Updates from Наталия Еремеева Toggle Comment Threads | Keyboard Shortcuts

  • Наталия Еремеева 00:19 on 15.05.2015 Permalink
    Tags: , , , , , , , , , ,   

    Тренинги по клиентскому сервису для линейного персонала и руководителей 

    одно из направлений внедрения клиентского сервиса в компании — проведение тренингов для линейного персонала и руководителей.

    Почему Вам имеет смысл провести тренинг по клиентскому сервису именно со мной:

    1. Я знакома с выстраиванием клиентского сервиса не по книгам и не по интервью с практиками-руководителями — а потому, что я сама практик.

    На личной встрече я расскажу Вам, как сама занималась постановкой сервиса с нуля в отеле, где изначально не было  и 1% необходимых для внедрения идеального сервиса управленческих инструментов  — таких, как стандарты, тренинги, мониторинг, наставничество и т. п.

    2. Я за конкретику и подробные, работающие алгоритмы в обучении клиентскому сервису.

    Ваши сотрудники смогут не только «вдохновиться» или «изменить свое отношение к Клиентам» на тренинге по сервису — хотя это тоже важно — но и получить конкретные алгоритмы работы с самыми трудными и притязательными Клиентами.

    3. Все сервисные методики, которые я использую — родились в индустрии гостеприимства — и уже были опробованы на других индустриях, подобных Вашей.

    Именно из отельного бизнеса пришли и стандарты клиентского сервиса, и «тайные гости» как инструмент контроля качества, и ежедневные мини-тренинги — и другие инструменты, которым я смогу научить Вас.

    Однако — помимо опыта работы в гостеприимстве — у меня есть практически десятилетний опыт внедрения подобных инструментов и тренингов по сервису из индустрии гостеприимства и в других сферах — например, в клинике, в салоне красоты, в негосударственном пенсионном фонде и даже на производстве.

    Хотите, чтобы в Вашей Компании был сервис как в пятизвездочном отеле? Тогда свяжитесь со мной!

    Какие тренинги по сервису мы можем организовать и провести?

    1. «Сервис класса люкс — навыки сервисного поведения для линейного персонала».

    За один или два дня тренинга — сотрудники в игровой форме отработают все необходимые навыки и стандарты клиентского сервиса. В этом тренинге можно учесть и Ваши стандарты обслуживания, если они уже разработаны Вами.

    Таким образом из «книги, лежащей на полочке» — стандарты сервиса превратятся в то, что используется и работает в реальной жизни.

    2. «Работа с жалобами, рекламациями и трудными Клиентами».

    Этот тренинг проводится как для линейных сотрудников, так и для руководителей фронт-офиса и среднего звена.

    Если Вы хотели бы, чтобы Ваши сотрудники чаще сами справлялись с конфликтами, не звали Вас общаться с Клиентами в случае любых проблем — а также меньше теряли Клиентов из-за ситуаций с сервисом — этот тренинг для Вас.

    3. «Сервис, который продает».

    Сотрудников сервисных подразделений — например, администраторов отеля, СПА или салона красоты — бывает сложно научить продавать. «Мы же не продавцы, — могут говорить они, — мы сюда просто встречать клиентов пришли, когда на работу устраивались».

    Вместе с тем — от продаж средств для домашнего ухода в салоне красоты или кросспродаж в отеле — может очень сильно зависеть выручка и показатели продаж — а для малого бизнеса — и само его выживание. К счастью — можно научить таких сотрудников легким «недирективным» приемам продажи, которые помогут им  полюбить продажи, поняв, что они могут быть красивыми.

    Напомните мне на личной встрече — и я подарю Вам пособие «Сильные слова в индустрии красоты» — которое поможет Вам быстро научить сотрудников действительно красивым и ориентированным на Клиента продажам!

    Не только тренинги по клиентскому сервису — но и долгосрочные проекты

    «Не тренингами едиными» — для того, чтобы внедрить стандарты идеального сервиса — только бизнес-тренингов по клиентскому сервису и взаимодействию с Клиентами обычно недостаточно.

    Для этого необходимо внедрение множества других инструментов — от разработки стандартов, до настройки «обратной связи» от Гостей — до постоянных встреч с сотрудниками для обсуждения возможных улучшений в качестве. Я помогу Вам организовать все необходимые шаги, и внедрить инструменты повышения качества сервиса, которые на самом деле работают.

    Как связаться и обсудить сотрудничество?

    Вы можете оставить заявку через контактную форму — и я пришлю Вам более подробную информацию о своих программах и услугах:

    Ваше имя (обязательно)

    Ваш e-mail (обязательно)

    Тема

    Сообщение

    Поставьте галочку, если Вы не робот

     
  • Наталия Еремеева 00:18 on 15.05.2015 Permalink  

    Клиентский сервис — это прибыльно! Почему Вам выгодны инвестиции в идеальный сервис? 

    Большинство представителей компаний согласны с тем, что идеальный сервис — это прибыльно, но не знают, как именно рассчитать возврат на инвестиции.

    Как правило — руководители даже не представляют, как рассчитать возврат на инвестиции в качество сервиса, и оценивают финансовый результат вложений в клиентский сервис только приблизительно.

    На своем тренинге  «Управление сервисом — лучшие практики и примеры клиентоориентированных компаний»  я рассказываю о нескольких способах «измерить идеальный сервис»

    — в том числе, о 6 точных KPI клиентоориентированного сервиса, которые легко можно измерить и учесть при мотивации и премировании сотрудников.

    Еще один способ оценить возврат на инвестиции в качество сервиса — изучить исследования, которые регулярно проводят зарубежные маркетинговые  компании.

    Компании, занимающиеся исследованиями рынка, регулярно опрашивают Клиентов различныхбизнесов — об их предпочтениях, о том, что для них идеальный клиентский опыт, сколько они готовы за него платить, и насколько часто меняют поставщиков из-за недостаточного уровня сервиса.

    Например, вот результат исследования Forrester

    «The Business Impact Of Customer Experience» — влияние клиентского опыта на бизнес компаний:

    — Корреляция между оценкой клиентского опыта и вероятностью повторных покупок составила 71%

    — Компании, клиентский опыт в которых был оценен самими Клиентами как «лучше, чем в среднем по индустрии» — также показали тенденцию к приобретению лояльных Клиентов — готовых пользоваться услугами и товарами именно этой Компании в будущем

    — Корреляция между негативной оценкой клиентского опыта и готовностью уйти в другую Компанию составила 42%

    — Готовность рекомендовать Компанию при позитивной оценке клиентского опыта — 64%

    — Индустрии, в которых клиентский сервис особенно важен — наиболее высокая связь между опытом Клиентов и готовностью стать постоянным Клиентом  и рекомендовать эту компанию — авиакомпании, банки, аренда автомобилей, производители электроники, кредитные карты, отели и страховые компании, предоставляющие страхование здоровья. — Позитивные изменения в клиентском сервисе — во всех случаях были связаны и с повышением прибыли компаний. Наибольшая связь между сервисом и прибылью — у провайдеров услуг беспроводного интернета и отелей.

    Аналитики Forrester утверждают, что не только оценили достаточное количество данных, чтобы получить достоверные результаты, но и сделали поправку на то, что не все люди фактически делают то, что говорят — то есть, учли именно тех, кто не только обещает, но на деле готов стать лояльным клиентом или наоборот, поменять поставщика услуг в зависимости от сервиса.

    С полной  версией исследования можно ознакомится здесь — forrester.com/The+Business+Impact+Of+Customer+Experience+2013/fulltext/-/E-RES97721

    О моих услугах по повышению качества сервиса — консалтинге, тренингах, разработке стандартов — здесь — client-service.ru/?p=1445

    Скорее всего — в Вашей Компании есть неиспользованные возможности для повышения качества обслуживания. Вы можете — улучшить сервис, сохранить Клиентов и получить дополнительную прибыль.

    Вы можете связаться и обсудить повышение качества сервиса в Вашей компании:

    Ваше имя (обязательно)

    Ваш e-mail (обязательно)

    Тема

    Сообщение

    Поставьте галочку, если Вы не робот

     

     
  • Наталия Еремеева 18:20 on 01.05.2015 Permalink  

    Гостиничные "сервисные фишки" — что еще предложить Вашим Гостям, чтобы впечатлить их идеальным сервисом? 

    На круглом столе по управлению качеством сервиса — обсудили в том числе — какие «сервисные фишки» существуют, что может отель сделать для того, чтобы удивить или впечатлить своих Гостей.

    Насколько я знаю — отельеры постояннно находятся в поиске новых сервисных «фишек» и новых идей о том, как удивить Гостей.

    Практически на каждом тренинге по клиентскому сервису мне задают вопрос: «Какие «фишки» можно предложить нашим Гостям? Что еще мы можем сделать для того, чтобы Гости «влюбились» в наш сервис? Что делают международные пятизвездочные отели для этого?»

    Вот некоторые «фишки», которые назвали коллеги за круглым столом, и которые мне удалось вспомнить в связи с этим:

     1. Теплое печенье для каждого Гостя

    Печенье подогревается и выдается каждому Гостю при регистрации на рецепции — это стандарт гостиничной сети Double Tree by
    Hilton.

    2. Зарядное устройство, подходящее для всех видов гаджетов

    Телефоны, планшеты, плейеры — все можно зарядить при помощи устройства, которое уже находится в номере — нет необходимости его искать или просить у сотрудников.

    3. Меню подушек

    Это стандарт гостиничной сети Holiday Inn — в каждом номере находится меню подушек, и Гость может выбрать и попросить у горничной любую подушку, которая больше всего похожа на то, к чему он привык дома — большую, маленькую, натуральную, синтетическую, гипоаллергенную.

    4. Чай на рецепции для каждого Гостя

    Всем Гостям при регистрации предлагается чашка натурального горячего чая, который можно выпить до заселения в лобби отеля — или попросить принести прямо в номер.

    5. Персональный батлер

    Батлер показывает все оборудование в номере, помогает разместиться, помогает выставить температуру или зажечь огонь в камине — это стандарт пятизвездочных отелей.

    6. Фреш за завтраком

    Все больше людей стремится ко всему натуральному и экологическому, поэтому в меню отелей все чаще появляются свежевыжатые соки. Сок может как входить в меню шведского стола, так и предлагаться за дополнительную оплату.

    7. Зонты для Гостей на случай дождя

    В случае дождя Гость может позаимствовать у отеля зонт, выходя на прогулку. Если Гость уезжает в аэропорт — его провожают с зонтом до автомобиля.

    Мне представляется, что многие из этих стандартов — могут быть актуальны не только для отелей.

    Например, в салоне красоты премиум-класса — совершенно точно можно предложить Клиенту зонт — до следующего визита, или даже в подарок — если сделана дорогая прическа, а на улице идет дождь.

    Вместе с тем — самая лучшая сервисная «фишка» — это гостеприимство Ваших сотрудников.

    Идеальное оборудование, печенье и подушки — не спасут ситуацию, если сотрудники не рады Гостям и Клиентам или не умеют работать с ними!

    Вы можете написать мне — и обсудить обучение персонала, тренинги или стандарты, которые помогут добиться идеального сервиса и гостеприимства, сделают Ваш бизнес комфортным для Ваших Гостей и Клиентов, а Ваших сотрудников — лояльными им!

    Ваше имя (обязательно)

    Ваш e-mail (обязательно)

    Тема

    Сообщение

    Поставьте галочку, если Вы не робот

     
  • Наталия Еремеева 15:35 on 28.04.2015 Permalink  

    Круглый стол в Marriott по стандартам качества в отеле 

    Уже послезавтра — планирую участвовать еще в одном гостиничном мероприятии — круглом столе в отеле «Марриотт» по стандартам качества.

    Организаторы мероприятия — сообщество «Профессионалы индустрии гостеприимства».

    standards-hotel-quality

    Вы можете зарегистрироваться по ссылке — hotelier.pro/component/ohanah/standarts и даже посмотреть видеотрансляцию, ссылка на которую придет за час до мероприятия.

    Будет очень интересно, обсудить разные понимания, которые есть у коллег, применительно к стандартам в отеле, и лучшие практики по их внедрению.

    На своих проектах по повышению качества обслуживания — я столкнулась с тем, что люди в клиентоориентированном бизнесе называют «Стандартами качества» очень разные документы :

    1 — Это могут быть Brand Standards — стандарты сетей, регламентирующие, например, то, какой отель мы можем назвать Holiday Inn

    Такие стандарты часто вообще мало отношения имеют к обслуживанию — более подробно описывая то, какие должны быть вывески, розетки и шторы.

    2 — Это могут быть стандарты качества обслуживания, которыми я сама подробно занимаюсь в тренингах и консалтинге — подробные инструкции для персонала о том, как общаться с Клиентами и Гостями в разных ситуациях.

    Я прописываю очень подробно то, что именно и, главное — как — необходимо делать сотрудникам в те или иные «Моменты истины» в коммуникации с Клиентами и Гостями.

    Это позволяет улучшить обслуживание, быстро обучать новых сотрудников и создать основу для того, чтобы оценивать качество сервиса в компании любыми способами.

    3 — Это могут быть операционные стандарты и процедуры — например, в отеле это — процедура работы с забытыми и потерянными вещами Гостя.

    Обычно в таком стандарте не настолько подробно описывается поведение сотрудника — здесь главное сами шаги процедуры. Например, при обнаружении забытой вещи необходимо: собрать комиссию, заполнить соответствующий раздел в журнале находок, составить акт и передать вещь в соответствующий отдел на хранение.

    Это обычно не касается Гостя — это наши внутренние процессы, обеспечивающие обслуживание.

    И это еще не считая российских и международных стандартов по оснащению отелей или стандартов качества ISO!

    Очень часто компания, представители которой говорят «У нас есть стандарты» — подразумевают, например, Brand Standards, которые не помогают в регламентации процессов сервиса.

    Именно поэтому — я буду рада поучаствовать в формировании на нашем рынке общего понимания того, что такое «Стандарты качества», что такое «Стандарты сервиса», как могут и должны выглядеть эти документы, в чем их назначение, чем они могут или не могут помочь компании, и как их внедрять.

    Если для Вас актуальна разработка или внедрение стандартов сервиса в Вашей Компании — напишите мне!

    Ваше имя (обязательно)

    Ваш e-mail (обязательно)

    Тема

    Сообщение

    Поставьте галочку, если Вы не робот

     

     
  • Наталия Еремеева 09:31 on 26.04.2015 Permalink
    Tags: , , , , , , , , обучение персонала,   

    Четыре психологические "хитрости", которые помогают мне вести тренинги по сервису и гостеприимству 

    Тренинги по клиентскому сервису – тема непростая.

    Необходимо не только освоить с участниками важные навыки, дать им четкие алгоритмы действий – но еще и поменять их отношение к сервису. При этом нельзя уходить слишком далеко в чистую психологию, поскольку бизнес-тренинг предполагает работу на уровне поведения и не подразумевает слишком сильного погружения в личное пространство каждого.

    Как работать с отношением участников к клиентскому сервису и к Клиентам, оставаясь при этом в рамках бизнес-тренинга?

    Я использую для этого четыре следующих приема.

    Прием №1 – «Запланировать ошибку»

    В некоторых тренинговых активностях я заранее планирую процесс обучения таким образом, чтобы участники сделали ошибку.

    Например — в модуле на расчет стоимости постоянного Клиента участникам необходимо поставить себя на место руководителя и посчитать сумму компенсации, которую они готовы предоставить Клиенту в заранее прописанной проблемной ситуации.

    При этом — Клиент, ситуация которого описана в бизнес-кейсе, довольно «вредный», а реального ущерба ему практически не нанесено. Надо ли говорить, что большинству участников совсем не хочется давать ему компенсаций? Они либо говорят, что готовы распрощаться с таким Клиентом, либо сильно снижают сумму компенсации, которую готовы выделить ему.

    Обычно пожизненная стоимость Клиента занижается участниками тренинга в разы. Очень часто бывает следующее — реальные руководители решают кейс правильно и готовы предпринять шаги для удержания Клиента — а линейный персонал снижает пожизненную стоимость — делая ту ошибку, которую я запланировала.

    Когда участники получают реальное решение этого бизнес-кейса и видят потерянную выгоду от работы даже с «вредным» Клиентом — они понимают, что, возможно, недооценивали важность идеального обслуживания и удержания Клиентов не только в упражнении бизнес-тренинга, но и в реальной жизни.

    Прием №2 – «Смешать бизнес-кейсы тренера и Заказчика»

    Для своих тренингов по сервису я подготовила ряд мини-кейсов, в которых участники видят критические ошибки, допускаемые сервисным персоналом. Безразличие, невежливость, отсутствие обратной связи… Я прошу участников озвучить ошибку и сказать, как поступить было бы правильно.

    Ситуации, подготовленные мной — обычно очень показательные и ярко иллюстрирующие плохой сервис. Они не оставляют людей равнодушными, но у этого есть и отрицательная сторона.

    «У нас так не бывает», — сказали мне на одном или двух тренингах. Слишком сильно выраженное антисервисное поведение персонала как будто бы не свойственно им самим, показанные мной ситуации — как будто бы слишком выраженно антиклиентоориентированные.

    После этого — я решила перемешать свои «яркие» ситуации с теми, которые предоставляют мне руководители — Заказчики тренингов. Оценив один или два мини-кейса об ужасном сервисе, которые подготовлены мной — участники «внезапно» видят ситуацию, которая точно произошла пару дней назад в их собственной работе. Это дает им возможность понять, что собранные мной «ужасные»
    примеры антисервисного поведения — не так далеки от того, что могут сделать в реальной работе они сами.

    Прием 3 – «Прожить ситуацию с точки зрения Клиента»

    Еще один хороший способ, который я применяю, чтобы показать участникам важность клиентоориентиованности — дать им возможность «прожить» те или иные ситуации в обслуживании с точки зрения Клиента.

    Это могут быть те самые мини-кейсы — подготовленные мной заранее или взятые из ситуаций Заказчика, ролевые игры или ситуации самих участников — но на тренинге мы обсуждаем их с точки зрения Клиента — как ему будет в этой ситуации, что сам участник тренинга по сервису будет чувствовать, если столкнется с подобным обслуживанием.

    Прием 4 — «Сыграть неправильно, чтобы научиться правильному»

     И, наконец, еще один вариант изменения отношения — сыграть все возможные ситуации с негативной стороны непосредственно на тренинге.

    Например — в блоке по базовым принципам идеального сервиса я прошу участников разработать сценки, которые иллюстрировали бы отсутствие у сотрудников, обслуживающих Клиентов, тех или иных базовых принципов идеального сервиса.

    Я уже писала про «принцип ответственности» — в клиентоориентированной компании любой сотрудник ответственен за все, что происходит, или как минимум — всегда может найти того, кто сразу же поможет Клиенту, избавив его от «хождения по инстанциям» в поисках нужного человека.

    На тренинге участники увлеченно разыгрывают все возможные варианты ситуаций, когда такой ответственности нет, и клиента могут отправлять от сотрудника к сотруднику вечно. Увидев, как бывает, когда этот принцип сервиса не работает — участники тренинга осознают, насколько он важен.

    Другие базовые принципы идеального сервиса — лояльность, проактивность, знание и т. п. — тоже можно обыграть, поменяв этим самым отношение участников к ним.

    Это только несколько примеров того, как можно построить работу с отношением людей к обслуживанию Клиентов в тренинге — а кроме этого — я обычно еще так или иначе обыгрываю корпоративные стандарты, разбираю с участниками типовые сложные ситуации и провожу тренировку навыков, необходимых в клиентском сервисе.

    Вы можете написать мне и обсудить повышение качества сервиса в Вашей компании:

    Ваше имя (обязательно)

    Ваш e-mail (обязательно)

    Тема

    Сообщение

    Поставьте галочку, если Вы не робот

     

     
  • Наталия Еремеева 15:52 on 24.04.2015 Permalink
    Tags: , , , , рестораны, , внедрение стандартов, наставничество, отели   

    Мое выступление о наставничестве в сервисе и гостеприимстве 

    Как вовлечь линейных руководителей в повышение качества сервиса и внедрение стандартов обслуживания?

    Уже 25 апреля я буду рассказывать об этом на гостиничном форуме «Challenge In Hospitality RF» в Holiday Inn — Симоновском

    poster_event_190608

    Подробнее об этом мероприятии — challenge-in-hospitality.timepad.ru/event/190608/

    Регистрация на конференцию и круглый стол уже завершена, но можно просто прийти на открытую часть форума, которая называется «Ярмарка вакансий».

    Кроме собственно ярмарки — там будет возможность увидеть трансляцию всех выступлений. Будет очень много интересных тем.

    Я буду рассказывать о практике внедрения наставничества — о том, как обучить линейных руководителей — например, менеджеров ресторана или супервайзеров различных служб отеля — тому, как поддерживать качество клиентского сервиса своими силами и развивать сотрудников в необходимом для Компании направлении.

    Если Вы разработали стандарты и думаете, как внедрить их, если Вы хотели бы сделать линейных менеджеров Вашими союзниками во внедрении изменений, если Вы хотите, чтобы внутреннее обучение и наставничество существовало не «просто так», а помогало достичь целей Компании — то это мероприятие для Вас.

    Вход на открытую часть всех мероприятий — совершенно свободный!

    Если же Вы не успеваете на это выступление — я могу провести тот же тренинг в Вашей Компании.

    Вы можете также написать мне и обсудить повышение качества сервиса в Вашей Компании:

    Ваше имя (обязательно)

    Ваш e-mail (обязательно)

    Тема

    Сообщение

    Поставьте галочку, если Вы не робот

     
  • Наталия Еремеева 00:53 on 20.02.2015 Permalink
    Tags: , , моменты истины   

    Wi-fi как элемент клиентского сервиса 

    Как быстро определить, заботится ли компания о своих Клиентах?

    Один из простых индикаторов — пароль на wi-fi.

    Вот, например, это фото, сделанное моим коллегой Игорем Грассом в отеле «Баташев» — подсказывает, что реальная забота о Гостях в этой компании, кажется, стремится к нулю.*

    Wi-fi-Игорь Грасс

    Обратите внимание на пароль, который Гостю отеля необходимо набрать для того, чтобы получить доступ к сети wi-fi.

    Как выглядит этот пароль с точки зрения Гостя?

     Для того, чтобы получить доступ к интернету — Гостю отеля необходимо не только несколько раз переключиться между буквами и цифрами,  что особенно «удобно» делать при доступе в интернет с мобильного устройства, но и набирать то большие то маленькие буквы в длинном, сложно воспринимаемом и не имеющем никакого смысла слове.

    Все для того, чтобы «дорогие Гости» отеля не слишком увлекались бесплатным wi-fi от компании, и чтобы, конечно, ни в коем случае к столь ценному ресурсу не подключился никто посторонний.

    Что можно было бы сделать вместо этого?

    В идеале — сделать wi-fi для гостей отеля совсем открытым.

    Сейчас среднестатистическому пользователю доступно довольно много сетей и источников доступа в интернет, поэтому открытый канал далеко не всегда приводит к появлению многочисленных людей, желающих подключиться к Вашим сетям.

    Если оставить доступ для Гостей открытым по тем или иным причинам невозможно — рекомендую следующее:

    1. Сделайте Вашим паролем на wi-fi  что-то позитивное, например, название одной из ваших корпоративных ценностей или приятной выгоды, которую Вы даете Гостю.

    Применительно к гостиничному бизнесу это могут быть такие слова, как:

    comfort

    happytravel

    welcome

    и т. п. — что-то, что создает позитивное впечатление и будет легко как запомнить, так и набрать на клавиатуре компьютера или экране телефона.

    Для салона красоты или спа — можно сделать паролем такие фразы:

    beauty

    luxury

    2. Можно сделать паролем название Вашей Компании.

    Если Вы опасаетесь, что слишком много людей запомнят Ваш пароль и начнут подключаться к Вашему интернету и после визита к Вам — можно время от времени менять пароль, например, комбинируя эти слова или добавляя дату.

    3. Можно сделать паролем названия происходящих в данный момент акций и действующих спецпредложений.

    Например — если у Вас в ресторане идет месяц семейных бранчей — сделайте паролем familybrunch.

    Если в салоне красоты в этом месяце специальное предложение на долговременное покрытие для ногтей — настройте пароль luxurynails и т. п.

    Таким образом — набирая пароль, Ваш Гость будет еще раз вспоминать о Вашем спецпредложении.

    4. Еще один «лайфхак» — использовать в качестве пароля на wi-fi  телефон компании. Гости, запомнившие или сохранившие его — будут теперь всегда знать, как дозвониться к Вам.

    В любом случае — Вы всегда можете сделать так, как удобно Вашему Гостю, показав, что Вы заботитесь о нем.

    Желаю Вам нешаблонно и внимательно подходить даже к таким вопросам, как пароль на wi-fi, и даже такие небольшие детали — использовать для того, чтобы завоевывать больше лояльных Клиентов! Ну а я  — буду рада помочь Вам в этом!

    *на самом деле забота о Гостях в отеле «Баташев» не стремится к нулю. Как человек, посещавший эту гостиницу — могу сказать, что там довольно  много позитивных с точки зрения клиентского сервиса моментов. Но — вместе с тем — такое невнимание к одной из точек контакта — говорит о том, что отель мог бы выиграть от разработки и внедрения более профессиональных и подробных стандартов сервиса — или доработки существующих, в которых помимо момента с wi-fi — наверняка, не хватает описания еще многих «моментов истины» в обслуживании Гостей.

    Напишите мне, и я расскажу Вам подробнее о разработке и внедрении стандартов сервиса:

    Ваше имя (обязательно)

    Ваш e-mail (обязательно)

    Тема

    Сообщение

    Поставьте галочку, если Вы не робот

     

     
  • Наталия Еремеева 15:14 on 15.02.2015 Permalink  

    Лояльный Клиент — кто это такой? Часть 2 

    Некоторое время тому назад я уже писала про
    9 поведенческих признаков лояльного Клиента.

    Подробнее — первая часть про клиентскую лояльность.

    А пару дней назад — обнаружила еще одно исследование лояльности, проведенное Бобом Томпсоном из CRMGuru.com

    Кто такой лояльный Клиент по мнению предпринимателей?

    Согласно данному исследованию по мнению владельцев бизнеса, лояльный Клиент — это тот, кто:

    — Совершает повторные покупки (по мнению 64% опрошенных)

    — Рекомендует сервис друзьям (58%)

    — Эмоционально вовлечен в сотрудничество с магазином (54%)

    — Удовлетворен сотрудничеством (46%)

    — Доверяет компании из-за высокого качества ее продуктов (43%)

    Что влияет на лояльность Клиентов?

    Владельцы бизнеса, которых опросил Томпсон, поставили на первое место такие факторы, как стоимость и качество самого продукта. Однако опрошенные Клиенты — выразили мнение, что для них важнее всего: внимание, компетентность службы поддержки и качество обслуживания.

    Таким образом — в очередной раз подтвердилось мнение, что именно идеальный сервис необходим для того, чтобы сделать Клиентов лояльными.

    Свяжитесь со мной, и Вы узнаете, как сделать Ваших Клиентов лояльными благодаря идеальному сервису и внимательности Ваших сотрудников:

    Ваше имя (обязательно)

    Ваш e-mail (обязательно)

    Тема

    Сообщение

    Поставьте галочку, если Вы не робот

     

     
  • Наталия Еремеева 16:21 on 10.02.2015 Permalink  

    Лояльный Клиент — кто это такой? Часть 1 

    9 поведенческих признаков, которые помогут Вам отличить лояльного Клиента от всех остальных

    Для чего мы стараемся постоянно повышать качество клиентского сервиса? Конечно, для того, чтобы больше Клиентов были лояльны к нам!

    Но — кто такой лояльный Клиент? Не всегда мы можем точно объяснить это, даже самим себе.

    Недавно я обнаружила в видео коллеги-тренера Рона Кауфмана очень полезную концепцию — 9 поведенческих признаков, отличающих лояльного Клиента:

    Итак: лояльный Клиент — это тот, кто:

    1. Возвращается к Вам и делает повторные покупки.

    2.Покупает больше — больше, чем остальные, и больше, чем в прошлый раз.

    3. Покупает Ваши премиальные товары и услуги — более дорогие по сравнению с другими — а также приобретает наборы, пакеты товаров и услуг — все то, что стоит в среднем дороже, чем обычная покупка.

    4. Рекомендует Вас другим, рассказывает о том, как хороши ваши товары и услуги, рекомендует Вас и приводит Вам других Клиентов.

    5. Говорит комплименты Вам и Вашей команде — он говорит Вам не только о том, что плохо, но и о том, что хорошо, поддерживает энтузиазм и хорошее настроение Ваших людей, сообщая о том, что ему нравится.

    6. Говорит хорошо о Вас на публике, рассказывает другим о том, как ему у Вас нравится.

    7. Защищает Вас в случае совершенных Вами ошибок или нападок на Вас со стороны других людей — он на Вашей стороне, когда что-то идет не так.

    8. Сообщает конструктивную обратную связь — если Вам есть, что улучшить, он сообщает Вам об этом в конструктивной и уважительной манере.

    9. Помогает Вам в «конкурентной разведке» — рассказывая о том, что происходит в индустрии, что предлагают ему конкуренты, помогает быть в курсе событий.

    Есть ради чего стараться — не правда ли?

    Самое главное, что хочется здесь подчеркнуть — это то, что Ваши отношения с лучшими Клиентами взаимны. Не только мы лояльны и стараемся для них, но и они готовы сделать свой шаг навстречу.

    Постановка системы управления клиентским сервисом и идеальное обслуживание — обязательно помогут Вам в том, чтобы больше Ваших Клиентов становилось лояльными.

    Вы можете оставить заявку через контактную форму — и я пришлю Вам более подробную информацию о своих программах и услугах, помогающих повысить качество сервиса:

    Ваше имя (обязательно)

    Ваш e-mail (обязательно)

    Тема

    Сообщение

    Поставьте галочку, если Вы не робот

     

     
  • Наталия Еремеева 22:47 on 03.02.2015 Permalink  

    Работа с жалобами, претензиями и трудными ситуациями в отеле — какие сложные ситуации возникают у сотрудников чаще всего? 

    Некоторое время тому назад проводила семинар по работе с жалобами и трудными ситуациями в отеле с гостиничной управляющей компанией.

    Я попросила участников заранее прислать трудных ситуаций с Гостями отеля, которые мы могли бы разобрать на тренинге. Думала, что они пришлют 5-10, а они оказались мотивированными и прислали сразу несколько десятков.

    С тех пор я провела еще множество тренингов, и собрала уже достаточно большой банк наиболее часто встречающихся проблем с Гостями отелей, да и с разными Клиентами в разных индустриях.

    Итак — какие ситуации с Гостями чаще всего вызывают сложности у сотрудников отелей?

    1. Гости при выезде не хотят оплачивать поврежденные мебель и аксессуары.

    2. Гости ведут себя слишком громко и мешают всем остальным.

    3. Гости требуют невозможного либо требуют нарушить правила отеля, например — разрешить остаться в номере на ночь целой компании их друзей, не имеющих с собой паспортов.

    4. Пьяные гости мешают остальным, отказываются платить или вообще не помнят, что было пять минут назад.

    5. Гости при выезде не хотят показывать свои вещи, если обнаружена пропажа имущества отеля из номера.

    6. Гости требуют невозможного, аргументируя это тем, что они высокопоставленные личности, знаменитости или знакомые руководителя.

    7. Гости утверждают, что видели другую цену, и номер должен стоить дешевле.

    8. Гости утверждают, что у них что-то украдено.

    9. У Гостя нет наличных, а оплата по карточке не проходит.

    10. Полностью обнаженный Гость, находящийся под воздействием алкоголя, выходит из номера и начинает гулять по общественному пространству отеля (как ни странно — такая ситуация была уже не раз… ).

    11.Гость требует долгих разговоров или придирается ко всему, что видит, раз за разом.

    12. Гость хочет привезти с собой домашних питомцев, которых не разрешает данный отель, в том числе, экзотических.

    Это только некоторые из часто встречающихся сложных ситуаций, жалоб и претензий Гостей отелей. Кто работал в отеле — больше ничего в этой жизни не боится!

    Некоторые из таких ситуаций требуют коммуникативных навыков персонала. Другие — вмешательства службы безопасности или вызова полиции. А в некоторых — можно просто переждать, сделать паузу или уступить Гостю по мелочи, чтобы сохранить отношения с ним.

    Самое главное, чтобы Ваши сотрудники сами точно знали, как именно вести себя в каждой из ситуаций, что делать, когда уступать, а когда нет, как аргументировать свою позицию для Гостя и что говорить.

    А Ваши люди — умеют решать сложные ситуации с Гостями?

    Связаться и обсудить обучение персонала:

    Ваше имя (обязательно)

    Ваш e-mail (обязательно)

    Тема

    Сообщение

    Поставьте галочку, если Вы не робот

     

     
c
Compose new post
j
Next post/Next comment
k
Previous post/Previous comment
r
Reply
e
Edit
o
Show/Hide comments
t
Go to top
l
Go to login
h
Show/Hide help
shift + esc
Cancel