Недовольный клиент – что делать, как работать с ним, как оценить ущерб?
На днях корпоративные Заказчики задали вопрос – как оценить потери, связанные с уходом клиента? Какие показатели мониторить, как оценить ущерб от ухода клиента, как работать с Клиентом, чтобы сохранить его?
Как оценить – есть ли финансовый смысл в работе с недовольными Клиентами?
Как правило, сотрудник, работающий с недовольным Клиентом – оценивает эффект своей работы – и, соответственно, принимает решение о том, как вести себя с клиентом, опираясь при этом на сумму одной транзакции.
Например – если Клиент кафе заказывает регулярно чашечку кофе за 300 рублей – то в тот момент, когда он заходит в кафе – в глазах сотрудников – особенно, если они устали и у них заканчивается рабочий день – можно прочитать «Ну вот, еще 300 рублей пришли!»
И конфликтные ситуации решаются соответственно.
Линейный сотрудник думает – «А стоит ли вообще за 300 рублей перенапрягаться?»
Руководитель обычно понимает, что стоимость Клиента намного выше этой суммы – но не знает, как донести это до сотрудников.
В рамках своих тренингов по клиентскому сервису – я обычно обязательно провожу с участниками упражнение, которое показывает истинную стоимость недовольного Клиента.
Участники тренинга решают кейс, в ходе которого им необходимо принять решение о том, удерживать ли конкретного недовольного Клиента, и сколько именно денег на это потратить.
В результате – оказывается, что большинство сотрудников недооценивало стоимость недовольного клиента, теряя деньги из-за некачественного обслуживания.
Как именно оценить ущерб от некачественного обслуживания?
1. Неверно оценивать Клиента в стоимость одной транзакции с Вашей Компанией. Необходимо посчитать – сколько денег он оставит у Вас в течение всего времени работы с Вами, и оценить пожизненную прибыль, которую он Вам принесет.
Как правило — это деньги, которые Клиент потратит в Вашей Компании в течение ближайших нескольких лет — ведь в среднем — довольные Клиенты пользуются услугами той Компании, к которой привыкли, именно столько.
2. Помимо тех денег, которые Клиент потратит у Вас сам в течение жизни – можно оценить и те суммы, которые будут – или не будут потрачены его знакомыми и друзьями.
В среднем – довольный клиент – совершенно не напрягаясь и не прикладывая для этого специальных усилий – порекомендует Вашу Компанию 5-6 своим друзьям и коллегам. Поэтому в выгоду от удержания Клиента и от качественного обслуживания – необходимо включать и то, что мы получим от его рекомендаций знакомым и друзьям.
3. Недовольный Клиент – не только не рекомендует нас друзьям – он еще и рассказывает «ужасную историю» о том, как его обслужили – в среднем 11 знакомым.
И– поскольку «ужасные истории» люди любят передавать друг другу – эти 11 расскажут о плохом обслуживании в Вашей Компании – каждый еще в среднем 5 знакомым. Таким образом – мы теряем еще и те деньги, которые могли бы заработать в этом случае.
4. Но и это еще не все. Если «ужасная история плохого обслуживания» происходила перед глазами других Клиентов – например, в розничном магазине кассир кричал на клиента, в то время как люди, стоящие в очереди, это слушали – они тоже будут склонны рассказать об этом своим друзьям и знакомым.
Помните – мы любим передавать из уст в уста «ужасные истории». По статистике – 10% увидевших плохое обслуживание другого Клиента или услышавших историю о нем – будут склонны отказаться от услуг компании.
Итак, финансовые потери от плохого обслуживания включают в себя:
1 – Пожизненную прибыль, которую мог принести тот Клиент, которого мы потеряли.
2 – Прибыль от тех людей, которым он мог бы рекомендовать нашу Компанию – без дополнительных усилий, просто за счет контакта с ними, пока пользуется нашими услугами.
3 – Прибыль от тех, кого мы потеряем, когда они услышат историю об ужасном обслуживании из уст того, с кем она произошла.
4 – Прибыль от тех наших Клиентов, которые случайноузнают об этой истории, например, находясь в очереди – а также их знакомых и друзей.
По подсчетам – эти потери в среднем на два порядка больше, чем стоимость одной транзакции с Клиентом. Например – если он покупает у нас чашечку кофе за 300 рублей – порядок потерь будет около 30000 рублей.
Имеет смысл удерживать Клиентов и учить сотрудников работе с ними, не правда ли?
Как работать с недовольным Клиентом?
1. Всем сотрудникам, работающим с Клиентами – рекомендуется пройти тренинг по работе с жалобами и претензиями. Например – рекомендую свою однодневную программу по этой теме
— «Работа с жалобами и трудными Клиентами».
2. Если в Компании есть стандарты клиентского сервиса – необходимо прописать подробно то, каким образом происходит работа с жалобами, как решаются типовые ситуации, что делает сотрудник в случае, если ситуация не типовая, и он не может решить ее сам.
3. Можно прописать в отдельном стандарте, как отвечать на письменные жалобы, а также — какие именно компенсации будут выданы сотрудником Клиенту в той или иной ситуации. Рекомендую не экономить – ведь удовлетворенность Клиента Вашим обслуживанием обычно стоит дороже.
Как получить больше информации?
Рекомендую пройти мой тренинг по работе с жалобами и трудными Клиентами.
Или воспользоваться услугой по написанию стандартов сервиса.
Вы также можете написать мне – и получить подробную консультацию о том, как работать с жалобами и трудными Клиентами.
Связаться
