Tagged: профессионалам Toggle Comment Threads | Keyboard Shortcuts

  • Наталия Еремеева 10:20 on 01.11.2012 Permalink | Reply
    Tags: , , профессионалам,   

    «Идеальный сервис — это старик Хоттабыч» 

    64 определения сервиса и клиентоориентированности

    Что такое идеальный сервис? Что такое клиентоориентированность компании? На этот счет существует множество мнений и идей. Бывает интересно сверитьсвое мнение с тем, как этот термин понимают коллеги, а также свои сотрудники, занятые в обслуживании клиентов.

    Поэтому я решила провести такой опрос среди подписчиков своей рассылки.

    Руководители компаний, а также мои коллеги тренеры и консультанты — написали мне свои определения того, что они считают идеальным сервисом.

    *Кстати, про Хоттабыча — именно оттуда. Имелась ввиду, разумеется, способность предугадывать пожелания Клиентов, с тем, чтобы осуществить их как можно быстрее…

    Некоторые определения были предсказуемы, другие же — как то самое определение из заголовка — достаточно  оригинальны.

    *В любом случае — мне представляется полезной возможность посмотреть на идеальный сервис под другим углом. Под 64 «другими углами».

    А если Вы сами работаете с персоналом, то, наверняка, сможете найти пару десятков способов, которыми такой список определений можно с пользой применять на тренингах, посттренингах, мозговых штурмах…

    Хотите получить банк определений идеального сервиса, которые прислали мне подписчики новостной рассылки сайта?

    Отправьте мне свое определение идеального сервиса через контактную форму внизу — и я добавлю Ваш вариант в общий банк определений, который и пришлю Вам ответным письмом!

    Итак…

    Что же такое «идеальный сервис»?

    Что такое «клиентоориентированность компании»?

    Отправить свой вариант ответа и получить общий банк определений:

    Ваше имя (обязательно)

    Ваш e-mail (обязательно)

    Тема

    Сообщение

     

     
  • Наталия Еремеева 14:13 on 15.08.2009 Permalink | Reply
    Tags: , , инструменты, оценка, профессионалам   

    Как измерить сервис? Модель качества клиентского обслуживания SERVQUAL 

    CB001795

    Как оценить качество клиентского сервиса в своей компании? Как понять, хорошо или плохо ваши сотрудники обслуживают клиентов? Какие ключевые показатели и измерения учесть?

    Многие руководители задают себе этот вопрос. Многие не находят на него адекватного ответа, полагая, что «идеальный сервис» –– величина слишком абстрактная, чтобы поддаваться измерению, и что понять, хорош ли сервис в компании, можно исключительно интуитивно.

    «Для того чтобы чем-либо управлять, необходимо найти способ это измерить», –– говорил гуру менеджмента Питер Друкер. Поэтому, желая управлять качеством клиентского обслуживания, давайте для начала найдем такой способ.

    Одна из моделей, помогающих комплексно оценить качество клиентского сервиса, называется SERVQUAL. SERVQUAL –– это сокращение от service quality, т. е. сервис и качество.

    Пять параметров сервиса

    Авторы концепции SERVQUAL Parasuraman, Zeithaml и Berry предлагают разделить идеальный сервис на следующие пять измерений:

    1. Физическое состояние: Tangibles.

    2. Надежность: Reliability.

    3. Отзывчивость: Responsiveness.

    4. Уверенность: Assurance.

    5. Эмпатия: Empathy.

    1. Физическое состояние – это все материальное, все, что клиент может увидеть, услышать, почувствовать, потрогать. Это измерение качества сервиса касается всего, что связано с вещами, задействованными в процессе обслуживания.

    Например, физическое состояние –– это:

    –– Чистота помещений и пола.

    –– То, как выглядит униформа, макияж или прическа сотрудников.

    –– Опрятность входа в магазин или отель.

    –– Соответствие интерьера ожиданиям клиента.

    –– Состояние ванных комнат и туалета.

    –– Чистота столов в кафе и отсутствие на них крошек.

    Разумеется, клиент, ожидающий хорошего сервиса, включает в понятие «хороший сервис» в том числе такие физические вещи.

    2. Надежность в данной модели –– способность выполнять свои обязательства, способность компании сделать то, что было обещано клиенту, точно и в срок.

    Например:

    –– Точность выполнения бронирования в отеле.

    –– Выполнение звонков побудки, когда гость, попросивший разбудить его в 7.18, –– проснется именно в 7.18.

    –– Переадресация звонков именно в тот отдел, который просил клиент.

    –– Выполнение заказов в ресторане, когда клиенту приносят именно то, что он заказал.

    То есть способность компании сделать для клиента именно то, что было обещано, сделать это вовремя и так, как нужно.

    3. Отзывчивость –– то, насколько легко, по мнению клиента, представитель компании реагирует на его просьбы, пожелания, настроения.

    Например, такие показатели, как:

    –– Быстрота выполнения заказа.

    –– Доброжелательное приветствие клиента, зашедшего в магазин.

    –– Сочувствие при реакции на жалобы и претензии.

    –– Готовность заселить гостя в другой номер, если прежний не устраивает.

    –– Заметное желание выполнить заказ клиента быстрее.

    Если есть отзывчивость –– клиент чувствует, что компания открыта ему, обращает на него внимание и охотно реагирует на него.

    4. Уверенность –– воспринимаемая клиентом компетентность того, кто оказывает профессиональные услуги или продает тот или иной продукт, способность вызывать доверие.

    То, насколько субъективно то, что вы делаете, заставляет клиента доверять вам.

    Например:

    –– Действительный профессиональный уровень сотрудника.

    –– Внешние атрибуты профессионализма (деловой костюм, уверенный внешний вид).

    –– Ощущение клиента, что он в безопасности на территории вашей компании.

    5. Эмпатия –– подразумевает индивидуальное внимание к каждому клиенту, учет индивидуальных особенностей, стремление понять потребности данного конкретного клиента и подстроиться под них, желание и готовность давать индивидуализированный сервис.

    Например, об эмпатии говорят:

    –– Умение сотрудника гостиницы говорить на языке клиента.

    –– Готовность принести еще одну подушку, если гость привык спать на более высокой.

    –– Приготовление в ресторане блюда с учетом индивидуальных пожеланий.

    То есть желание пойти навстречу клиенту. Готовность дифференцировать свои действия, делать то, что вы делаете, по-разному, –– исходя из потребностей клиента. Это ощущение клиента, что здесь понимают лично его.

    Что делать с этими пятью параметрами?

    1. Вы можете использовать эти пять параметров при разработке стандартов обслуживания клиентов.

    Прописав так, как вы считаете правильным, шаги для персонала по обслуживанию клиентов, –– вы можете оценить их по модели SERVQUAL.

    Посмотрите, рассмотрена ли в ваших стандартах тема физического состояния? Или необходимо что-то дописать? Есть ли у вас что-то про эмпатию или необходимо дать людям понять, как они могут показать клиенту, что мы подстраиваемся под его индивидуальные особенности?

    А в какие моменты общения с клиентом мы можем показать, что мы надежны, что мы выполняем то, что обещаем?

    Если те или иные измерения отсутствуют –– обязательно допишите правила для персонала, которые будут им соответствовать.

    2. Вы можете использовать эти пять параметров при изучении мнения клиентов.

    Пользуясь моделью SERVQUAL, вы можете создать опросник для того, чтобы изучить мнение клиентов о вашем сервисе.

    Как это сделать? Вы берете каждый из пяти параметров и под него прописываете конкретные примеры того, как это измерение может выражаться в вашей компании. Это будет похоже на мои примеры по каждому из параметров выше. Где, например, отзывчивость включает в себя реакцию на жалобы и быстроту.

    После этого вы пишете утверждения для клиента, с которыми он может быть согласен или не согласен. «Согласны ли Вы, что наш персонал всегда со вниманием и сочувствием относится к жалобам? Согласны ли Вы, что наши люди стараются сделать побыстрее, если Вам это нужно и они могут это сделать?»

    Несколько примеров из реального опросника моих коллег:

    Физическое состояние:

    «В интерьере номера использованы элитные материалы».

    «Сотрудники компании стильно и аккуратно одеты».

    «Информационный материал о компании демонстрирует высокое качество дизайна и полиграфии».

    Уверенность:

    «Все работы были выполнены в соответствии с согласованным графиком».

    «В операциях не было ошибок и неточностей».

    «Все сотрудники были пунктуальны и организованы».

    Отзывчивость:

    «Сотрудники искренне пытались решить все возникшие проблемы».

    «Сотрудники осуществляли взаимодействие с Вами быстро и оперативно».

    «Сотрудники всегда помогали Вам с решением всех проблем».

    Свои критерии следует прописать, исходя из того, как построен именно ваш бизнес, как происходит ваше взаимодействие с клиентом, опрашиваете своих клиентов и в результате получаете полноценную картину о своем сервисе. После этого можно подвести итоги, увидеть, что у вас страдает, и, исходя из этого, –– планировать, как именно улучшить сервис.

     

     
  • Наталия Еремеева 01:22 on 15.08.2009 Permalink | Reply
    Tags: , профессионалам,   

    Почему идеальный сервис так сложно найти? Непредсказуемый человеческий фактор 

    Одна из причин того, что идеальный сервис так сложно найти – в том, что сервис делается людьми и ради людей.

    А люди — самый непредсказуемый и сложный в управлении ресурс из всех, которые могут быть необходимы в работе Вашему предприятию.

    Если Вы изучали стресс-менеджмент, то знаете, что самой стрессовой деятельностью, наравне с теми, что связаны с высоким уровнем риска – является любая работа, в которой человек взаимодействует с себе подобными.

    Руководители, менеджеры по персоналу, аккаунт-менеджеры, продавцы — все, кто работает с людьми – страдают от того же уровня стресса, что и военные пилоты, саперы или спасатели.

    Почему? Потому, что их среда абсолютно непредсказуема. Поведение людей можно попытаться просчитать, можно говорить о факторах, которые на него влияют, можно прогнозировать его с определенной вероятностью, но нельзя гарантировать, что люди будут вести себя так, как Вы спрогнозировали или считаете правильным.

    Ни от клиентов, ни от своих собственных сотрудников не знаешь, чего ожидать — можно строить какие-то планы, но люди все равно сделают по-своему.

    Поэтому бывает довольно сложно понять, как же общаться с клиентами, для того, чтобы они у Вас остались навсегда. И, с другой стороны, как повлиять на своих сотрудников, чтобы они делали то, что нужно, а не то, что им хочется или под настроение сегодня.

     

     
  • Наталия Еремеева 01:17 on 15.08.2009 Permalink | Reply
    Tags: , профессионалам,   

    Почему идеальный сервис так сложно найти? Высокая текучка и вечные новобранцы 

    В сервисных подразделениях компаний обычно очень высокая текучка кадров. Например, в гостиничной сети, где я работала, текучка составляла более 100%, т. е. за год менялся практически весь персонал.

    Мои нынешние клиенты по обучению персонала – компания из сферы корпоративного питания — сообщили мне, что у них текучка 300%. Т. е. в течение года весь персонал компании обновляется уже три раза.

    Кстати, они сказали мне, что это у них «норма индустрии».

    Люди, которые стоят на передовой и общаются с клиентами, администраторы, телефонисты, продавцы – обычно далеко не самые лояльные сотрудники. Часто это студенты, которые приходят в компанию временно, на каникулы или на годик, пока не доучатся и не начнут работать уже по своей профессии.

    Новичков приходится обучать своими силами всему, начиная от работы с Micros и заканчивая техникой речи. А как только сотрудника обучишь – он немедленно уходит туда, где ему, уже более знающему и опытному, чуть больше заплатят.

    Решение этой проблемы состоит в том, чтобы выстроить систему управления качеством клиентского сервиса. Необходимо сделать так, чтобы она работала почти как машина, независимо от человеческого фактора.

    То есть, несмотря на то, что клиентоориентированность и сервис — очень личная и человеческая вещь, ее важно формализовать и привести к единому стандарту, не зависящему от индивидуальности сотрудников.

    Чтобы все процедуры, нормы и правила, связанные с общением с клиентами – выполнялись автоматически, независимо от того, новый или опытный сотрудник занимается этим клиентом.

     
  • Наталия Еремеева 00:06 on 15.08.2009 Permalink | Reply
    Tags: , профессионалам   

    50 вопросов для улучшения качества сервиса 

    CB001795

    Для профессионалов клиентоориентированных компаний

    Как повысить качество обслуживания клиентов в Вашей Компании?

    Если Вы никогда не задумывались об этом, то Вам просто необходим инструмент, который позволит разложить вопросы управления качеством сервиса по полочкам.

    А если задумывались – наверняка не откажетесь от возможности найти новые идеи, ресурсы и неучтенные возможности для развития. И в том и в другом случае, рекомендую Вам ответить себе на следующие вопросы.

    Общее – ориентация на клиента в Вашей Компании

    1. Сколько стоит один клиент в вашем бизнесе?

    2. На какую сумму в среднем делает покупку один клиент?

    3. Как часто возвращается? Сколько в среднем покупок у Вас сделает один клиент в течение своей жизни?

    4. Какая доля Ваших клиентов – постоянные?

    5. Из-за чего потенциальные клиенты выбирают не Вас, а конкурентов?

    6. Как Ваши клиенты оценивают качество предоставляемого им сервиса?

    7. Почему клиенты, выбравшие Вас, поступили так?

    8. Что больше всего нравится вашим постоянным клиентам?

    9. С чем мирятся те клиенты, которые – пока еще – являются Вашими, но подумывают об уходе к конкурентам?

    10. Стоит ли в Вашем бизнесе удерживать недовольных клиентов?

    11. Считается, что удержать одного старого клиента – в пять раз дешевле, чем привлечь нового – так ли это для Вашего бизнеса?

    12. Что Вы делаете сейчас для того, чтобы удержать своих клиентов?

    13. Достаточно ли этого, довольны ли Вы результатами?

    Работа с жалобами и претензиями

    14. На что чаще всего жалуются Ваши клиенты?

    15. Как можно исправить те моменты, которые вызывают больше всего нареканий клиентов?

    16. Кто имеет дело с жалобами?

    17. Как этот человек реагирует на недовольных клиентов?

    18. Умеет ли он сдерживать собственные эмоции для того, чтобы отреагировать на жалобу максимально спокойно?

    19. Умеет ли он успокаивать разгневанных клиентов?

    20. Умеет ли он быстро принимать решения и делать шаги, необходимые для того, чтобы решить проблему жалующихся клиентов?

    21. Доступен ли этот человек клиентам в любой момент времени?

    22. Есть ли у него полномочия предлагать клиентам те или иные компенсации?

    23. Есть ли у него какие-либо сложности, о которых Вы пока не знаете?

    24. Есть ли в Вашей Компании система учета жалоб клиентов, помогающая сделать выводы из каждой проблемы и предотвратить ее появление в дальнейшем?

    Стандарты обслуживания

    25. Есть ли у Вас стандарты коммуникации с клиентом, описывающие деятельность каждого департамента?

    26. Достаточно ли они подробны, однозначны, не вызывают ли разночтений, не могут ли быть истолкованы по-разному?

    27. Учитываются ли в стандартах жалобы и нарекания Ваших клиентов?

    28. Понятны ли стандарты обслуживания всем сотрудникам?

    29. Доведены ли они абсолютно до всех, кто работает в Вашей Компании?

    30. Рассматриваются ли в ваших стандартах правила поведения для
    внутренних служб?

    ……………………………………………………………………………………………………..

    Продолжение — здесь: http://neremeeva.ru/?p=222

     

     
  • Наталия Еремеева 21:26 on 10.08.2009 Permalink | Reply
    Tags: , , как надо, практика, , профессионалам,   

    Гостиничные/сервисные фишки 

    Как показать гостю/клиенту свою заботу? Что еще сделать для того, чтобы его пребывание в отеле (или любом другом предприятии сервиса) было приятным-комфортным-запоминающимся-незабываемым?

    Сервис – как и дьявол – живет в мелочах.

    И многие руководители пытаются найти — или придумать — такие вот разные сервисные мелочи.

    1. Меню подушек

    2. Персональное письмо от руководителя каждому гостю

    3. Приветственные цветы-фрукты-вода-комплимент тем, кто приезжает

    4. Разборчивый шрифт на гостиничных средствах гигиены.

    5. Конфеты и маленькая открыточка «нам приятно Вас видеть», положенная горничной на убранную кровать.

    6. Информация для чайников, о том, как пользоваться сантехникой ультрасовременного дизайна (были вручную приклеены стрелочки с надписью «влево – холодная вправо – горячая» )))

    7. ………………………………………………………………………………………………………….

    А какие гостиничные или сервисные фишки знаете Вы?

    Что Вас поразило приятно (или наоборот) последний раз когда Вы останавливались в отеле? Посещали кафе, магазин или салон красоты?

    Расскажите мне об этом!!

    Ваше имя (обязательно)

    Ваш e-mail (обязательно)

    Тема

    Сообщение

     

     
c
Compose new post
j
Next post/Next comment
k
Previous post/Previous comment
r
Reply
e
Edit
o
Show/Hide comments
t
Go to top
l
Go to login
h
Show/Hide help
shift + esc
Cancel