Лояльный Клиент — кто это такой? Часть 1
9 поведенческих признаков, которые помогут Вам отличить лояльного Клиента от всех остальных
Для чего мы стараемся постоянно повышать качество клиентского сервиса? Конечно, для того, чтобы больше Клиентов были лояльны к нам!
Но — кто такой лояльный Клиент? Не всегда мы можем точно объяснить это, даже самим себе.
Недавно я обнаружила в видео коллеги-тренера Рона Кауфмана очень полезную концепцию — 9 поведенческих признаков, отличающих лояльного Клиента:
Итак: лояльный Клиент — это тот, кто:
1. Возвращается к Вам и делает повторные покупки.
2.Покупает больше — больше, чем остальные, и больше, чем в прошлый раз.
3. Покупает Ваши премиальные товары и услуги — более дорогие по сравнению с другими — а также приобретает наборы, пакеты товаров и услуг — все то, что стоит в среднем дороже, чем обычная покупка.
4. Рекомендует Вас другим, рассказывает о том, как хороши ваши товары и услуги, рекомендует Вас и приводит Вам других Клиентов.
5. Говорит комплименты Вам и Вашей команде — он говорит Вам не только о том, что плохо, но и о том, что хорошо, поддерживает энтузиазм и хорошее настроение Ваших людей, сообщая о том, что ему нравится.
6. Говорит хорошо о Вас на публике, рассказывает другим о том, как ему у Вас нравится.
7. Защищает Вас в случае совершенных Вами ошибок или нападок на Вас со стороны других людей — он на Вашей стороне, когда что-то идет не так.
8. Сообщает конструктивную обратную связь — если Вам есть, что улучшить, он сообщает Вам об этом в конструктивной и уважительной манере.
9. Помогает Вам в «конкурентной разведке» — рассказывая о том, что происходит в индустрии, что предлагают ему конкуренты, помогает быть в курсе событий.
Есть ради чего стараться — не правда ли?
Самое главное, что хочется здесь подчеркнуть — это то, что Ваши отношения с лучшими Клиентами взаимны. Не только мы лояльны и стараемся для них, но и они готовы сделать свой шаг навстречу.
Постановка системы управления клиентским сервисом и идеальное обслуживание — обязательно помогут Вам в том, чтобы больше Ваших Клиентов становилось лояльными.
Вы можете оставить заявку через контактную форму — и я пришлю Вам более подробную информацию о своих программах и услугах, помогающих повысить качество сервиса:
