Tagged: персонал Toggle Comment Threads | Keyboard Shortcuts

  • Наталия Еремеева 09:31 on 26.04.2015 Permalink
    Tags: , , , , , , , , обучение персонала, персонал   

    Четыре психологические "хитрости", которые помогают мне вести тренинги по сервису и гостеприимству 

    Тренинги по клиентскому сервису – тема непростая.

    Необходимо не только освоить с участниками важные навыки, дать им четкие алгоритмы действий – но еще и поменять их отношение к сервису. При этом нельзя уходить слишком далеко в чистую психологию, поскольку бизнес-тренинг предполагает работу на уровне поведения и не подразумевает слишком сильного погружения в личное пространство каждого.

    Как работать с отношением участников к клиентскому сервису и к Клиентам, оставаясь при этом в рамках бизнес-тренинга?

    Я использую для этого четыре следующих приема.

    Прием №1 – «Запланировать ошибку»

    В некоторых тренинговых активностях я заранее планирую процесс обучения таким образом, чтобы участники сделали ошибку.

    Например — в модуле на расчет стоимости постоянного Клиента участникам необходимо поставить себя на место руководителя и посчитать сумму компенсации, которую они готовы предоставить Клиенту в заранее прописанной проблемной ситуации.

    При этом — Клиент, ситуация которого описана в бизнес-кейсе, довольно «вредный», а реального ущерба ему практически не нанесено. Надо ли говорить, что большинству участников совсем не хочется давать ему компенсаций? Они либо говорят, что готовы распрощаться с таким Клиентом, либо сильно снижают сумму компенсации, которую готовы выделить ему.

    Обычно пожизненная стоимость Клиента занижается участниками тренинга в разы. Очень часто бывает следующее — реальные руководители решают кейс правильно и готовы предпринять шаги для удержания Клиента — а линейный персонал снижает пожизненную стоимость — делая ту ошибку, которую я запланировала.

    Когда участники получают реальное решение этого бизнес-кейса и видят потерянную выгоду от работы даже с «вредным» Клиентом — они понимают, что, возможно, недооценивали важность идеального обслуживания и удержания Клиентов не только в упражнении бизнес-тренинга, но и в реальной жизни.

    Прием №2 – «Смешать бизнес-кейсы тренера и Заказчика»

    Для своих тренингов по сервису я подготовила ряд мини-кейсов, в которых участники видят критические ошибки, допускаемые сервисным персоналом. Безразличие, невежливость, отсутствие обратной связи… Я прошу участников озвучить ошибку и сказать, как поступить было бы правильно.

    Ситуации, подготовленные мной — обычно очень показательные и ярко иллюстрирующие плохой сервис. Они не оставляют людей равнодушными, но у этого есть и отрицательная сторона.

    «У нас так не бывает», — сказали мне на одном или двух тренингах. Слишком сильно выраженное антисервисное поведение персонала как будто бы не свойственно им самим, показанные мной ситуации — как будто бы слишком выраженно антиклиентоориентированные.

    После этого — я решила перемешать свои «яркие» ситуации с теми, которые предоставляют мне руководители — Заказчики тренингов. Оценив один или два мини-кейса об ужасном сервисе, которые подготовлены мной — участники «внезапно» видят ситуацию, которая точно произошла пару дней назад в их собственной работе. Это дает им возможность понять, что собранные мной «ужасные»
    примеры антисервисного поведения — не так далеки от того, что могут сделать в реальной работе они сами.

    Прием 3 – «Прожить ситуацию с точки зрения Клиента»

    Еще один хороший способ, который я применяю, чтобы показать участникам важность клиентоориентиованности — дать им возможность «прожить» те или иные ситуации в обслуживании с точки зрения Клиента.

    Это могут быть те самые мини-кейсы — подготовленные мной заранее или взятые из ситуаций Заказчика, ролевые игры или ситуации самих участников — но на тренинге мы обсуждаем их с точки зрения Клиента — как ему будет в этой ситуации, что сам участник тренинга по сервису будет чувствовать, если столкнется с подобным обслуживанием.

    Прием 4 — «Сыграть неправильно, чтобы научиться правильному»

     И, наконец, еще один вариант изменения отношения — сыграть все возможные ситуации с негативной стороны непосредственно на тренинге.

    Например — в блоке по базовым принципам идеального сервиса я прошу участников разработать сценки, которые иллюстрировали бы отсутствие у сотрудников, обслуживающих Клиентов, тех или иных базовых принципов идеального сервиса.

    Я уже писала про «принцип ответственности» — в клиентоориентированной компании любой сотрудник ответственен за все, что происходит, или как минимум — всегда может найти того, кто сразу же поможет Клиенту, избавив его от «хождения по инстанциям» в поисках нужного человека.

    На тренинге участники увлеченно разыгрывают все возможные варианты ситуаций, когда такой ответственности нет, и клиента могут отправлять от сотрудника к сотруднику вечно. Увидев, как бывает, когда этот принцип сервиса не работает — участники тренинга осознают, насколько он важен.

    Другие базовые принципы идеального сервиса — лояльность, проактивность, знание и т. п. — тоже можно обыграть, поменяв этим самым отношение участников к ним.

    Это только несколько примеров того, как можно построить работу с отношением людей к обслуживанию Клиентов в тренинге — а кроме этого — я обычно еще так или иначе обыгрываю корпоративные стандарты, разбираю с участниками типовые сложные ситуации и провожу тренировку навыков, необходимых в клиентском сервисе.

    Вы можете написать мне и обсудить повышение качества сервиса в Вашей компании:

    Ваше имя (обязательно)

    Ваш e-mail (обязательно)

    Тема

    Сообщение

     

     
  • Наталия Еремеева 10:20 on 01.11.2012 Permalink | Reply
    Tags: , , , персонал   

    «Идеальный сервис — это старик Хоттабыч» 

    64 определения сервиса и клиентоориентированности

    Что такое идеальный сервис? Что такое клиентоориентированность компании? На этот счет существует множество мнений и идей. Бывает интересно сверитьсвое мнение с тем, как этот термин понимают коллеги, а также свои сотрудники, занятые в обслуживании клиентов.

    Поэтому я решила провести такой опрос среди подписчиков своей рассылки.

    Руководители компаний, а также мои коллеги тренеры и консультанты — написали мне свои определения того, что они считают идеальным сервисом.

    *Кстати, про Хоттабыча — именно оттуда. Имелась ввиду, разумеется, способность предугадывать пожелания Клиентов, с тем, чтобы осуществить их как можно быстрее…

    Некоторые определения были предсказуемы, другие же — как то самое определение из заголовка — достаточно  оригинальны.

    *В любом случае — мне представляется полезной возможность посмотреть на идеальный сервис под другим углом. Под 64 «другими углами».

    А если Вы сами работаете с персоналом, то, наверняка, сможете найти пару десятков способов, которыми такой список определений можно с пользой применять на тренингах, посттренингах, мозговых штурмах…

    Хотите получить банк определений идеального сервиса, которые прислали мне подписчики новостной рассылки сайта?

    Отправьте мне свое определение идеального сервиса через контактную форму внизу — и я добавлю Ваш вариант в общий банк определений, который и пришлю Вам ответным письмом!

    Итак…

    Что же такое «идеальный сервис»?

    Что такое «клиентоориентированность компании»?

    Отправить свой вариант ответа и получить общий банк определений:

    Ваше имя (обязательно)

    Ваш e-mail (обязательно)

    Тема

    Сообщение

     

     
  • Наталия Еремеева 01:24 on 15.08.2009 Permalink | Reply
    Tags: , знание продукта, , , , персонал   

    Диалог с администратором гостиницы 

    • Скажите, пожалуйста. До скольки у Вас работает солярий?
    • У нас в отеле нет солярия.
    • Гм. Точно нет?
    • Точно.
    • А у вас на сайте написано, что есть.
    • У нас в отеле нет солярия.
    • Ну вот же. В вашем же буклете написано «оздоровительный комплекс, сауна и солярий».
    • А-а, в сауне солярий! Он работает круглосуточно, проходите, пожалуйста, на цокольный этаж…

    Действительно, солярий не в отеле, солярий в сауне :—)

     
  • Наталия Еремеева 01:22 on 15.08.2009 Permalink | Reply
    Tags: , , персонал   

    Почему идеальный сервис так сложно найти? Непредсказуемый человеческий фактор 

    Одна из причин того, что идеальный сервис так сложно найти – в том, что сервис делается людьми и ради людей.

    А люди — самый непредсказуемый и сложный в управлении ресурс из всех, которые могут быть необходимы в работе Вашему предприятию.

    Если Вы изучали стресс-менеджмент, то знаете, что самой стрессовой деятельностью, наравне с теми, что связаны с высоким уровнем риска – является любая работа, в которой человек взаимодействует с себе подобными.

    Руководители, менеджеры по персоналу, аккаунт-менеджеры, продавцы — все, кто работает с людьми – страдают от того же уровня стресса, что и военные пилоты, саперы или спасатели.

    Почему? Потому, что их среда абсолютно непредсказуема. Поведение людей можно попытаться просчитать, можно говорить о факторах, которые на него влияют, можно прогнозировать его с определенной вероятностью, но нельзя гарантировать, что люди будут вести себя так, как Вы спрогнозировали или считаете правильным.

    Ни от клиентов, ни от своих собственных сотрудников не знаешь, чего ожидать — можно строить какие-то планы, но люди все равно сделают по-своему.

    Поэтому бывает довольно сложно понять, как же общаться с клиентами, для того, чтобы они у Вас остались навсегда. И, с другой стороны, как повлиять на своих сотрудников, чтобы они делали то, что нужно, а не то, что им хочется или под настроение сегодня.

     

     
  • Наталия Еремеева 01:17 on 15.08.2009 Permalink | Reply
    Tags: , , персонал   

    Почему идеальный сервис так сложно найти? Высокая текучка и вечные новобранцы 

    В сервисных подразделениях компаний обычно очень высокая текучка кадров. Например, в гостиничной сети, где я работала, текучка составляла более 100%, т. е. за год менялся практически весь персонал.

    Мои нынешние клиенты по обучению персонала – компания из сферы корпоративного питания — сообщили мне, что у них текучка 300%. Т. е. в течение года весь персонал компании обновляется уже три раза.

    Кстати, они сказали мне, что это у них «норма индустрии».

    Люди, которые стоят на передовой и общаются с клиентами, администраторы, телефонисты, продавцы – обычно далеко не самые лояльные сотрудники. Часто это студенты, которые приходят в компанию временно, на каникулы или на годик, пока не доучатся и не начнут работать уже по своей профессии.

    Новичков приходится обучать своими силами всему, начиная от работы с Micros и заканчивая техникой речи. А как только сотрудника обучишь – он немедленно уходит туда, где ему, уже более знающему и опытному, чуть больше заплатят.

    Решение этой проблемы состоит в том, чтобы выстроить систему управления качеством клиентского сервиса. Необходимо сделать так, чтобы она работала почти как машина, независимо от человеческого фактора.

    То есть, несмотря на то, что клиентоориентированность и сервис — очень личная и человеческая вещь, ее важно формализовать и привести к единому стандарту, не зависящему от индивидуальности сотрудников.

    Чтобы все процедуры, нормы и правила, связанные с общением с клиентами – выполнялись автоматически, независимо от того, новый или опытный сотрудник занимается этим клиентом.

     
  • Наталия Еремеева 00:23 on 15.08.2009 Permalink | Reply
    Tags: , , , , , персонал   

    Про Тандур и тараканов 

    j0215993

    На тренингах я часто слышу: «Зачем это сервисное поведение? Если проблема техническая — плохая
    еда, долго готовят, высокие цены, неудобно поставлены витрины в магазине… – мы
    потеряем клиента все равно, ему нужны не улыбочки, а реальное качество!»

    А вот какую историю я прочитала не так давно в блоге http://www.gurmanspb.com

    Обратите внимание на то, что, в этом случае – персонал вполне мог спасти ситуацию.

    Несмотря на то, что таракан – проблема очень даже «техническая» – официантка и администратор могли бы воскликнуть хором «Ой, какой ужас! Мы унесем это немедленно! Ваш сегодняшний ужин бесплатно!»

    Это с большой вероятностью спасло бы клиента.

    Однако сотрудники предпочли окончательно погубить ситуацию, а потом, наверняка, в подсобке долго сетовали на «технические проблемы». Как оно обычно и бывает.

    Итак, читаем:

    «На днях я посетил индийский ресторан “Тандур”, расположенный в историческом центре Петербурга в 2 шагах от Исаакия. Место очень яркое, необычное и я хотел написать большой, положительный отзыв для блога.

    Я хотел написать о том, что баранина, запеченная в тандуре – тает во рту.

    Я хотел написать о том, что массала-чай – чай с молоком и специями, имеет великолепный вкус.

    Я хотел написать о том, какой в “Тандуре” заботливый администратор-индиец, как он открывает бутылки, уносит грязные тарелки, перешучивается с посетителями. Я хотел написать о том, что 9 из 10 столиков занимали иностранцы.

    Я хотел сказать о том, что интерьер зала идеально моделирует индийскую экзотику – это очень уютное и действительно красивое место.

    Я хотел написать обо всем этом до тех пор, пока не увидел в тарелке своей девушки таракана.

    Живого.

    Который лежал и тряс лапками.

    После этого я понял, что пост будет совсем другим.

    Итак, таракан лебезил ножками в тарелке с блинами с фисташками и мороженным.

    Официантка, которую мы попросили подойти, сказала (дословно): «О Господи! Все лето с ними боремся, никак не можем вывести». То есть факт наличия тараканов в недешевом, надо сказать, ресторане отрицать она не стала.

    За соседними столиками ни о чем не подозревающие иностранцы продолжали увлеченно есть.

    Естественно, о том, чтобы продолжать ужин не могло быть и речи. Я попросил счет, и получив его, с удивлением обнаружил, что блины с тараканом тоже включены в счет. На мой вопрос – почему мы должны платить за такую мерзость, официантка сказала, что они готовы бесплатно приготовить порцию таких же блинов. После того как я попросил вычеркнуть блины из счета более жестко, официантка о чем-то долго совещалась с недовольным администратором, после чего молча принесла сокращенный счет с такой миной, как будто я обокрал их
    ресторан.

    Подчеркну, что за все время никто ни разу не извинился.

    Когда мы вышли из ресторана, я увидел щель в одном из окон кухни. Я заглянул туда, и все вопросы, откуда берутся тараканы сразу же снялись сами собой. Грязные кафельные стены, замусоленные котлы, люди в несвежих халатах. Владельцы вкладывают огромные деньги в интерьер зала и, при этом, готовят еду на кухне, которой постыдилась бы заводская столовая. Нехорошо.

    Резюме.

    Еда: вкусная, но есть я там больше никогда не стану.

    Персонал: на первый взгляд доброжелательный, но на самом деле ни на грамм не уважает посетителя.

    Цены: средняя сумма счета на одного человека без алкоголя – 900 рублей.

    «Тандур» можно было бы назвать неплохим ресторанам, но инцидент с тараканом, поведение персонала и состояние кухни перечеркнули все положительные впечатления.

    Для себя занес «Tandoor» в черный список».

    Вот такая душераздирающая история. А вы можете поделиться подобными?

     
  • Наталия Еремеева 21:26 on 10.08.2009 Permalink | Reply
    Tags: , , как надо, практика, , , персонал   

    Гостиничные/сервисные фишки 

    Как показать гостю/клиенту свою заботу? Что еще сделать для того, чтобы его пребывание в отеле (или любом другом предприятии сервиса) было приятным-комфортным-запоминающимся-незабываемым?

    Сервис – как и дьявол – живет в мелочах.

    И многие руководители пытаются найти — или придумать — такие вот разные сервисные мелочи.

    1. Меню подушек

    2. Персональное письмо от руководителя каждому гостю

    3. Приветственные цветы-фрукты-вода-комплимент тем, кто приезжает

    4. Разборчивый шрифт на гостиничных средствах гигиены.

    5. Конфеты и маленькая открыточка «нам приятно Вас видеть», положенная горничной на убранную кровать.

    6. Информация для чайников, о том, как пользоваться сантехникой ультрасовременного дизайна (были вручную приклеены стрелочки с надписью «влево – холодная вправо – горячая» )))

    7. ………………………………………………………………………………………………………….

    А какие гостиничные или сервисные фишки знаете Вы?

    Что Вас поразило приятно (или наоборот) последний раз когда Вы останавливались в отеле? Посещали кафе, магазин или салон красоты?

    Расскажите мне об этом!!

    Ваше имя (обязательно)

    Ваш e-mail (обязательно)

    Тема

    Сообщение

     

     
c
Compose new post
j
Next post/Next comment
k
Previous post/Previous comment
r
Reply
e
Edit
o
Show/Hide comments
t
Go to top
l
Go to login
h
Show/Hide help
shift + esc
Cancel