Что делать, чтобы в Вашей Компании не было «Эльдовидео»?
Недавно обнаружила видеоэпизод, идеально иллюстрирующий «принцип ОТВЕТСТВЕННОСТИ» в сервисе, о котором давно рассказываю на всех своих тренингах.
Не буду комментировать видео с точки зрения «что здесь не так» – добавлю лишь пару слов о том, как руководителю избежать подобного «обслуживания по телефону».
Итак, что делать, чтобы в Вашей Компании не было «Эльдовидео»?
1. Внедрите простой стандарт обслуживания по телефону – тот, кто переадресует звонок коллегам – обязательно должен передать вместе со звонком информацию о том, кто звонит, и по какому вопросу.
В таком случае Клиенту не придется объяснять всю ситуацию с самого начала столько раз, сколько его переключают на нового сотрудника.
2. Объясните своим людям сервисный «принцип ОТВЕТСТВЕННОСТИ» – подразумевающий, что любой сотрудник ответственен за решение любой проблемы Клиента, которая ему адресована.
Вы можете обратить внимание, как этот принцип реализован в крупных международных сетях отелей – чужих проблем для их сотрудников просто не существует. Если Вы, будучи Гостем хорошего отеля, выйдете в холл и спросите горничную, какой пароль на wi-fi – она не скажет Вам «это не ко мне, я здесь просто пол мою». Она как минимум найдет того, кто сразу же Вам поможет, а как максимум – сама выяснит пароль и передаст его Вам.
3. Постарайтесь создать организационную культуру, в которой приемлемы ошибки.
Помните, что передача ответственности – часто связана с тем, что сотрудник опасается ошибиться, и уверен, что, если что-то пойдет не так — именно его сделают виноватым. Объясните, что лучше попытаться и совершить ошибку, чем вообще не помочь Клиенту.
Ну а если Вы уже объясняете все эти нюансы своим сотрудникам – но это все еще «не работает» – или работает не так хорошо, как Вам хотелось бы – буду рада помочь Вам.
При помощи игр, видеофрагментов, подобных этому, и прочих тренинговых методических приемов – правильные сервисные установки можно «встроить» в мозг и поведение сотрудников намного легче. Именно этим я занимаюсь на своих тренингах. Буду рада встрече, сотрудничеству и обсуждению того, как именно в Вашем случае сделать это! С уважением, Наталия Еремеева – client-service.ru тел. +79255070227
Вы можете также связаться со мной через форму обратной связи:
Reply