Tagged: стандарты сервиса Toggle Comment Threads | Keyboard Shortcuts

  • Наталия Еремеева 09:07 on 06.06.2017 Permalink
    Tags: стандарты сервиса, , , , , , ,   

    Добро пожаловать на мой сайт/блог о клиентском сервисе! 

    Здесь Вы всегда найдете новую и полезную информацию о сервисе, гостеприимстве, клиентоориентированности, стандартах обслуживания и практических «фишках», которые применяют Компании, чтобы впечатлить и удержать своих Клиентов!

    Также Вы найдете здесь информацию о моих услугах консультанта по сервису и гостеприимству.

    Как именно я могу помочь Вашей Компании повысить качество клиентского сервиса? Краткий обзор моих услуг

    Вот основные направления, которыми я занимаюсь в рамках консалтинга по повышению качества клиентского сервиса:

    Эта информация будет находиться наверху, чтобы Вы всегда могли ознакомиться со спектром моих услуг для компаний, стремящихся повысить качество клиентского сервиса.

    Новые статьи о постановке клиентского сервиса — смотрите ниже — сразу после этого поста.

    А более подробная информация о моих услугах — тренингах для сервисного персонала, коучинге, разработке стандартов — в правой колонке сайта.

    Итак — что я буду рада предложить Вашей Компании, чтобы повысить качество клиентского сервиса?

    1. Разработка стандартов клиентского сервиса

    Подробнее о стандартах клиентского сервиса — здесь.

    Стандарты клиентского сервиса — практика из индустрии гостеприимства — именно в гостиничном бизнесе впервые стали подробно прописывать стандарты поведения сотрудника на каждую ситуацию.

    Именно в гостиничном бизнесе — стандарты традиционно максимально конкретны и учитывают максимум деталей.

    Именно опыт работы в гостиничном бизнесе помогает мне прописывать стандарты очень конкретно, видеть детали и знать нюансы обслуживания, на которых необходимо сосредоточиться.

    Тем не менее — эта гостиничная практика по моему опыту — доказала свою актуальность во многих других индустриях и других сервисных компаниях.

    Подробнее о моем опыте и проектах — здесь

    Индустрии, с которыми я работаю чаще всего:

     

    1. Индустрия гостеприимства — отели, рестораны, кафе, санатории, пансионаты.

    2. Индустрия красоты — салоны и студии красоты, СПА.

    3. Медицина — многопрофильная клиника, одна из лучших и наиболее заточенных под идеальное качество всех услуг на территории нашей страны.

    4. Финансы — розничный банк, ИФК, негосударственный пенсионный фонд.

    5. Компания-производитель премиальных автомобилей.

    6. Компания, предлагающая автомобильный лизинг и управление автомобильными парками.

    7. Розничная торговля премиальной и люксовой косметикой.

    8. Сеть бутиков обуви люксового итальянского бренда.

    Примеры своих ранее разработанных стандартов я готова показать Вам на встрече, думаю, будет видно — насколько они подробны, и как много деталей я в них прописываю.

    2. Тренинги по клиентскому сервису для линейного персонала

    Если у Вас уже есть стандарты — проведение тренинга по сервису для персонала может быть хорошим вариантом их внедрения.

     Тренинги по сервису для линейного персонала, которые я веду чаще всего:

     

    1. Идеальный сервис — базовые навыки обслуживания Клиентов.

    2. Работа с жалобами, претензиями и трудными Клиентами.

    3. Сервис, который продает — консультационные продажи для сервисных компаний, искусство допродаж и кросспродаж.

    Цель тренингов по сервису для линейного персонала  — помочь сотрудникам вспомнить, узнать или освоить стандарты клиентского сервиса — либо уже разработанные и принятые у Вас, либо общепринятые в индустрии — согласно Вашим пожеланиям как руководителя.

    3. Тренинги по самостоятельному поддержанию клиентского сервиса для руководителей

    Во внедрении стандартов идеального сервиса очень важна роль руководителя — например, менеджера кафе или ресторана — или администратора салона красоты. Важно, чтобы Ваши линейные руководители поддерживали Вас в стремлении повысить качество обслуживания.

    1. Тренинг для тренеров — тренинг по самостоятельному обучению сотрудников основам клиентского сервиса.

    2. Наставничество — тренинг по поддержанию необходимого сервисного поведения каждый день.

    3. Управление сервисом — системное управление сервисом в клиентоориентированной компании.

    4. Мотивирующие выступления о клиентском сервисе на Вашем мероприятии

    Если у Вас планируется масштабное событие — например, съезд продавцов со всей страны — я могу провести мотивирующее выступление о клиентском сервисе. Или — тренинг по работе с Клиентами в интерактивном стиле — если провести интерактивные элементы мне помогут  Ваши внутренние тренеры, руководители или опытные сотрудники.

    Подобные выступления я уже проводила на мероприятиях известной интернациональной косметической компании, ювелирного бренда, также периодически выступаю с мастер-классами по сервису и клиентоориентированности на выставках и форумах — на аудитории в 50-100 человек.

    5. Другое

    Есть и другие варианты помощи Вам в повышении качества сервиса — например, помощь в создании программы адаптации новых сотрудников, помощь во внедрении мониторинга и контроля качества сервиса — или просто регулярные встречи с Вашими сотрудниками для того, чтобы обсудить все возникающие сложные ситуации.

    Как связаться и обсудить повышение качества сервиса у вас?

     

    Вы можете оставить заявку через контактную форму — и я пришлю Вам более подробную информацию о своих программах и услугах:

    Ваше имя (обязательно)

    Ваш e-mail (обязательно)

    Тема

    Сообщение

    Поставьте галочку, если Вы не робот

     
  • Наталия Еремеева 16:59 on 09.03.2016 Permalink
    Tags: стандарты сервиса, , ресторанный сервис, автомобильный сервис, , , гостиничный сервис,   

    Стандарты обслуживания как элемент сервисной стратегии компании 

    Написала для журнала «Искусство управлять» достаточно подробный материал по стандартам сервиса.

    Если Вы создаете стандарт обслуживания для Вашей Компании или совершенствуете его – обязательно прочитайте это, будет полезно!

    Вы получите ответы на следующие вопросы:

    • На что обратить внимание при создании стандартов обслуживания?
    • Какие моменты описать в стандартах?
    • Как избежать шаблонного обслуживания, но сохранить все выгоды, которые дает разработка стандартов?
    • Какие шаги пройти для разработки стандартов сервиса?
    • Как внедрять и контролировать разработанный стандарт?

    Читайте и применяйте у себя!

    Стандарты обслуживания как элемент сервисной стратегии компании

    Стандарты обслуживания как элемент сервисной стратегии компании

    Вы можете скачать статью по ссылке — http://www.client-service.ru/wp-content/uploads/2016/03/Standards-service.pdf

    Связаться или задать вопрос:

    Ваше имя (обязательно)

    Ваш e-mail (обязательно)

    Тема

    Сообщение

    Поставьте галочку, если Вы не робот

    Комментировать:


    comments powered by HyperComments

     
  • Наталия Еремеева 16:50 on 16.06.2015 Permalink
    Tags: crossales, стандарты сервиса, салон красоты, , , upsales, продажи   

    Несколько простых способов научить "сервисный" персонал допродажам и кросспродажам 

    Несколько простых способов научить «сервисный» персонал допродажам и кросспродажам

    Как научить «непродающий» сервисный персонал продавать?

    Часто бывает так, что линейных сотрудников, которые считают,что их роль – только обслуживать Гостей и Клиентов – необходимо научить продажам.

    Если Вы руководитель — Вы, скорее всего, понимаете, что совсем небольшие усилия сотрудника по предложению дополнительных товаров и услуг Клиенту, который уже что-то купил — могут существенно поднять продажи и прибыль.

    Если всего лишь каждый пятый Клиент в салоне красоты купит набор средств для дополнительного ухода — или каждый десятый Гость в ресторане закажет салат к основному блюду — общая дополнительная прибыль будет стоить вложенных времени и сил в обучение.

    К сожалению — не так легко научить делать дополнительные рекомендации сотрудникам, которые считают, что их работа — только обслуживание Клиентов.

    Например, Вы можете научить дополнительным продажам таких сотрудников, как:
    — продавцы ритейла
    — менеджеры-консультанты банковской розницы
    — официанты
    — мастера и администраторы салонов красоты и клиник
    — администраторы, регистрирующие Гостей в отеле.

    Я работала со всеми этими категориями людей, и к ним ко всем относятся законы, принципы и приемы дополнительных продаж, которыми поделюсь сегодня.

    Никто из таких сотрудников не приходит в восторг, когда его руководитель говорит: «Теперь тебе необходимо не только встречать Гостей нашей компании, а еще и продавать им, делать дополнительные рекомендации, предлагать варианты, которые стоят дороже».

    Чаще всего – им просто не хочется напрягаться.

    Поэтому – именно от руководителя зависит то, сможет ли он сделать допродажи и кросспродажи легкими для персонала.

    Если Вы выполните все рекомендации, которые я даю далее — даже самые «непродающие» сотрудники начнут делать дополнительные рекомендации — и совершать продажи.

    Вот несколько простых вещей, которые Вы – если Вы руководитель или тренер – можете сделать для того, чтобы стимулировать дополнительные продажи такими сотрудниками:

    1. Сгруппируйте похожие товары и услуги, определите выигрышные дополнения к каждому

    – подберите к каждому ходовому товару или услуге – то, что можно рекомендовать вместе с ним. Объясните сотрудникам, что именно с чем вместе продается.

    Можно составить специальную «матрицу продаж» – табличку, в которой каждому товару или услуге будут соответствовать подходящие ему дополнения.

    2. Напишите вместе с сотрудниками красивые, вызывающие интерес, описания для всего, что Вы предлагаете

    Вы можете также потренироваться на умение красиво описывать товары и услуги, включать в мини-презентацию каждого товара или услуги интересные «фишки».

    Можно прописать вместе описания товаров и услуг с такими «фишками».

    3. Обсудите конкретные выгоды Ваших Клиентов и Гостей от каждого дополнительного товара и услуги

    Проговорите с сотрудниками — в чем ценность, которую получают от них Клиенты или Гости, почему это на самом деле выгодное предложение.

    Важно, чтобы сотрудники сами понимали, как именно их рекомендация облегчит жизнь Гостей и Клиентов, что хорошего принесет тем, кто согласится.

    4. Дайте сотрудникам самим попробовать то, что они продают

    В этом случае — они будут уверены, рекомендуя товар или услугу Клиентам, и это будет чувствоваться  в их предложениях и рекомендациях.

    Например, в ресторане можно накормить официантов, а в салоне красоты – сделать всем комплиментарные стрижки и укладки – и обсудить еще раз применяемые технологии.

    5. Обсудите типажи Клиентов и Гостей Вашего бизнеса, потребности и приоритеты каждого

    Проговорите то, каким образом использовать эту информацию о типах Клиентов и Гостей в дополнительных продажах, что именно и как рекомендовать каждому типу с учетом его потребностей.

    6. Определите конкретные выигрышные моменты для дополнительных продаж

    Обсудите с сотрудниками — когда, в какие моменты Ваши Гости и Клиенты будут максимально открыты рекомендациям.

    В своих тренингах я специально прописываю с людьми таблицу «моментов для допродаж» – чтобы участники точно знали, когда именно предлагать дополнения.

    7. Проговорите или пропишите конкретные фразы —

    которые Ваши сотрудники смогут использовать, чтобы рекомендовать дополнительные или более дорогие товары и услуги.

    Важно, чтобы людям не приходилось лихорадочно искать слова, и они всегда чувствовали, что у них достаточно аргументов в общении с Гостем.

    8. Отработайте в ролевых играх то, как именно делать дополнительные предложения

    Попросите сотрудников сыграть ситуацию допродажи – для того, чтобы отработать все навыки. Сыграйте сами Клиента — или понаблюдайте за тем, как сотрудник показывает навыки в ролевой игре с другими — и предложите обратную связь!

    Если Вы действительно сделаете все это – то любой самый «непродающий» персонал – обязательно начнет продавать!

    Хотите результат прямо сейчас?

    Если Вы хотите получить результат быстро — я могу сделать все
    эти шаги за Вас! Вы можете написать мне через контактную форму.

    Я проведу для Ваших сотрудников тренинг, в котором будут учтены все эти моменты. Вы получите — обученных сотрудников и набор созданных непосредственно на тренинге шаблонов допродаж — которые помогут Вам работать с новыми сотрудниками и проводить дополнительное обучение самостоятельно.

    Оставить сообщение:

    Ваше имя (обязательно)

    Ваш e-mail (обязательно)

    Тема

    Сообщение

    Поставьте галочку, если Вы не робот

     

     
  • Наталия Еремеева 00:19 on 15.05.2015 Permalink
    Tags: , стандарты сервиса, , , , , , , , ,   

    Тренинги по клиентскому сервису для линейного персонала и руководителей 

    одно из направлений внедрения клиентского сервиса в компании — проведение тренингов для линейного персонала и руководителей.

    Почему Вам имеет смысл провести тренинг по клиентскому сервису именно со мной:

    1. Я знакома с выстраиванием клиентского сервиса не по книгам и не по интервью с практиками-руководителями — а потому, что я сама практик.

    На личной встрече я расскажу Вам, как сама занималась постановкой сервиса с нуля в отеле, где изначально не было  и 1% необходимых для внедрения идеального сервиса управленческих инструментов  — таких, как стандарты, тренинги, мониторинг, наставничество и т. п.

    2. Я за конкретику и подробные, работающие алгоритмы в обучении клиентскому сервису.

    Ваши сотрудники смогут не только «вдохновиться» или «изменить свое отношение к Клиентам» на тренинге по сервису — хотя это тоже важно — но и получить конкретные алгоритмы работы с самыми трудными и притязательными Клиентами.

    3. Все сервисные методики, которые я использую — родились в индустрии гостеприимства — и уже были опробованы на других индустриях, подобных Вашей.

    Именно из отельного бизнеса пришли и стандарты клиентского сервиса, и «тайные гости» как инструмент контроля качества, и ежедневные мини-тренинги — и другие инструменты, которым я смогу научить Вас.

    Однако — помимо опыта работы в гостеприимстве — у меня есть практически десятилетний опыт внедрения подобных инструментов и тренингов по сервису из индустрии гостеприимства и в других сферах — например, в клинике, в салоне красоты, в негосударственном пенсионном фонде и даже на производстве.

    Хотите, чтобы в Вашей Компании был сервис как в пятизвездочном отеле? Тогда свяжитесь со мной!

    Какие тренинги по сервису мы можем организовать и провести?

    1. «Сервис класса люкс — навыки сервисного поведения для линейного персонала».

    За один или два дня тренинга — сотрудники в игровой форме отработают все необходимые навыки и стандарты клиентского сервиса. В этом тренинге можно учесть и Ваши стандарты обслуживания, если они уже разработаны Вами.

    Таким образом из «книги, лежащей на полочке» — стандарты сервиса превратятся в то, что используется и работает в реальной жизни.

    2. «Работа с жалобами, рекламациями и трудными Клиентами».

    Этот тренинг проводится как для линейных сотрудников, так и для руководителей фронт-офиса и среднего звена.

    Если Вы хотели бы, чтобы Ваши сотрудники чаще сами справлялись с конфликтами, не звали Вас общаться с Клиентами в случае любых проблем — а также меньше теряли Клиентов из-за ситуаций с сервисом — этот тренинг для Вас.

    3. «Сервис, который продает».

    Сотрудников сервисных подразделений — например, администраторов отеля, СПА или салона красоты — бывает сложно научить продавать. «Мы же не продавцы, — могут говорить они, — мы сюда просто встречать клиентов пришли, когда на работу устраивались».

    Вместе с тем — от продаж средств для домашнего ухода в салоне красоты или кросспродаж в отеле — может очень сильно зависеть выручка и показатели продаж — а для малого бизнеса — и само его выживание. К счастью — можно научить таких сотрудников легким «недирективным» приемам продажи, которые помогут им  полюбить продажи, поняв, что они могут быть красивыми.

    Напомните мне на личной встрече — и я подарю Вам пособие «Сильные слова в индустрии красоты» — которое поможет Вам быстро научить сотрудников действительно красивым и ориентированным на Клиента продажам!

    Не только тренинги по клиентскому сервису — но и долгосрочные проекты

    «Не тренингами едиными» — для того, чтобы внедрить стандарты идеального сервиса — только бизнес-тренингов по клиентскому сервису и взаимодействию с Клиентами обычно недостаточно.

    Для этого необходимо внедрение множества других инструментов — от разработки стандартов, до настройки «обратной связи» от Гостей — до постоянных встреч с сотрудниками для обсуждения возможных улучшений в качестве. Я помогу Вам организовать все необходимые шаги, и внедрить инструменты повышения качества сервиса, которые на самом деле работают.

    Как связаться и обсудить сотрудничество?

    Вы можете оставить заявку через контактную форму — и я пришлю Вам более подробную информацию о своих программах и услугах:

    Ваше имя (обязательно)

    Ваш e-mail (обязательно)

    Тема

    Сообщение

    Поставьте галочку, если Вы не робот

     
  • Наталия Еремеева 15:52 on 24.04.2015 Permalink
    Tags: стандарты сервиса, , , , рестораны, , внедрение стандартов, наставничество, отели   

    Мое выступление о наставничестве в сервисе и гостеприимстве 

    Как вовлечь линейных руководителей в повышение качества сервиса и внедрение стандартов обслуживания?

    Уже 25 апреля я буду рассказывать об этом на гостиничном форуме «Challenge In Hospitality RF» в Holiday Inn — Симоновском

    poster_event_190608

    Подробнее об этом мероприятии — challenge-in-hospitality.timepad.ru/event/190608/

    Регистрация на конференцию и круглый стол уже завершена, но можно просто прийти на открытую часть форума, которая называется «Ярмарка вакансий».

    Кроме собственно ярмарки — там будет возможность увидеть трансляцию всех выступлений. Будет очень много интересных тем.

    Я буду рассказывать о практике внедрения наставничества — о том, как обучить линейных руководителей — например, менеджеров ресторана или супервайзеров различных служб отеля — тому, как поддерживать качество клиентского сервиса своими силами и развивать сотрудников в необходимом для Компании направлении.

    Если Вы разработали стандарты и думаете, как внедрить их, если Вы хотели бы сделать линейных менеджеров Вашими союзниками во внедрении изменений, если Вы хотите, чтобы внутреннее обучение и наставничество существовало не «просто так», а помогало достичь целей Компании — то это мероприятие для Вас.

    Вход на открытую часть всех мероприятий — совершенно свободный!

    Если же Вы не успеваете на это выступление — я могу провести тот же тренинг в Вашей Компании.

    Вы можете также написать мне и обсудить повышение качества сервиса в Вашей Компании:

    Ваше имя (обязательно)

    Ваш e-mail (обязательно)

    Тема

    Сообщение

    Поставьте галочку, если Вы не робот

     
  • Наталия Еремеева 00:53 on 20.02.2015 Permalink
    Tags: стандарты сервиса, , моменты истины   

    Wi-fi как элемент клиентского сервиса 

    Как быстро определить, заботится ли компания о своих Клиентах?

    Один из простых индикаторов — пароль на wi-fi.

    Вот, например, это фото, сделанное моим коллегой Игорем Грассом в отеле «Баташев» — подсказывает, что реальная забота о Гостях в этой компании, кажется, стремится к нулю.*

    Wi-fi-Игорь Грасс

    Обратите внимание на пароль, который Гостю отеля необходимо набрать для того, чтобы получить доступ к сети wi-fi.

    Как выглядит этот пароль с точки зрения Гостя?

     Для того, чтобы получить доступ к интернету — Гостю отеля необходимо не только несколько раз переключиться между буквами и цифрами,  что особенно «удобно» делать при доступе в интернет с мобильного устройства, но и набирать то большие то маленькие буквы в длинном, сложно воспринимаемом и не имеющем никакого смысла слове.

    Все для того, чтобы «дорогие Гости» отеля не слишком увлекались бесплатным wi-fi от компании, и чтобы, конечно, ни в коем случае к столь ценному ресурсу не подключился никто посторонний.

    Что можно было бы сделать вместо этого?

    В идеале — сделать wi-fi для гостей отеля совсем открытым.

    Сейчас среднестатистическому пользователю доступно довольно много сетей и источников доступа в интернет, поэтому открытый канал далеко не всегда приводит к появлению многочисленных людей, желающих подключиться к Вашим сетям.

    Если оставить доступ для Гостей открытым по тем или иным причинам невозможно — рекомендую следующее:

    1. Сделайте Вашим паролем на wi-fi  что-то позитивное, например, название одной из ваших корпоративных ценностей или приятной выгоды, которую Вы даете Гостю.

    Применительно к гостиничному бизнесу это могут быть такие слова, как:

    comfort

    happytravel

    welcome

    и т. п. — что-то, что создает позитивное впечатление и будет легко как запомнить, так и набрать на клавиатуре компьютера или экране телефона.

    Для салона красоты или спа — можно сделать паролем такие фразы:

    beauty

    luxury

    2. Можно сделать паролем название Вашей Компании.

    Если Вы опасаетесь, что слишком много людей запомнят Ваш пароль и начнут подключаться к Вашему интернету и после визита к Вам — можно время от времени менять пароль, например, комбинируя эти слова или добавляя дату.

    3. Можно сделать паролем названия происходящих в данный момент акций и действующих спецпредложений.

    Например — если у Вас в ресторане идет месяц семейных бранчей — сделайте паролем familybrunch.

    Если в салоне красоты в этом месяце специальное предложение на долговременное покрытие для ногтей — настройте пароль luxurynails и т. п.

    Таким образом — набирая пароль, Ваш Гость будет еще раз вспоминать о Вашем спецпредложении.

    4. Еще один «лайфхак» — использовать в качестве пароля на wi-fi  телефон компании. Гости, запомнившие или сохранившие его — будут теперь всегда знать, как дозвониться к Вам.

    В любом случае — Вы всегда можете сделать так, как удобно Вашему Гостю, показав, что Вы заботитесь о нем.

    Желаю Вам нешаблонно и внимательно подходить даже к таким вопросам, как пароль на wi-fi, и даже такие небольшие детали — использовать для того, чтобы завоевывать больше лояльных Клиентов! Ну а я  — буду рада помочь Вам в этом!

    *на самом деле забота о Гостях в отеле «Баташев» не стремится к нулю. Как человек, посещавший эту гостиницу — могу сказать, что там довольно  много позитивных с точки зрения клиентского сервиса моментов. Но — вместе с тем — такое невнимание к одной из точек контакта — говорит о том, что отель мог бы выиграть от разработки и внедрения более профессиональных и подробных стандартов сервиса — или доработки существующих, в которых помимо момента с wi-fi — наверняка, не хватает описания еще многих «моментов истины» в обслуживании Гостей.

    Напишите мне, и я расскажу Вам подробнее о разработке и внедрении стандартов сервиса:

    Ваше имя (обязательно)

    Ваш e-mail (обязательно)

    Тема

    Сообщение

    Поставьте галочку, если Вы не робот

     

     
c
Compose new post
j
Next post/Next comment
k
Previous post/Previous comment
r
Reply
e
Edit
o
Show/Hide comments
t
Go to top
l
Go to login
h
Show/Hide help
shift + esc
Cancel