любого самого говорливого Клиента в нужное русло. Попробуйте!

    написать письмо

    Ваше имя (обязательно)

    Ваш e-mail (обязательно)

    Тема

    Сообщение

     

     
c
Compose new post
j
Next post/Next comment
k
Previous post/Previous comment
r
Reply
e
Edit
o
Show/Hide comments
t
Go to top
l
Go to login
h
Show/Hide help
shift + esc
Cancel