Tagged: работа с жалобами Toggle Comment Threads | Keyboard Shortcuts

  • Наталия Еремеева 09:06 on 06.06.2017 Permalink
    Tags: , трудные клиенты, работа с жалобами, работа с претензиями, алгоритм работы с жалобами,   

    Работа с жалобами, претензиями и трудными Клиентами 

    Ожидания Клиентов постоянно растут. Уровень сервиса, который считался безупречным несколько лет назад – теперь будет оценен Вашими Клиентами как средний, а обслуживание, которое ранее воспринималось нормальным – теперь вызовет возмущение.

    Чем больше компания вкладывается в сервис – тем больше претензий услышат ее сотрудники.

    Как с этим бороться, и нужно ли это делать?

    Делюсь подробным материалом по работе с жалобами, который поможет Вашей Компании стать более клиентоориентированной!

    Читайте, чтоб узнать:

    • Почему чем лучше сервис, тем больше жалоб?
    • Какой финансовый эффект от работы с жалобами и претензиями?
    • Алгоритм работы с претензиями, который применяют клиентоориентированные компании
    • Чего никогда не делать при работе с претензиями и трудными Клиентами, и что делать обязательно?

    Читайте и применяйте!

    Работа с жалобами

    Работа с жалобами

    Вы можете скачать статью по ссылке — http://www.client-service.ru/Bonus/Complaint-management.pdf

    А еще я веду тренинги для персонала, которые учат их обращаться с жалобами именно так, как написано здесь.

    Хотите, чтобы умение сотрудников работать с претензиями было не на словах, а на деле? Напишите мне!

    Связаться или задать вопрос:

    Ваше имя (обязательно)

    Ваш e-mail (обязательно)

    Тема

    Сообщение

    Поставьте галочку, если Вы не робот

     
  • Наталия Еремеева 01:48 on 21.11.2014 Permalink
    Tags: , , , руководителям, работа с жалобами, работа с претензией, автосервис, автодилеры, автомобильный бизнес, алгоритм, , , конфликт, отзывы   

    Работа с жалобами и трудными Клиентами — отзыв на тренинг 

    Пару лет  назад выступала на отраслевом мероприятии — Автофоруме — по теме «Работа с жалобами — как из недовольного  Клиента сделать лояльного».

    Рассказывала профессиональный алгоритм по работе с жалобами, который позволяет превратить любого недовольного Клиента в лояльного — просто за счет психологических «фишек» и умения грамотно с ним общаться.

    Несмотря на то, что аудитория была довольно продвинутая — владельцы, директора и руководители автосервисов и автодилеров — мой тренинг оказался актуален, и вызвал жаркое обсуждение всевозможных сложных ситуаций с Клиентами в кулуарах.

    А некоторое время тому назад получила такой отзыв:

    Отзыв на Автофорум2

    Всегда очень радостно, когда включенные в тренинг приёмы и техники актуальны участникам тренинга!

    И особенно — если эта актуальность осознается не только сразу после тренинга, но и через некоторое время — когда участники применяют полученные знания в своей жизни!

    Надеюсь, что участникам Автофорума будет теперь удаваться успешно разрешать ситуации с любыми самыми сложными Клиентами!

    Если Вам нравится мой подход к клиентскому сервису — Вы можете написать мне – и обсудить сотрудничество с Вашей Компанией!

    Связаться

    Ваше имя (обязательно)

    Ваш e-mail (обязательно)

    Тема

    Сообщение

    Поставьте галочку, если Вы не робот

     

     
  • Наталия Еремеева 00:23 on 15.08.2009 Permalink | Reply
    Tags: работа с жалобами, , , , ,   

    Про Тандур и тараканов 

    j0215993

    На тренингах я часто слышу: «Зачем это сервисное поведение? Если проблема техническая — плохая
    еда, долго готовят, высокие цены, неудобно поставлены витрины в магазине… – мы
    потеряем клиента все равно, ему нужны не улыбочки, а реальное качество!»

    А вот какую историю я прочитала не так давно в блоге http://www.gurmanspb.com

    Обратите внимание на то, что, в этом случае – персонал вполне мог спасти ситуацию.

    Несмотря на то, что таракан – проблема очень даже «техническая» – официантка и администратор могли бы воскликнуть хором «Ой, какой ужас! Мы унесем это немедленно! Ваш сегодняшний ужин бесплатно!»

    Это с большой вероятностью спасло бы клиента.

    Однако сотрудники предпочли окончательно погубить ситуацию, а потом, наверняка, в подсобке долго сетовали на «технические проблемы». Как оно обычно и бывает.

    Итак, читаем:

    «На днях я посетил индийский ресторан “Тандур”, расположенный в историческом центре Петербурга в 2 шагах от Исаакия. Место очень яркое, необычное и я хотел написать большой, положительный отзыв для блога.

    Я хотел написать о том, что баранина, запеченная в тандуре – тает во рту.

    Я хотел написать о том, что массала-чай – чай с молоком и специями, имеет великолепный вкус.

    Я хотел написать о том, какой в “Тандуре” заботливый администратор-индиец, как он открывает бутылки, уносит грязные тарелки, перешучивается с посетителями. Я хотел написать о том, что 9 из 10 столиков занимали иностранцы.

    Я хотел сказать о том, что интерьер зала идеально моделирует индийскую экзотику – это очень уютное и действительно красивое место.

    Я хотел написать обо всем этом до тех пор, пока не увидел в тарелке своей девушки таракана.

    Живого.

    Который лежал и тряс лапками.

    После этого я понял, что пост будет совсем другим.

    Итак, таракан лебезил ножками в тарелке с блинами с фисташками и мороженным.

    Официантка, которую мы попросили подойти, сказала (дословно): «О Господи! Все лето с ними боремся, никак не можем вывести». То есть факт наличия тараканов в недешевом, надо сказать, ресторане отрицать она не стала.

    За соседними столиками ни о чем не подозревающие иностранцы продолжали увлеченно есть.

    Естественно, о том, чтобы продолжать ужин не могло быть и речи. Я попросил счет, и получив его, с удивлением обнаружил, что блины с тараканом тоже включены в счет. На мой вопрос – почему мы должны платить за такую мерзость, официантка сказала, что они готовы бесплатно приготовить порцию таких же блинов. После того как я попросил вычеркнуть блины из счета более жестко, официантка о чем-то долго совещалась с недовольным администратором, после чего молча принесла сокращенный счет с такой миной, как будто я обокрал их
    ресторан.

    Подчеркну, что за все время никто ни разу не извинился.

    Когда мы вышли из ресторана, я увидел щель в одном из окон кухни. Я заглянул туда, и все вопросы, откуда берутся тараканы сразу же снялись сами собой. Грязные кафельные стены, замусоленные котлы, люди в несвежих халатах. Владельцы вкладывают огромные деньги в интерьер зала и, при этом, готовят еду на кухне, которой постыдилась бы заводская столовая. Нехорошо.

    Резюме.

    Еда: вкусная, но есть я там больше никогда не стану.

    Персонал: на первый взгляд доброжелательный, но на самом деле ни на грамм не уважает посетителя.

    Цены: средняя сумма счета на одного человека без алкоголя – 900 рублей.

    «Тандур» можно было бы назвать неплохим ресторанам, но инцидент с тараканом, поведение персонала и состояние кухни перечеркнули все положительные впечатления.

    Для себя занес «Tandoor» в черный список».

    Вот такая душераздирающая история. А вы можете поделиться подобными?

     
c
Compose new post
j
Next post/Next comment
k
Previous post/Previous comment
r
Reply
e
Edit
o
Show/Hide comments
t
Go to top
l
Go to login
h
Show/Hide help
shift + esc
Cancel