Индивидуально разработанные стандарты сервиса для Вашей Компании
Кому это необходимо:
Всем компаниям, которым важно предоставлять своим Клиентам высокий уровень качества сервиса.
Зачем Вам стандарты сервиса:
Разработав корпоративные стандарты обслуживания Клиентов — Вы сможете быстро и легко сделать следующее:
1. Дать всем сотрудникам четкое понимание того, что требуется от них с точки зрения сервиса.
*это значит, что больше никогда не будет такого, что каждый работает в соответствии со своим прошлым опытом, и делаеттак, как считает нужным или так, как сам понял …
2. Создать единый корпоративный стиль в том, как обслуживаются все клиенты Компании, привести качество сервиса в соответствие с мировыми стандартами.
*если Вы обслуживаете VIP-клиентов — они ждут от Вас самого лучшего, «пятизвездочного» сервиса; если Вы ориентируетесь на «средний» сегмент — у этих клиентов есть свои ожидания; четкий стандартпоможет Вам попасть в ожидания своей целевой аудитории
3. Легче адаптировать новых сотрудников, включив данный документ в систему введения в должность нового сотрудника.
*Вы сможете просто дать прочитать корпоративный стандарт новичку — и ему будет ясно, что, когда, и как делать. Кстати, иногда меня спрашивают о том, чем стандарты обслуживания отличаются от должностных инструкций. Не претендуя на истину в последней инстанции — выскажу свое мнение о том, что должностные инструкции отвечают на вопрос «ЧТО делать», а стандарты сервиса — «КАК именно делать это».
4. Создать систему критериев для оценки качества работысотрудников различных подразделений, связанную с удовлетворенностью клиентов.
*Поскольку хорошие стандарты сервиса обязательно измеримы — они легко становятся основой для мониторинга и контроля работы персонала. Вы сможете быстро сделать из стандартов сервиса чеклисты, анкеты, листы для таинственных покупателей — которые помогут Вам контролировать персонал по четким, понятным всем, связанным в единую систему критериям.
5. Выстроить систему получения обратной связи от клиентов, учесть и внедрить в жизнь их пожелания, используя все клиентские замечания, жалобы, нарекания, благодарности, отзывы для изменения стандартов обслуживания
*Получая обратную связь от Клиентов, большинство компаний не знает, что с ней делать дальше (в лучшем случае проводятся собрания для персонала, где эта информация не слишком организованно обсуждается). Если у Вас прописан регламент взаимодействия с Клиентом (и этот регламент работает, т. е. соблюдается) — Вы просто вносите туда изменения — и Ваш персонал начинает работать в соответствии с обнаруженными пожеланиями Клиентов.
6. В конечном итоге — повысить клиентскую лояльность, увеличить количество довольных клиентов и партнеров, укрепить репутацию и узнаваемость бренда Компании на рынке.
*Сделав свой стиль обслуживания продолжением индивидуальности Вашей Компании — Вы делаете ее запоминаемой, неповторимой и узнаваемой. Ваш стиль сервиса может быть подчеркнуто уважительным, формальным и немного старомодным, или мягким и немного домашним, или неформальным, дружелюбным и очень легким — так, как Вы видите это.
Ваша индивидуальность будет отличать Вас от конкурентов!
Как создаются стандарты сервиса — как мы будем взаимодействовать:
1. Первый этап — это сбор информации, необходимой для создания стандартов обслуживания, такой как:
пожелания клиентов и руководителей по поводу действий сотрудников
изучение наиболее частых нареканий клиентов,
индивидуальные особенности, концепция, стиль и принципы Компании, которые хотелось бы привнести в поведение персонала
*Проще говоря, мы общаемся, и я ухожу от Вас и Ваших линейных руководителей с ворохом бумаг, на которых в виде пометок и каракулей записана ценная информация о том, как у Вас происходит обслуживание Клиентов, и что необходимо включить в стандарты сервиса.
А еще мы смотрим мои «старые» наработки и проговариваем «это подходит, это не подходит, это подходит, но вот тут надо бы поменять…»
2. Второй этап — адаптация готовых, существующих у меня шаблонов стандартов сервиса с учётом той информации, которую я получу от Вас.
*Пометки и каракули, полученные на предыдущем этапе, структурируются в понятный персоналу документ. При этом я снова использую свои «старые» стандарты, или делаю целиком новый документ, раскладывая полученную от Вас информацию по полочкам.
3. Третий этап — обсуждение с Вами того, что получилось, и доработка получившегося документа при необходимости.
После этого — Вы получаете на руки корпоративный стандарт и рекомендации по его внедрению.
О чем можно написать в стандартах сервиса
Точный перечень того, что необходимо описать именно у Вас — можно составить, только обсудив с Вами, как Ваши люди общаются с Клиентами, какие отделы есть, как происходят обслуживание и продажи.
*Стандарты для ресторана будут сильно отличаться от стандартов для салона красоты или контакт-центра инвестиционной компании.
Тем не менее, приведу пару примеров того, как это выглядит.
Вот примерные разделы, которые были у меня в одном из проектов — стандарты сервиса для компании, занимавшейся элитной недвижимостью:
1. Общие принципы и стандарты, необходимые для всех
- Важность стандартов обслуживания и политика Компании в
данном вопросе.
- Внешний вид сотрудников, невербальная коммуникация
- Забота о клиентах, ответственность, обязательность
- Предвосхищение потребностей клиента
- Лояльность Компании и своим коллегам, обслуживание
внутренних клиентов
2. Телефонное общение сотрудников с Клиентами
- Корпоративные стандарты приветствия, переадресации, приема
сообщений для коллег
- Ответы на вопросы клиента, реакция на вопросы о цене,
представление конкурентных преимуществ
- Договоренность о встрече в офисе
- Реакция на трудных клиентов и трудные ситуации: конфликтный
клиент, чрезмерно разговорчивый клиент, непонятные запросы и т. д.
- Корректное завершение телефонного разговора
3.Визит клиента, работа администраторов и менеджеров,
состояние офиса Компании
- Встреча клиента и первое впечатление
- Действия сотрудников охраны, администраторов, менеджеров
- Если клиент приехал неожиданно, и нет свободных сотрудников
- Физическое состояние холла, переговорной комнаты, стойки
ресепшен
- Перечень необходимого в данных помещениях: комфортная
температура, мебель и аксессуары, музыка, напитки и т. д.
- Использование элементов корпоративного стиля в оформлении
помещений
- Внимание к деталям и создание атмосферы индивидуального
внимания к клиенту
4. Профессиональные стандарты в работе менеджера по продажам
- Необходимые знания о продукте
- Деловой этикет (визитки, пунктуальность, использование
имени клиента) в работе менеджера по продажам
- Внимание к клиенту, задавание вопросов
- Реакция на возражения клиента
- Обсуждение цены, обсуждение скидок
- Работа менеджера на этапе заключения договора
5. Работа отдела контроля платежей
- Телефонное общение в работе отдела контроля и учета
- Сроки выставления счетов, оформления документов
- Решение потенциально конфликтных ситуаций
6. Клиенты с детьми, VIP-клиенты
- Особое внимание к клиентам, пришедшим с детьми
- Как общаться с детьми клиента
- Как подчеркнуть свое внимание VIP-клиентам
- Выполнение особых пожеланий клиентов
7. Работа отдела по рекламациям
- Отношение к жалобам клиента
- Внимательность, сочувствие, принятие ответственности при
работе с жалобами
- Обязательность при разрешении ситуации, с которой обратился
клиент, доведение решения до конца
- Учет и мониторинг жалоб
- Поддержание отношений со старыми клиентами
- Получение обратной связи, рекомендаций
8. Формирование имиджа Компании при работе с контрагентами
- Телефонное общение и встречи с поставщиками
- Деловая переписка
- Проведение собеседований
- Обсуждение Компании с посторонними лицами, родственниками,
знакомыми, бывшими коллегами
Вот другой пример — разделы стандартов в проекте, который я делала для многопрофильной медицинской клиники:
Введение
1. Общие положения и стандарты обслуживания
1. 1 Общие принципы
1. 2 Телефонные контакты
1. 3 Внешний вид
1. 4 Решение проблем и работа с жалобами Клиента
2. Диспетчер скорой медицинской помощи
3. Прибытие пациента в Клинику
3. 1 Прибытие – встреча у входа и первое впечатление
3. 2 Прибытие – состояние вестибюля Клиники
3. 3 Прибытие – регистратура
3. 4 Прибытие – администратор сопровождения
3. 5 Прибытие – администратор этажа
3. 6 Прибытие – гардероб
3. 7 Прибытие – аптека
4. Прием врача
4. 1 Прием врача – ожидание приема
4. 2 Прием врача – начало приема
4. 3 Прием врача – чистота, безопасность, комфорт
4. 4 Прием врача – назначение лечения и завершение приема
4. 5 Прием врача – участие медицинской сестры
5. Процедурный и прививочный кабинет
5. 1 Процедурный и прививочный кабинет: выполнение лечебных процедур
5. 2 Процедурный и прививочный кабинет: выполнение диагностических
процедур
5. 3 Процедурный и прививочный кабинет: выполнение физиотерапевтических
процедур
5. 4 Процедурный и прививочный кабинет: чистота, безопасность, комфорт
5. 5 Процедурный и прививочный кабинет: после процедур
6. Дети
6. 1 Дети – дети пациентов
6. 2 Дети – дети на приеме
7. Семейная медицина
7. 1 Семейная медицина – принцип врача-куратора
7. 2 Семейная медицина – особые пожелания VIP-пациентов
8. Стационар
8. 1 Стационар – прибытие пациента
8. 2 Стационар – состояние палаты
8. 3 Стационар – осмотр врача
8. 4 Стационар – устранение неполадок в палате
8. 5 Стационар – выписка
9. Отдел продвижения услуг
9. 1 Отдел продвижения услуг – работа с Клиентом на телефоне
9. 2 Отдел продвижения услуг – ознакомительный визит в Клинику
9. 3 Отдел продвижения услуг – сопровождение пациента в
Клинике
9. 4 Отдел продвижения услуг – проведение встреч и конференций
10. Заключение договоров — работа с корпоративными
Клиентами
11. Питание посетителей
11. 1 Питание посетителей – ресторан и летнее кафе
– встреча и прием заказа
11. 2 Питание посетителей – ресторан и летнее кафе
– обслуживание едой и напитками
11. 3 Питание посетителей – ресторан и летнее кафе
– расчет и прощание с посетителем
11. 4 Питание посетителей – ресторан и летнее кафе
– обслуживание бизнес-ланчей
11. 5 Питание посетителей – кафе и буфет
11. 6 Питание пациентов в стационаре
12. Служба безопасности
12. 1 Служба безопасности – как общаться с пациентами Клиники
12. 2 Служба безопасности – как общаться с посетителями
пациентов стационара
12. 3 Служба безопасности – решение сложных ситуаций на
парковке
14. Рекомендации
Приложение 1. Оценочные листы для проведения проверки
«таинственный пациент»
Приложение 2. Анкеты для пациентов клиники
Приложение 3. Гарантии для пациентов
*Количество и содержание разделов полностью зависит от профиля Вашей Компании и от того, как происходит взаимодействие с
Клиентами именно у Вас! Вы можете получить индивидуальное предложение по разработке стандартов для Вашей Компании, написав мне на neremeeva@neremeeva.ru или через контактную форму
В рамках
каждого раздела я обычно пишу о следующем:
1. О «моментах истины» — ключевых моментах взаимодействия, в которые у Клиента мгновенно формируется позитивное или негативное впечатление от Вашей Компании.
2. Об ожиданиях клиента и ключевых факторах, формирующих его впечатление, в этот момент обслуживания
3. О том — что именно нам необходимо делать, для того, чтобы соответствовать ожиданиям клиента, что для этого необходимо.
4. О психологических и профессиональных моментах в работе, на которые необходимо обратить внимание
5. О конкретных фразах, которые рекомендуется и не рекомендуется говорить на этом этапе обслуживания
6. О формальных моментах: кто ответственен за соблюдение этого стандарта, с какими другими внутренними документами Компании он связан.
*А для того, чтобы было легче внедрять стандарты обслуживания — контрольные листы для проверки выполнения данного стандарта по методике «таинственный покупатель», анкеты для клиентов, которые помогут контролировать выполнение данного стандарта — разрабатываются и ПРИЛАГАЮТСЯ бесплатно к каждому разделу. Вы сможете сразу же оценить, насколько соблюдается данный стандарт в Вашей Компании. и что необходимо улучшить…
Что Вы сможете делать дальше, когда получите готовый документ с описанием идеального обслуживания в Вашей Компании?
По результатам работы Вы получите детально прописанные рекомендации по внедрению стандартов обслуживания, доведению их до персонала, контролю качества сервиса и удовлетворенности Клиентов. А также — любую необходимую помощь от меня в том, чтобы то, что будет прописано на бумаге — ЗАРАБОТАЛО в реальной жизни!
Я не буду даже говорить о том, сколько я знаю случаев, когда разработанные кем-то стандарты сервиса — ложатся руководителю «в стол», и на этом их путь заканчивается, даже не начавшись…
Поэтому я помогаю своим Клиентам — внедрить стандарты сервиса, а именно:
1. Довести разработанные стандарты до персонала и быть уверенными в том, что все люди понимают, что такое “хорошее обслуживание” одинаково.
2. Контролировать соблюдение стандартов и проверять работу персонала не “время от времени”, а постоянно и на основании четких критериев.
Ну а после этого Вы сможете:
3. Быть уверенными в том, что все Ваши гости получают должный уровень сервиса даже в Ваше отсутствие.
Вам это может быть интересно?
Позвоните по телефону в Москве 507-0227 и запишитесь на БЕСПЛАТНУЮ встречу. Я расскажу Вам все подробно, покажу примеры стандартов обслуживания, которые я писала для разных компаний, Вы узнаете все нюансы.
Вы также можете связаться со мной по электронной почте neremeeva@neremeeva.ru или через контактную форму:
Записаться на встречу, и лично узнать все подробности:
Если Вы находитесь не в Москве — мы проведем с Вами встречу дистанционно по skype!
P. S.: Я уже говорила это? Сервис в Вашей Компании – МОЖЕТ быть идеальным!!
Reply