Tagged: управление сервисом Toggle Comment Threads | Keyboard Shortcuts

  • Наталия Еремеева 01:22 on 15.08.2009 Permalink | Reply
    Tags: управление сервисом, ,   

    Почему идеальный сервис так сложно найти? Непредсказуемый человеческий фактор 

    Одна из причин того, что идеальный сервис так сложно найти – в том, что сервис делается людьми и ради людей.

    А люди — самый непредсказуемый и сложный в управлении ресурс из всех, которые могут быть необходимы в работе Вашему предприятию.

    Если Вы изучали стресс-менеджмент, то знаете, что самой стрессовой деятельностью, наравне с теми, что связаны с высоким уровнем риска – является любая работа, в которой человек взаимодействует с себе подобными.

    Руководители, менеджеры по персоналу, аккаунт-менеджеры, продавцы — все, кто работает с людьми – страдают от того же уровня стресса, что и военные пилоты, саперы или спасатели.

    Почему? Потому, что их среда абсолютно непредсказуема. Поведение людей можно попытаться просчитать, можно говорить о факторах, которые на него влияют, можно прогнозировать его с определенной вероятностью, но нельзя гарантировать, что люди будут вести себя так, как Вы спрогнозировали или считаете правильным.

    Ни от клиентов, ни от своих собственных сотрудников не знаешь, чего ожидать — можно строить какие-то планы, но люди все равно сделают по-своему.

    Поэтому бывает довольно сложно понять, как же общаться с клиентами, для того, чтобы они у Вас остались навсегда. И, с другой стороны, как повлиять на своих сотрудников, чтобы они делали то, что нужно, а не то, что им хочется или под настроение сегодня.

     

     
  • Наталия Еремеева 01:17 on 15.08.2009 Permalink | Reply
    Tags: управление сервисом, ,   

    Почему идеальный сервис так сложно найти? Высокая текучка и вечные новобранцы 

    В сервисных подразделениях компаний обычно очень высокая текучка кадров. Например, в гостиничной сети, где я работала, текучка составляла более 100%, т. е. за год менялся практически весь персонал.

    Мои нынешние клиенты по обучению персонала – компания из сферы корпоративного питания — сообщили мне, что у них текучка 300%. Т. е. в течение года весь персонал компании обновляется уже три раза.

    Кстати, они сказали мне, что это у них «норма индустрии».

    Люди, которые стоят на передовой и общаются с клиентами, администраторы, телефонисты, продавцы – обычно далеко не самые лояльные сотрудники. Часто это студенты, которые приходят в компанию временно, на каникулы или на годик, пока не доучатся и не начнут работать уже по своей профессии.

    Новичков приходится обучать своими силами всему, начиная от работы с Micros и заканчивая техникой речи. А как только сотрудника обучишь – он немедленно уходит туда, где ему, уже более знающему и опытному, чуть больше заплатят.

    Решение этой проблемы состоит в том, чтобы выстроить систему управления качеством клиентского сервиса. Необходимо сделать так, чтобы она работала почти как машина, независимо от человеческого фактора.

    То есть, несмотря на то, что клиентоориентированность и сервис — очень личная и человеческая вещь, ее важно формализовать и привести к единому стандарту, не зависящему от индивидуальности сотрудников.

    Чтобы все процедуры, нормы и правила, связанные с общением с клиентами – выполнялись автоматически, независимо от того, новый или опытный сотрудник занимается этим клиентом.

     
  • Наталия Еремеева 00:06 on 15.08.2009 Permalink | Reply
    Tags: управление сервисом,   

    50 вопросов для улучшения качества сервиса 

    CB001795

    Для профессионалов клиентоориентированных компаний

    Как повысить качество обслуживания клиентов в Вашей Компании?

    Если Вы никогда не задумывались об этом, то Вам просто необходим инструмент, который позволит разложить вопросы управления качеством сервиса по полочкам.

    А если задумывались – наверняка не откажетесь от возможности найти новые идеи, ресурсы и неучтенные возможности для развития. И в том и в другом случае, рекомендую Вам ответить себе на следующие вопросы.

    Общее – ориентация на клиента в Вашей Компании

    1. Сколько стоит один клиент в вашем бизнесе?

    2. На какую сумму в среднем делает покупку один клиент?

    3. Как часто возвращается? Сколько в среднем покупок у Вас сделает один клиент в течение своей жизни?

    4. Какая доля Ваших клиентов – постоянные?

    5. Из-за чего потенциальные клиенты выбирают не Вас, а конкурентов?

    6. Как Ваши клиенты оценивают качество предоставляемого им сервиса?

    7. Почему клиенты, выбравшие Вас, поступили так?

    8. Что больше всего нравится вашим постоянным клиентам?

    9. С чем мирятся те клиенты, которые – пока еще – являются Вашими, но подумывают об уходе к конкурентам?

    10. Стоит ли в Вашем бизнесе удерживать недовольных клиентов?

    11. Считается, что удержать одного старого клиента – в пять раз дешевле, чем привлечь нового – так ли это для Вашего бизнеса?

    12. Что Вы делаете сейчас для того, чтобы удержать своих клиентов?

    13. Достаточно ли этого, довольны ли Вы результатами?

    Работа с жалобами и претензиями

    14. На что чаще всего жалуются Ваши клиенты?

    15. Как можно исправить те моменты, которые вызывают больше всего нареканий клиентов?

    16. Кто имеет дело с жалобами?

    17. Как этот человек реагирует на недовольных клиентов?

    18. Умеет ли он сдерживать собственные эмоции для того, чтобы отреагировать на жалобу максимально спокойно?

    19. Умеет ли он успокаивать разгневанных клиентов?

    20. Умеет ли он быстро принимать решения и делать шаги, необходимые для того, чтобы решить проблему жалующихся клиентов?

    21. Доступен ли этот человек клиентам в любой момент времени?

    22. Есть ли у него полномочия предлагать клиентам те или иные компенсации?

    23. Есть ли у него какие-либо сложности, о которых Вы пока не знаете?

    24. Есть ли в Вашей Компании система учета жалоб клиентов, помогающая сделать выводы из каждой проблемы и предотвратить ее появление в дальнейшем?

    Стандарты обслуживания

    25. Есть ли у Вас стандарты коммуникации с клиентом, описывающие деятельность каждого департамента?

    26. Достаточно ли они подробны, однозначны, не вызывают ли разночтений, не могут ли быть истолкованы по-разному?

    27. Учитываются ли в стандартах жалобы и нарекания Ваших клиентов?

    28. Понятны ли стандарты обслуживания всем сотрудникам?

    29. Доведены ли они абсолютно до всех, кто работает в Вашей Компании?

    30. Рассматриваются ли в ваших стандартах правила поведения для
    внутренних служб?

    ……………………………………………………………………………………………………..

    Продолжение — здесь: http://neremeeva.ru/?p=222

     

     
c
Compose new post
j
Next post/Next comment
k
Previous post/Previous comment
r
Reply
e
Edit
o
Show/Hide comments
t
Go to top
l
Go to login
h
Show/Hide help
shift + esc
Cancel