Tagged: стандарты сервиса Toggle Comment Threads | Keyboard Shortcuts

• Наталия Еремеева 09:07 on 06.06.2017 Permalink
  Tags: стандарты сервиса, сервис ( 8 ), управление сервисом ( 13 ), разработка стандартов ( 2 ), клиентский сервис ( 5 ), клиенты ( 4 ), клиентоориентированность ( 9 ), обслуживание ( 3 )   

  Добро пожаловать на мой сайт/блог о клиентском сервисе! 

  Здесь Вы всегда найдете новую и полезную информацию о сервисе, гостеприимстве, клиентоориентированности, стандартах обслуживания и практических «фишках», которые применяют Компании, чтобы впечатлить и удержать своих Клиентов!

  Также Вы найдете здесь информацию о моих услугах консультанта по сервису и гостеприимству.

  Как именно я могу помочь Вашей Компании повысить качество клиентского сервиса? Краткий обзор моих услуг

  Вот основные направления, которыми я занимаюсь в рамках консалтинга по повышению качества клиентского сервиса:

  Эта информация будет находиться наверху, чтобы Вы всегда могли ознакомиться со спектром моих услуг для компаний, стремящихся повысить качество клиентского сервиса.

  Новые статьи о постановке клиентского сервиса — смотрите ниже — сразу после этого поста.

  А более подробная информация о моих услугах — тренингах для сервисного персонала, коучинге, разработке стандартов — в правой колонке сайта.

  Итак — что я буду рада предложить Вашей Компании, чтобы повысить качество клиентского сервиса?

  1. Разработка стандартов клиентского сервиса

  Подробнее о стандартах клиентского сервиса — здесь.

  Стандарты клиентского сервиса — практика из индустрии гостеприимства — именно в гостиничном бизнесе впервые стали подробно прописывать стандарты поведения сотрудника на каждую ситуацию.

  Именно в гостиничном бизнесе — стандарты традиционно максимально конкретны и учитывают максимум деталей.

  Именно опыт работы в гостиничном бизнесе помогает мне прописывать стандарты очень конкретно, видеть детали и знать нюансы обслуживания, на которых необходимо сосредоточиться.

  Тем не менее — эта гостиничная практика по моему опыту — доказала свою актуальность во многих других индустриях и других сервисных компаниях.

  Подробнее о моем опыте и проектах — здесь

  Индустрии, с которыми я работаю чаще всего:

   

  1. Индустрия гостеприимства — отели, рестораны, кафе, санатории, пансионаты.

  2. Индустрия красоты — салоны и студии красоты, СПА.

  3. Медицина — многопрофильная клиника, одна из лучших и наиболее заточенных под идеальное качество всех услуг на территории нашей страны.

  4. Финансы — розничный банк, ИФК, негосударственный пенсионный фонд.

  5. Компания-производитель премиальных автомобилей.

  6. Компания, предлагающая автомобильный лизинг и управление автомобильными парками.

  7. Розничная торговля премиальной и люксовой косметикой.

  8. Сеть бутиков обуви люксового итальянского бренда.

  Примеры своих ранее разработанных стандартов я готова показать Вам на встрече, думаю, будет видно — насколько они подробны, и как много деталей я в них прописываю.

  2. Тренинги по клиентскому сервису для линейного персонала

  Если у Вас уже есть стандарты — проведение тренинга по сервису для персонала может быть хорошим вариантом их внедрения.

   Тренинги по сервису для линейного персонала, которые я веду чаще всего:

   

  1. Идеальный сервис — базовые навыки обслуживания Клиентов.

  2. Работа с жалобами, претензиями и трудными Клиентами.

  3. Сервис, который продает — консультационные продажи для сервисных компаний, искусство допродаж и кросспродаж.

  Цель тренингов по сервису для линейного персонала  — помочь сотрудникам вспомнить, узнать или освоить стандарты клиентского сервиса — либо уже разработанные и принятые у Вас, либо общепринятые в индустрии — согласно Вашим пожеланиям как руководителя.

  3. Тренинги по самостоятельному поддержанию клиентского сервиса для руководителей

  Во внедрении стандартов идеального сервиса очень важна роль руководителя — например, менеджера кафе или ресторана — или администратора салона красоты. Важно, чтобы Ваши линейные руководители поддерживали Вас в стремлении повысить качество обслуживания.

  1. Тренинг для тренеров — тренинг по самостоятельному обучению сотрудников основам клиентского сервиса.

  2. Наставничество — тренинг по поддержанию необходимого сервисного поведения каждый день.

  3. Управление сервисом — системное управление сервисом в клиентоориентированной компании.

  4. Мотивирующие выступления о клиентском сервисе на Вашем мероприятии

  Если у Вас планируется масштабное событие — например, съезд продавцов со всей страны — я могу провести мотивирующее выступление о клиентском сервисе. Или — тренинг по работе с Клиентами в интерактивном стиле — если провести интерактивные элементы мне помогут  Ваши внутренние тренеры, руководители или опытные сотрудники.

  Подобные выступления я уже проводила на мероприятиях известной интернациональной косметической компании, ювелирного бренда, также периодически выступаю с мастер-классами по сервису и клиентоориентированности на выставках и форумах — на аудитории в 50-100 человек.

  5. Другое

  Есть и другие варианты помощи Вам в повышении качества сервиса — например, помощь в создании программы адаптации новых сотрудников, помощь во внедрении мониторинга и контроля качества сервиса — или просто регулярные встречи с Вашими сотрудниками для того, чтобы обсудить все возникающие сложные ситуации.

  Как связаться и обсудить повышение качества сервиса у вас?

   

  Вы можете оставить заявку через контактную форму — и я пришлю Вам более подробную информацию о своих программах и услугах:

  Ваше имя (обязательно)
  

  Ваш e-mail (обязательно)
  

  Тема
  

  Сообщение
  
   

• Наталия Еремеева 16:59 on 09.03.2016 Permalink
  Tags: стандарты сервиса, управление сервисом ( 13 ), ресторанный сервис, автомобильный сервис, гости ( 2 ), гостиницы ( 4 ), гостиничный сервис, клиентоориентированность ( 9 )   

  Стандарты обслуживания как элемент сервисной стратегии компании 

  Написала для журнала «Искусство управлять» достаточно подробный материал по стандартам сервиса.

  Если Вы создаете стандарт обслуживания для Вашей Компании или совершенствуете его – обязательно прочитайте это, будет полезно!

  Вы получите ответы на следующие вопросы:

  • На что обратить внимание при создании стандартов обслуживания?

  • Какие моменты описать в стандартах?

  • Как избежать шаблонного обслуживания, но сохранить все выгоды, которые дает разработка стандартов?

  • Какие шаги пройти для разработки стандартов сервиса?

  • Как внедрять и контролировать разработанный стандарт?

  Читайте и применяйте у себя!

  

  Стандарты обслуживания как элемент сервисной стратегии компании

  Вы можете скачать статью по ссылке — http://www.client-service.ru/wp-content/uploads/2016/03/Standards-service.pdf

  Связаться или задать вопрос:

  Ваше имя (обязательно)
  

  Ваш e-mail (обязательно)
  

  Тема
  

  Сообщение
  

  Комментировать:

  
  comments powered by HyperComments
   

• Наталия Еремеева 16:50 on 16.06.2015 Permalink
  Tags: crossales, стандарты сервиса, салон красоты, сервис ( 8 ), ресторан ( 3 ), upsales, продажи   

  Несколько простых способов научить "сервисный" персонал допродажам и кросспродажам 

  Несколько простых способов научить «сервисный» персонал допродажам и кросспродажам

  Как научить «непродающий» сервисный персонал продавать?

  Часто бывает так, что линейных сотрудников, которые считают,что их роль – только обслуживать Гостей и Клиентов – необходимо научить продажам.

  Если Вы руководитель — Вы, скорее всего, понимаете, что совсем небольшие усилия сотрудника по предложению дополнительных товаров и услуг Клиенту, который уже что-то купил — могут существенно поднять продажи и прибыль.

  Если всего лишь каждый пятый Клиент в салоне красоты купит набор средств для дополнительного ухода — или каждый десятый Гость в ресторане закажет салат к основному блюду — общая дополнительная прибыль будет стоить вложенных времени и сил в обучение.

  К сожалению — не так легко научить делать дополнительные рекомендации сотрудникам, которые считают, что их работа — только обслуживание Клиентов.

  Например, Вы можете научить дополнительным продажам таких сотрудников, как:

  — продавцы ритейла

  — менеджеры-консультанты банковской розницы

  — официанты

  — мастера и администраторы салонов красоты и клиник

  — администраторы, регистрирующие Гостей в отеле.

  Я работала со всеми этими категориями людей, и к ним ко всем относятся законы, принципы и приемы дополнительных продаж, которыми поделюсь сегодня.

  Никто из таких сотрудников не приходит в восторг, когда его руководитель говорит: «Теперь тебе необходимо не только встречать Гостей нашей компании, а еще и продавать им, делать дополнительные рекомендации, предлагать варианты, которые стоят дороже».

  Чаще всего – им просто не хочется напрягаться.

  Поэтому – именно от руководителя зависит то, сможет ли он сделать допродажи и кросспродажи легкими для персонала.

  Если Вы выполните все рекомендации, которые я даю далее — даже самые «непродающие» сотрудники начнут делать дополнительные рекомендации — и совершать продажи.

  Вот несколько простых вещей, которые Вы – если Вы руководитель или тренер – можете сделать для того, чтобы стимулировать дополнительные продажи такими сотрудниками:

  1. Сгруппируйте похожие товары и услуги, определите выигрышные дополнения к каждому

  – подберите к каждому ходовому товару или услуге – то, что можно рекомендовать вместе с ним. Объясните сотрудникам, что именно с чем вместе продается.

  Можно составить специальную «матрицу продаж» – табличку, в которой каждому товару или услуге будут соответствовать подходящие ему дополнения.

  2. Напишите вместе с сотрудниками красивые, вызывающие интерес, описания для всего, что Вы предлагаете

  Вы можете также потренироваться на умение красиво описывать товары и услуги, включать в мини-презентацию каждого товара или услуги интересные «фишки».

  Можно прописать вместе описания товаров и услуг с такими «фишками».

  3. Обсудите конкретные выгоды Ваших Клиентов и Гостей от каждого дополнительного товара и услуги

  Проговорите с сотрудниками — в чем ценность, которую получают от них Клиенты или Гости, почему это на самом деле выгодное предложение.

  Важно, чтобы сотрудники сами понимали, как именно их рекомендация облегчит жизнь Гостей и Клиентов, что хорошего принесет тем, кто согласится.

  4. Дайте сотрудникам самим попробовать то, что они продают

  В этом случае — они будут уверены, рекомендуя товар или услугу Клиентам, и это будет чувствоваться  в их предложениях и рекомендациях.

  Например, в ресторане можно накормить официантов, а в салоне красоты – сделать всем комплиментарные стрижки и укладки – и обсудить еще раз применяемые технологии.

  5. Обсудите типажи Клиентов и Гостей Вашего бизнеса, потребности и приоритеты каждого

  Проговорите то, каким образом использовать эту информацию о типах Клиентов и Гостей в дополнительных продажах, что именно и как рекомендовать каждому типу с учетом его потребностей.

  6. Определите конкретные выигрышные моменты для дополнительных продаж

  Обсудите с сотрудниками — когда, в какие моменты Ваши Гости и Клиенты будут максимально открыты рекомендациям.

  В своих тренингах я специально прописываю с людьми таблицу «моментов для допродаж» – чтобы участники точно знали, когда именно предлагать дополнения.

  7. Проговорите или пропишите конкретные фразы —
  

  которые Ваши сотрудники смогут использовать, чтобы рекомендовать дополнительные или более дорогие товары и услуги.

  Важно, чтобы людям не приходилось лихорадочно искать слова, и они всегда чувствовали, что у них достаточно аргументов в общении с Гостем.

  8. Отработайте в ролевых играх то, как именно делать дополнительные предложения

  Попросите сотрудников сыграть ситуацию допродажи – для того, чтобы отработать все навыки. Сыграйте сами Клиента — или понаблюдайте за тем, как сотрудник показывает навыки в ролевой игре с другими — и предложите обратную связь!

  Если Вы действительно сделаете все это – то любой самый «непродающий» персонал – обязательно начнет продавать!

  Хотите результат прямо сейчас?

  Если Вы хотите получить результат быстро — я могу сделать все
  эти шаги за Вас! Вы можете написать мне через контактную форму.

  Я проведу для Ваших сотрудников тренинг, в котором будут учтены все эти моменты. Вы получите — обученных сотрудников и набор созданных непосредственно на тренинге шаблонов допродаж — которые помогут Вам работать с новыми сотрудниками и проводить дополнительное обучение самостоятельно.

  Оставить сообщение:

  Ваше имя (обязательно)
  

  Ваш e-mail (обязательно)
  

  Тема
  

  Сообщение
  

   
   

• Наталия Еремеева 00:19 on 15.05.2015 Permalink
  Tags: стандарты ( 2 ), стандарты сервиса, сервис ( 8 ), управление сервисом ( 13 ), тренинги ( 2 ), тренинги по сервису ( 2 ), разработка стандартов ( 2 ), клиентский сервис ( 5 ), клиенты ( 4 ), клиентоориентированность ( 9 ), обслуживание ( 3 )   

  Тренинги по клиентскому сервису для линейного персонала и руководителей 

  одно из направлений внедрения клиентского сервиса в компании — проведение тренингов для линейного персонала и руководителей.

  Почему Вам имеет смысл провести тренинг по клиентскому сервису именно со мной:

  1. Я знакома с выстраиванием клиентского сервиса не по книгам и не по интервью с практиками-руководителями — а потому, что я сама практик.

  На личной встрече я расскажу Вам, как сама занималась постановкой сервиса с нуля в отеле, где изначально не было  и 1% необходимых для внедрения идеального сервиса управленческих инструментов  — таких, как стандарты, тренинги, мониторинг, наставничество и т. п.

  2. Я за конкретику и подробные, работающие алгоритмы в обучении клиентскому сервису.

  Ваши сотрудники смогут не только «вдохновиться» или «изменить свое отношение к Клиентам» на тренинге по сервису — хотя это тоже важно — но и получить конкретные алгоритмы работы с самыми трудными и притязательными Клиентами.

  3. Все сервисные методики, которые я использую — родились в индустрии гостеприимства — и уже были опробованы на других индустриях, подобных Вашей.

  Именно из отельного бизнеса пришли и стандарты клиентского сервиса, и «тайные гости» как инструмент контроля качества, и ежедневные мини-тренинги — и другие инструменты, которым я смогу научить Вас.

  Однако — помимо опыта работы в гостеприимстве — у меня есть практически десятилетний опыт внедрения подобных инструментов и тренингов по сервису из индустрии гостеприимства и в других сферах — например, в клинике, в салоне красоты, в негосударственном пенсионном фонде и даже на производстве.

  Хотите, чтобы в Вашей Компании был сервис как в пятизвездочном отеле? Тогда свяжитесь со мной!

  Какие тренинги по сервису мы можем организовать и провести?

  1. «Сервис класса люкс — навыки сервисного поведения для линейного персонала».

  За один или два дня тренинга — сотрудники в игровой форме отработают все необходимые навыки и стандарты клиентского сервиса. В этом тренинге можно учесть и Ваши стандарты обслуживания, если они уже разработаны Вами.

  Таким образом из «книги, лежащей на полочке» — стандарты сервиса превратятся в то, что используется и работает в реальной жизни.

  2. «Работа с жалобами, рекламациями и трудными Клиентами».

  Этот тренинг проводится как для линейных сотрудников, так и для руководителей фронт-офиса и среднего звена.

  Если Вы хотели бы, чтобы Ваши сотрудники чаще сами справлялись с конфликтами, не звали Вас общаться с Клиентами в случае любых проблем — а также меньше теряли Клиентов из-за ситуаций с сервисом — этот тренинг для Вас.

  3. «Сервис, который продает».

  Сотрудников сервисных подразделений — например, администраторов отеля, СПА или салона красоты — бывает сложно научить продавать. «Мы же не продавцы, — могут говорить они, — мы сюда просто встречать клиентов пришли, когда на работу устраивались».

  Вместе с тем — от продаж средств для домашнего ухода в салоне красоты или кросспродаж в отеле — может очень сильно зависеть выручка и показатели продаж — а для малого бизнеса — и само его выживание. К счастью — можно научить таких сотрудников легким «недирективным» приемам продажи, которые помогут им  полюбить продажи, поняв, что они могут быть красивыми.

  Напомните мне на личной встрече — и я подарю Вам пособие «Сильные слова в индустрии красоты» — которое поможет Вам быстро научить сотрудников действительно красивым и ориентированным на Клиента продажам!

  Не только тренинги по клиентскому сервису — но и долгосрочные проекты
  

  «Не тренингами едиными» — для того, чтобы внедрить стандарты идеального сервиса — только бизнес-тренингов по клиентскому сервису и взаимодействию с Клиентами обычно недостаточно.

  Для этого необходимо внедрение множества других инструментов — от разработки стандартов, до настройки «обратной связи» от Гостей — до постоянных встреч с сотрудниками для обсуждения возможных улучшений в качестве. Я помогу Вам организовать все необходимые шаги, и внедрить инструменты повышения качества сервиса, которые на самом деле работают.

  Как связаться и обсудить сотрудничество?

  Вы можете оставить заявку через контактную форму — и я пришлю Вам более подробную информацию о своих программах и услугах:

  Ваше имя (обязательно)
  

  Ваш e-mail (обязательно)
  

  Тема
  

  Сообщение
  
   

• Наталия Еремеева 15:52 on 24.04.2015 Permalink
  Tags: стандарты сервиса, управление сервисом ( 13 ), тренинг ( 3 ), руководителю ( 2 ), рестораны, выступление ( 2 ), внедрение стандартов, наставничество, отели   

  Мое выступление о наставничестве в сервисе и гостеприимстве 

  Как вовлечь линейных руководителей в повышение качества сервиса и внедрение стандартов обслуживания?

  Уже 25 апреля я буду рассказывать об этом на гостиничном форуме «Challenge In Hospitality RF» в Holiday Inn — Симоновском

  

  Подробнее об этом мероприятии — challenge-in-hospitality.timepad.ru/event/190608/

  Регистрация на конференцию и круглый стол уже завершена, но можно просто прийти на открытую часть форума, которая называется «Ярмарка вакансий».

  Кроме собственно ярмарки — там будет возможность увидеть трансляцию всех выступлений. Будет очень много интересных тем.

  Я буду рассказывать о практике внедрения наставничества — о том, как обучить линейных руководителей — например, менеджеров ресторана или супервайзеров различных служб отеля — тому, как поддерживать качество клиентского сервиса своими силами и развивать сотрудников в необходимом для Компании направлении.

  Если Вы разработали стандарты и думаете, как внедрить их, если Вы хотели бы сделать линейных менеджеров Вашими союзниками во внедрении изменений, если Вы хотите, чтобы внутреннее обучение и наставничество существовало не «просто так», а помогало достичь целей Компании — то это мероприятие для Вас.

  Вход на открытую часть всех мероприятий — совершенно свободный!

  Если же Вы не успеваете на это выступление — я могу провести тот же тренинг в Вашей Компании.

  Вы можете также написать мне и обсудить повышение качества сервиса в Вашей Компании:

  Ваше имя (обязательно)
  

  Ваш e-mail (обязательно)
  

  Тема
  

  Сообщение
  
   

• Наталия Еремеева 00:53 on 20.02.2015 Permalink
  Tags: стандарты сервиса, сервис ( 8 ), моменты истины   

  Wi-fi как элемент клиентского сервиса 

  Как быстро определить, заботится ли компания о своих Клиентах?

  Один из простых индикаторов — пароль на wi-fi.

  Вот, например, это фото, сделанное моим коллегой Игорем Грассом в отеле «Баташев» — подсказывает, что реальная забота о Гостях в этой компании, кажется, стремится к нулю.*

  

  Обратите внимание на пароль, который Гостю отеля необходимо набрать для того, чтобы получить доступ к сети wi-fi.

  Как выглядит этот пароль с точки зрения Гостя?

   Для того, чтобы получить доступ к интернету — Гостю отеля необходимо не только несколько раз переключиться между буквами и цифрами,  что особенно «удобно» делать при доступе в интернет с мобильного устройства, но и набирать то большие то маленькие буквы в длинном, сложно воспринимаемом и не имеющем никакого смысла слове.

  Все для того, чтобы «дорогие Гости» отеля не слишком увлекались бесплатным wi-fi от компании, и чтобы, конечно, ни в коем случае к столь ценному ресурсу не подключился никто посторонний.

  Что можно было бы сделать вместо этого?

  В идеале — сделать wi-fi для гостей отеля совсем открытым.

  Сейчас среднестатистическому пользователю доступно довольно много сетей и источников доступа в интернет, поэтому открытый канал далеко не всегда приводит к появлению многочисленных людей, желающих подключиться к Вашим сетям.

  Если оставить доступ для Гостей открытым по тем или иным причинам невозможно — рекомендую следующее:

  1. Сделайте Вашим паролем на wi-fi  что-то позитивное, например, название одной из ваших корпоративных ценностей или приятной выгоды, которую Вы даете Гостю.

  Применительно к гостиничному бизнесу это могут быть такие слова, как:

  comfort

  happytravel

  welcome

  и т. п. — что-то, что создает позитивное впечатление и будет легко как запомнить, так и набрать на клавиатуре компьютера или экране телефона.

  Для салона красоты или спа — можно сделать паролем такие фразы:

  beauty

  luxury

  2. Можно сделать паролем название Вашей Компании.

  Если Вы опасаетесь, что слишком много людей запомнят Ваш пароль и начнут подключаться к Вашему интернету и после визита к Вам — можно время от времени менять пароль, например, комбинируя эти слова или добавляя дату.

  3. Можно сделать паролем названия происходящих в данный момент акций и действующих спецпредложений.

  Например — если у Вас в ресторане идет месяц семейных бранчей — сделайте паролем familybrunch.

  Если в салоне красоты в этом месяце специальное предложение на долговременное покрытие для ногтей — настройте пароль luxurynails и т. п.

  Таким образом — набирая пароль, Ваш Гость будет еще раз вспоминать о Вашем спецпредложении.

  4. Еще один «лайфхак» — использовать в качестве пароля на wi-fi  телефон компании. Гости, запомнившие или сохранившие его — будут теперь всегда знать, как дозвониться к Вам.

  В любом случае — Вы всегда можете сделать так, как удобно Вашему Гостю, показав, что Вы заботитесь о нем.

  Желаю Вам нешаблонно и внимательно подходить даже к таким вопросам, как пароль на wi-fi, и даже такие небольшие детали — использовать для того, чтобы завоевывать больше лояльных Клиентов! Ну а я  — буду рада помочь Вам в этом!

  *на самом деле забота о Гостях в отеле «Баташев» не стремится к нулю. Как человек, посещавший эту гостиницу — могу сказать, что там довольно  много позитивных с точки зрения клиентского сервиса моментов. Но — вместе с тем — такое невнимание к одной из точек контакта — говорит о том, что отель мог бы выиграть от разработки и внедрения более профессиональных и подробных стандартов сервиса — или доработки существующих, в которых помимо момента с wi-fi — наверняка, не хватает описания еще многих «моментов истины» в обслуживании Гостей.

  Напишите мне, и я расскажу Вам подробнее о разработке и внедрении стандартов сервиса:

  Ваше имя (обязательно)
  

  Ваш e-mail (обязательно)
  

  Тема
  

  Сообщение