Как собирать обратную связь от Клиентов? Пример ресторана сети «Росинтер»
Вот неплохой пример того, как использует сбор обратной связи компания «Росинтер»:
Что именно хорошо в этом примере?
1. Во-первых — любая обратная связь от Клиентов о сервисе — всегда гораздо лучше, чем ее отсутствие.
Если компания спросила клиентов об их опыте — это всегда уже большой плюс. Очень многие не интересуются мнением Клиентов в принципе, пока те не попросят позвать директора или предъявить им жалобную книгу.
2. Во-вторых — виден комплексный подход.
Автор анкеты — задает вопросы о разных вещах — и о чистоте, и о вкусе, и об обслуживании. Это большой плюс — видно, что в этой сети стараются увидеть «путь Гостя», оценить разные факторы, влияющие на его опыт.
Что я посоветовала бы сделать по-другому в этой анкете для Гостя?
1. После ЗАКРЫТЫХ вопросов — подразумевающих конкретный ответ — я добавила бы открытые — позволяющие Гостю высказать свое мнение в свободной форме.
Оценив обслуживание по десятибалльной шкале — Гостю будет легко высказать свое мнение — ведь благодаря опросу он лучше осознает и сформирует его. Необходимо использовать этот ценный и важный момент для того, чтобы узнать, что именно думает Гость об обслуживании у вас.
Для этого — задайте открытый вопрос, попросите Клиента высказаться с свободной форме — например, спросите «Какой был самый лучший и самый худший момент в обслуживании у нас?» или «Что Вы нам посоветуете?».
2. Обязательно используйте сбор обратной связи для получения контактов Гостя.
Если Гость заполняет анкету — попросите его оставить адрес электронной почты для получения благодарственного подарка за ее заполнение и специальных предложений от Компании. В тот момент, когда Вы проявили внимание — Гость легче согласится поделиться контактами — и у Вас начнет формироваться база для проведения акций и активных продаж.
Эти рекомендации — часть моего тренинга «Управление сервисом — как создать клиентоориентированную компанию»
Если Вы хотели бы научить руководителей Вашей Компании поддерживать качество обслуживания своими силами — а также использовать множество небольших инструментов, подобных этому — система использования которых и делает компанию клиентоориентированной — напишите мне!
