Tagged: тайный покупатель Toggle Comment Threads | Keyboard Shortcuts

  • Наталия Еремеева 12:08 on 24.11.2014 Permalink
    Tags: , , тайный покупатель, , , , , , ,   

    Клиентский сервис и обратная связь — великолепная скандальная проверка качества сервиса в "Билайн" генеральным директором Михаилом Слободиным 

    Пару недель тому назад я делилась записьювебинара о том, как мониторить сервис и собирать обратную связь от Клиентов.

    А сегодня — наткнулась на еще один просто шикарный пример мониторинга сервиса — от генерального директора «Билайна» Михаила Слободина.

    Итак — смотрите — ОЧЕНЬ креативную и зажигательную проверку качества обслуживания:

    P. S.: Отдельно скажу, что мне очень понравилась спокойная и уверенная реакция руководителя точки продаж — который просто перевел такого «нестандартного сотрудника» в наблюдатели. Единственное, что неясно — почему он не сделал этого намного раньше.

    Этого можно было бы избежать, проведя тренинг по наставничеству, то есть, научив линейных руководителей:

    1. Точно представлять себе, как должна выглядеть идеальная модель поведения сотрудника.

    2. Наблюдать и видеть, соблюдается ли она, и насколько реальные действия сотрудника близки — или далеки от этой идеальной модели.

    3. Давать развивающую обратную связь сотрудникам, в формате, который на самом деле помогает изменить их поведение.

    Такое обучение могло бы помочь линейному руководителю увидеть несоответствие действий продавца корпоративной модели чуть раньше — и предотвратить появление напуганных клиентов и сломанных телефонов.

    По вопросам повышения качества клиентского сервиса Вы всегда можете связаться со мной:

    Ваше имя (обязательно)

    Ваш e-mail (обязательно)

    Тема

    Сообщение

     

     
  • Наталия Еремеева 15:21 on 13.11.2014 Permalink
    Tags: , тайный покупатель, , , , , ,   

    Клиентский сервис и обратная связь — мониторинг и контроль качества сервиса при помощи Ваших Клиентов 

    С чего начинается клиентоориентированность компании?

    Есть очень много руководителей, которые находятся в позиции «хочу повысить качество сервиса, но не знаю, как».

    Я обычно говорю таким своим Заказчикам, что один из правильных первых шагов для начала работы с клиентским сервисом – выстраивание обратной связи с реальными Клиентами.

    Действительно – довольно абсурдно получается, если усилия по улучшению клиентского сервиса – никак не включают в себя попытки услышать самих Клиентов.

    Странно, если тренинги или стандарты – идут «мимо» клиентских потребностей, и, в повышении клиентоориентированности, компания никак не ориентируется на то, что необходимо ее Клиентам.

    В этом видео Вы увидите примеры того, как клиентоориентированные компании используют различные практики выстраивания обратной связи с реальными Клиентами.

    А также несколько примеров из моего личного опыта, когда подобные технологии обратной связи использовались для внедрения стандартов клиентского сервиса, и мониторинга и контроля качества.

    Смотрите и внедряйте!

    Получите бесплатную консультацию о том, как улучшить качество сервиса в Вашей Компании!

    Определите, какие именно инструменты управления клиентским сервисом необходимы именно Вам!

    Оставьте мне сообщение через контактную форму с Вашим телефоном и со словами «Хочу консультацию»

    Ваше имя (обязательно)

    Ваш e-mail (обязательно)

    Тема

    Сообщение

     
c
Compose new post
j
Next post/Next comment
k
Previous post/Previous comment
r
Reply
e
Edit
o
Show/Hide comments
t
Go to top
l
Go to login
h
Show/Hide help
shift + esc
Cancel