Recent Updates Page 3 Toggle Comment Threads | Keyboard Shortcuts

  • Наталия Еремеева 13:30 on 07.01.2015 Permalink  

    Клиентский сервис и создание стандартов обслуживания в СПА-салоне — ключевые моменты и критические ошибки 

    В рамках одного из проектов по повышению качества клиентского сервиса — провела краткий опрос среди своих знакомых о том, что им нравится или не нравится при прохождении СПА-процедур — в салонах красоты, клиниках, салонах СПА.

    Думаю, что будет интересно всем, кто выстраивает стандарты или повышает качество сервиса в салоне красоты или СПА.

    Итак — 10 критических ошибок в клиентском сервисе при проведении СПА-процедур:

    1. «Кислый» внешний вид администратора или мастера по СПА-продедурам, который как будто бы показывает всем своим видом, что не хочет общаться с этим клиентом.

    2. Вся процедура проводится в абсолютном молчании. Мастер ни разу не спрашивает о предпочтениях Гостя, его целях и задачах, его комфорте и пожеланиях — он просто молчит.

    3. В кабинете для СПА-процедур находятся предметы, напоминающие о предыдущем Госте — смятые салфетки, увядшие лепестки роз на полу с прошлой процедуры, отпечатки пальцев на гладкой поверхности.

    4. Отсутствие улыбки и небольших знаков гостеприимства, таких, как, например, предложенный Гостю чай.

    5. Мастер и администратор ничего не предлагают — Клиент готов купить средство для дополнительного ухода, карту на несколько процедур или сувенир — но ему просто ничего не рассказывают о них.

    6. Мастер негативно отзывается о Клиенте, о его проблемах, о процедурах, сделанных ему ранее, или утверждает, что данному Гостю ничего не поможет.

    7. Неосторожное проведение процедуры, дискомфорт, которого можно было бы избежать, и о котором не  предупредили.

    8. В кабинете тонкие стены, и слышно, что происходит вокруг — например, разговоры на рецепции или в соседнем кабинете. Сотрудники не делают попыток компенсировать это, например, включив релаксационную музыку.

    9. Конфликты между сотрудниками и обсуждение внутренних дел, руководства или других Гостей СПА-салона таким образом, что это слышат находящиеся на процедуре Гости.

    10. Мастер, проводящий  СПА-процедуру, намекает на чаевые.

    Некоторые ситуации кажутся абсурдными, но на самом деле все они реальны.

    Именно эти, казалось бы, простые сервисные моменты — создают разницу между «сервисом класса люкс» и просто посещением оздоравливающей процедуры.

    Они же — определяют, станет Ваш Гость постоянным лояльным Клиентом, влюбленным в Вашу Компанию — или останется посетителем «на один раз».

    Как убедиться в том, что Ваш клиентский сервис находится на надлежащем уровне? И, самое главное — как проконтролировать, если Вы не можете находиться рядом с сотрудниками каждую минуту каждого дня их работы?

    Существуют инструменты управления качеством клиентского сервиса, внедрение которых — помогает поддерживать сервис на высоте без постоянного контроля руководителем.

    Например, полезным в этой ситуации будет разработка и внедрение стандартов обслуживания.

    Еще один вариант — тренинги по клиентскому сервису — обучение Вашего персонала конкретным навыкам, необходимым в коммуникации с Клиентами.

    Обычно со всеми своими Заказчиками я провожу бесплатную диагностику — для того, чтобы понять, чего именно не хватает в компании для того, чтобы сервис был на высоком уровне, какие процедуры, документы или обучение необходимы.

    Вы можете написать мне, и мы составим план действий по повышению качества сервиса в Вашей Компании!

    Написать и договориться о сотрудничестве:

    Ваше имя (обязательно)

    Ваш e-mail (обязательно)

    Тема

    Сообщение

     
  • Наталия Еремеева 13:15 on 05.01.2015 Permalink  

    Стандарты сервиса в салоне красоты 

    Как правильно разработать и внедрить стандарты обслуживания Клиентов в салоне красоты?

    Большинство компаний уже не сомневаются в необходимости разработки подробного стандарта обслуживания Клиентов. Как лучше разработать стандарт сервиса? Как убедиться в том, что он будет работать?

    Итак — Вы решили разработать стандарты для сотрудников салона красоты.

    С чего начать, как сделать это правильно?

    Первый шаг —  сначала необходимо выделить категории сотрудников, чья деятельность будет описана в Вашем Стандарте обслуживания.

    Например, это могут быть: администраторы салона красоты, и специалисты, выполняющие процедуры.

    То есть, Вы решаете, что будете прописывать два основных стандарта — 1 — стандарт сервиса для администратора салона красоты и 2 — стандарт сервиса для всех специалистов.

    Можно разработать дополнительный раздел стандартов обслуживания, в котором будут прописаны общие правила сервиса, обязательные для всех.

    В некоторых случаях полезно прописать отдельно разделы стандартов сервиса для разных категорий специалистов, например: косметологи, стилисты, мастера маникюра.

    Можно прописать отдельный раздел стандартов, относящийся к продажам — то есть, то, как и администраторы и специалисты рекламируют услуги своих коллег, предлагают средства для дополнительного ухода, рассказывают о специальных акциях и событиях салона.

    Поскольку дополнительными продажами занимаются все — можно сделать, чтобы такой раздел стандартов обслуживания включал информацию, актуальную как для администраторов, так и для специалистов салона красоты.

    Иногда прописывают отдельно раздел, содержащий скрипты — то есть, все ключевые фразы, которые сотрудник говорит в тот или иной момент — например, когда встречает Клиента или когда осуществляет дополнительную продажу. Хотя я лично предпочитаю включать речевые модули прямо в основные разделы стандартов.

    После того, как Вы определились, как структурировать Ваш стандарт обслуживания, какие разделы будут в него включены — пора приступать к его написанию!

    Это самая важная часть, в процессе которой возникает особенно много сложностей.

    На что обратить внимание, чтобы стандарты обслуживания получились подробными и работающими?

    1. Не жалейте усилий! Помните, что стандарт обслуживания — самый важный документ в сервисной стратегии Вашей Компании.

    От того, насколько подробно и качественно Вы пропишете его — будет зависеть, заработают ли новые стандарты обслуживания в реальной жизни.

    2. Не пишите лишнего! Стандарт — это описание идеального процесса обслуживания Клиента, описание действий сотрудника.

    Все остальное, кроме описаний идеальных действий сотрудника, в нем лишнее! Не пишите в стандарте сервиса общих слов и пожеланий или дополнительной информации о Вашей Компании — только то, что должен делать сотрудник — и как именно ему необходимо выполнять это.

    3. Соберите максимум ситуаций, которые вызывают сложности у персонала.

    Клиент опаздывает на прием? Специалист не вышел, и администратору приходится «разруливать» все его записи? Клиент недоволен результатом услуги? Что еще вызывает сложности у Ваших сотрудников? Поговорите с ними откровенно, вспомните все ситуации, с которыми они раньше «прибегали» к Вам — и пропишите хотя бы примерные решения для этих ситуаций.

    4. Создайте список «Моментов истины» — ситуаций, когда мнение Клиента о Вашем сервисе складывается мгновенно.

    В какие моменты Клиент уязвим или его впечатление может быть улучшено или испорчено в течение нескольких секунд? Пропишите, как впечатлить Клиентов в этих ситуациях.

    5. Пройдите путь Клиента — побудьте сами Клиентом своей Компании, или опросите реальных Клиентов, или попросите побыть «тайными покупателями» Ваших знакомых.

    А еще лучше — сделайте и то, и другое, и третье! Очень многие моменты в обслуживании не видны с позиции руководителя, но Ваш Клиент — или любой человек с «незамыленным» взглядом — обязательно увидит их!

    Включать ли в разработку стандартов сервиса самих сотрудников? Создавать ли рабочие группы для создания и внедрения стандартов?

    Я рекомендую по возможности включать в разработку стандартов обслуживания Ваших сотрудников, но не зависеть от них и не принимать их точку зрения как ключевую.

    Слишком много демократии Вам не нужно — ведь именно Вы, будучи руководителем, определяете то, каким образом должны обслуживаться Клиенты Вашей Компании!

    С другой стороны — Ваши сотрудники могут подсказать Вам, какие трудности им встречаются, с какими ситуациями они сталкиваются — что поможет Вам прописать решения для всех сложных ситуациях в Ваших стандартах.

    Обязательно необходимо вовлечь в создание стандартов обслуживания Ваших линейных руководителей — например, старших администраторов салона, старших смены или управляющих отдельных точек — ведь именно от них в будущем будет зависеть то, как будут внедряться стандарты.

    Линейные руководители должны знать о том, что стандарты сервиса разрабатываются, быть на Вашей стороне и поддерживать Вас, участвовать в процессе разработки, предлагая идеи и сложные ситуации.

    Как упростить создание стандартов сервиса и получить их гораздо быстрее?

    Я могу помочь Вам разработать стандарты для Вашей Компании.

    Завершив уже несколько десятков проектов по повышению качества сервиса и могу помочь Вам избежать всех «любимых граблей» и «подводных камней».

    Вы сможете создавать стандарты не с нуля, а «зацепившись мыслью» за существующие и работающие шаблоны — несмотря на то, что стандарты обслуживания должны быть строго индивидуальны — всегда легче разрабатывать их, опираясь на примеры.

    Вы сэкономите время, получите итоговый документ гораздо раньше, чем если будете разрабатывать его сами!

    Вы получите гораздо более подробный стандарт, в котором будут ситуации, которые Вы не вспомните самостоятельно, и решения, к которым не придете другим способом.

    Буду рада сотрудничеству с Вами!

    Договориться о встрече и увидеть примеры работающих стандартов сервиса!

    Оставьте заявку через контактную форму — и мы договоримся о встрече:

    Ваше имя (обязательно)

    Ваш e-mail (обязательно)

    Тема

    Сообщение

     
  • Наталия Еремеева 14:27 on 04.01.2015 Permalink  

    Клиентский сервис и обратная связь — как узнать мнение Клиента и не вызвать раздражение? 

    На прошлой неделе — обсуждала возможности для повышения качества сервиса с руководительницей салона красоты премиум-класса.

    Один из важных моментов — как спросить Клиента о том, понравилось ли ему посещение салона, устроило ли качество предоставленных услуг.

    Особенно, если Клиент — vip-персона, например, крупный предприниматель или звезда эстрады?

    Обычно таким людям не слишком нравится чрезмерное внимание к себе, и «лишние» телефонные звонки — ведь у них очень мало свободного времени.

    Я рекомендую в любом случае звонить Клиентам и выяснять их мнение.

    Как именно позвонить Клиенту после оказания услуги, чтобы не вызвать раздражение?

    1. Сотрудник, который занимается обзвоном Клиентов, в первой фразе должен обязательно спросить, удобно ли Клиенту сейчас разговаривать. Если неудобно — необходимо сразу же извиниться и перезвонить позднее.

    2. Представляясь, нельзя ни в коем случае говорить «Вас беспокоит» — в этом случае звонок будет воспринят именно так.

    3. Очень важно, чтобы в голосе звучала искренняя забота, и сотруднику было на самом деле интересно, достаточно ли качественную услугу получил Клиент. Необходимо быть готовым выслушать любую обратную связь и предложить решение.

    4. Если Клиент — действительно очень занятая персона — можно направить такой звонок личному помощнику. Можно установить взаимоотношения с помощником для того, чтобы выяснять у него, все ли хорошо.

    5. Помимо звонков — необходимо дать Клиенту и другие способы высказаться о качестве обслуживания и оставить обратную связь — например, возможность написать директору или оставить отзыв на страничке компании в интернете.

    В любом случае — обязательно спрашивайте Клиентов о том, какие моменты в обслуживании им понравились и не понравились. Если делать это правильно и с искренней заботой — они обязательно оценят это.

    Подробнее о выстраивании обратной связи в клиентском сервисе смотрите здесь — http://www.client-service.ru/?p=1391

    Если Вам нравится мой подход к клиентскому сервису — Вы можете связаться со мной и обсудить, как внедрить системное повышение качества сервиса в Вашей Компании:

    Ваше имя (обязательно)

    Ваш e-mail (обязательно)

    Тема

    Сообщение

     
  • Наталия Еремеева 12:08 on 24.11.2014 Permalink
    Tags: , , , , , , , , ,   

    Клиентский сервис и обратная связь — великолепная скандальная проверка качества сервиса в "Билайн" генеральным директором Михаилом Слободиным 

    Пару недель тому назад я делилась записьювебинара о том, как мониторить сервис и собирать обратную связь от Клиентов.

    А сегодня — наткнулась на еще один просто шикарный пример мониторинга сервиса — от генерального директора «Билайна» Михаила Слободина.

    Итак — смотрите — ОЧЕНЬ креативную и зажигательную проверку качества обслуживания:

    P. S.: Отдельно скажу, что мне очень понравилась спокойная и уверенная реакция руководителя точки продаж — который просто перевел такого «нестандартного сотрудника» в наблюдатели. Единственное, что неясно — почему он не сделал этого намного раньше.

    Этого можно было бы избежать, проведя тренинг по наставничеству, то есть, научив линейных руководителей:

    1. Точно представлять себе, как должна выглядеть идеальная модель поведения сотрудника.

    2. Наблюдать и видеть, соблюдается ли она, и насколько реальные действия сотрудника близки — или далеки от этой идеальной модели.

    3. Давать развивающую обратную связь сотрудникам, в формате, который на самом деле помогает изменить их поведение.

    Такое обучение могло бы помочь линейному руководителю увидеть несоответствие действий продавца корпоративной модели чуть раньше — и предотвратить появление напуганных клиентов и сломанных телефонов.

    По вопросам повышения качества клиентского сервиса Вы всегда можете связаться со мной:

    Ваше имя (обязательно)

    Ваш e-mail (обязательно)

    Тема

    Сообщение

     

     
  • Наталия Еремеева 01:48 on 21.11.2014 Permalink
    Tags: , , , руководителям, , работа с претензией, автосервис, автодилеры, автомобильный бизнес, алгоритм, , , конфликт, отзывы   

    Работа с жалобами и трудными Клиентами — отзыв на тренинг 

    Пару лет  назад выступала на отраслевом мероприятии — Автофоруме — по теме «Работа с жалобами — как из недовольного  Клиента сделать лояльного».

    Рассказывала профессиональный алгоритм по работе с жалобами, который позволяет превратить любого недовольного Клиента в лояльного — просто за счет психологических «фишек» и умения грамотно с ним общаться.

    Несмотря на то, что аудитория была довольно продвинутая — владельцы, директора и руководители автосервисов и автодилеров — мой тренинг оказался актуален, и вызвал жаркое обсуждение всевозможных сложных ситуаций с Клиентами в кулуарах.

    А некоторое время тому назад получила такой отзыв:

    Отзыв на Автофорум2

    Всегда очень радостно, когда включенные в тренинг приёмы и техники актуальны участникам тренинга!

    И особенно — если эта актуальность осознается не только сразу после тренинга, но и через некоторое время — когда участники применяют полученные знания в своей жизни!

    Надеюсь, что участникам Автофорума будет теперь удаваться успешно разрешать ситуации с любыми самыми сложными Клиентами!

    Если Вам нравится мой подход к клиентскому сервису — Вы можете написать мне – и обсудить сотрудничество с Вашей Компанией!

    Связаться

    Ваше имя (обязательно)

    Ваш e-mail (обязательно)

    Тема

    Сообщение

     

     
  • Наталия Еремеева 15:21 on 13.11.2014 Permalink
    Tags: , , , , , , ,   

    Клиентский сервис и обратная связь — мониторинг и контроль качества сервиса при помощи Ваших Клиентов 

    С чего начинается клиентоориентированность компании?

    Есть очень много руководителей, которые находятся в позиции «хочу повысить качество сервиса, но не знаю, как».

    Я обычно говорю таким своим Заказчикам, что один из правильных первых шагов для начала работы с клиентским сервисом – выстраивание обратной связи с реальными Клиентами.

    Действительно – довольно абсурдно получается, если усилия по улучшению клиентского сервиса – никак не включают в себя попытки услышать самих Клиентов.

    Странно, если тренинги или стандарты – идут «мимо» клиентских потребностей, и, в повышении клиентоориентированности, компания никак не ориентируется на то, что необходимо ее Клиентам.

    В этом видео Вы увидите примеры того, как клиентоориентированные компании используют различные практики выстраивания обратной связи с реальными Клиентами.

    А также несколько примеров из моего личного опыта, когда подобные технологии обратной связи использовались для внедрения стандартов клиентского сервиса, и мониторинга и контроля качества.

    Смотрите и внедряйте!

    Получите бесплатную консультацию о том, как улучшить качество сервиса в Вашей Компании!

    Определите, какие именно инструменты управления клиентским сервисом необходимы именно Вам!

    Оставьте мне сообщение через контактную форму с Вашим телефоном и со словами «Хочу консультацию»

    Ваше имя (обязательно)

    Ваш e-mail (обязательно)

    Тема

    Сообщение

     
  • Наталия Еремеева 22:43 on 19.09.2014 Permalink  

    На этой неделе – буду рассказывать про сервис и клиентоориентированность на выставке ПИР-2014

    24 сентября с 12:30 до 14:00– о том, как внедрять стандарты сервиса при помощи обучения — pirexpo.com/events/103814/

    24 сентября с 16-45 до 18-45 – о том, как работать с жалобами, конфликтами и сложными ситуациями в клиентском сервисе – pirexpo.com/events/103870/

    25 сентября с 14-00 до 15-30 – о мониторинге и контроле качества сервиса — pirexpo.com/events/103870/

    Несмотря на то, что выставка гостинично-ресторанная – практики управления клиентским сервисом – легко можно перенести и в другие индустрии.

    Это показывает мой опыт, который – помимо многочисленных отелей и ресторанов – включает в себя работу с банками, клиниками, салонами красоты, негосударственными пенсионными фондами, лизинговой компанией, производством, люксовой автомобильной компанией и многими другими.

    Идеальный сервис выстраивается везде – именно таким образом, о котором я буду рассказывать на выставке.

    Как всегда – будет только конкретика, примеры из жизни компаний, и то, что можно немедленно использовать в реальной жизни!

    Если Вам интересно, как выстроить стандарты, обучение, контроль, добиться от сотрудников идеального сервиса – обязательно приходите!

    Вы также можете написать мне – и обсудить сотрудничество с Вашей Компанией!

    Связаться

    Ваше имя (обязательно)

    Ваш e-mail (обязательно)

    Тема

    Сообщение

     

     
  • Наталия Еремеева 21:58 on 05.09.2014 Permalink  

    Недовольный клиент – что делать, как работать с ним, как оценить ущерб? 

    На днях корпоративные Заказчики задали вопрос – как оценить потери, связанные с уходом клиента? Какие показатели мониторить, как оценить ущерб от ухода клиента, как работать с Клиентом, чтобы сохранить его?

    Как оценить – есть ли финансовый смысл в работе с недовольными Клиентами?

    Как правило, сотрудник, работающий с недовольным Клиентом – оценивает эффект своей работы – и, соответственно, принимает решение о том, как вести себя с клиентом, опираясь при этом на сумму одной транзакции.

    Например – если Клиент кафе заказывает регулярно чашечку кофе за 300 рублей – то в тот момент, когда он заходит в кафе – в глазах сотрудников – особенно, если они устали и у них заканчивается рабочий день – можно прочитать «Ну вот, еще 300 рублей пришли!»

    И конфликтные ситуации решаются соответственно.

    Линейный сотрудник думает – «А стоит ли вообще за 300 рублей перенапрягаться?»

    Руководитель обычно понимает, что стоимость Клиента намного выше этой суммы – но не знает, как донести это до сотрудников.

    В рамках своих тренингов по клиентскому сервису – я обычно обязательно провожу с участниками упражнение, которое показывает истинную стоимость недовольного Клиента.

    Участники тренинга решают кейс, в ходе которого им необходимо принять решение о том, удерживать ли конкретного недовольного Клиента, и сколько именно денег на это потратить.

    В результате – оказывается, что большинство сотрудников недооценивало стоимость недовольного клиента, теряя деньги из-за некачественного обслуживания.

    Как именно оценить ущерб от некачественного обслуживания?

    1. Неверно оценивать Клиента в стоимость одной транзакции с Вашей Компанией. Необходимо посчитать – сколько денег он оставит у Вас в течение всего времени работы с Вами, и оценить пожизненную прибыль, которую он Вам принесет.

    Как правило — это деньги, которые Клиент потратит в Вашей Компании в течение ближайших нескольких лет — ведь в среднем — довольные Клиенты пользуются услугами той Компании, к которой привыкли, именно столько.

    2. Помимо тех денег, которые Клиент потратит у Вас сам в течение жизни – можно оценить и те суммы, которые будут – или не будут потрачены его знакомыми и друзьями.

    В среднем – довольный клиент – совершенно не напрягаясь и не прикладывая для этого специальных усилий – порекомендует Вашу Компанию 5-6 своим друзьям и коллегам. Поэтому в выгоду от удержания Клиента и от качественного обслуживания – необходимо включать и то, что мы получим от его рекомендаций знакомым и друзьям.

    3. Недовольный Клиент – не только не рекомендует нас друзьям – он еще и рассказывает «ужасную историю» о том, как его обслужили – в среднем 11 знакомым.

    И– поскольку «ужасные истории» люди любят передавать друг другу – эти 11 расскажут о плохом обслуживании в Вашей Компании – каждый еще в среднем 5 знакомым. Таким образом – мы теряем еще и те деньги, которые могли бы заработать в этом случае.

    4. Но и это еще не все. Если «ужасная история плохого обслуживания» происходила перед глазами других Клиентов – например, в розничном магазине кассир кричал на клиента, в то время как люди, стоящие в очереди, это слушали – они тоже будут склонны рассказать об этом своим друзьям и знакомым.

    Помните – мы любим передавать из уст в уста «ужасные истории». По статистике – 10% увидевших плохое обслуживание другого Клиента или услышавших историю о нем – будут склонны отказаться от услуг компании.

    Итак, финансовые потери от плохого обслуживания включают в себя:

    1 – Пожизненную прибыль, которую мог принести тот Клиент, которого мы потеряли.

    2 – Прибыль от тех людей, которым он мог бы рекомендовать нашу Компанию – без дополнительных усилий, просто за счет контакта с ними, пока пользуется нашими услугами.

    3 – Прибыль от тех, кого мы потеряем, когда они услышат историю об ужасном обслуживании из уст того, с кем она произошла.

    4 – Прибыль от тех наших Клиентов, которые случайноузнают об этой истории, например, находясь в очереди – а также их знакомых и друзей.

    По подсчетам – эти потери в среднем на два порядка больше, чем стоимость одной транзакции с Клиентом. Например – если он покупает у нас чашечку кофе за 300 рублей – порядок потерь будет около 30000 рублей.

    Имеет смысл удерживать Клиентов и учить сотрудников работе с ними, не правда ли?

    Как работать с недовольным Клиентом?

    1. Всем сотрудникам, работающим с Клиентами – рекомендуется пройти тренинг по работе с жалобами и претензиями. Например – рекомендую свою однодневную программу по этой теме
    «Работа с жалобами и трудными Клиентами».

    2. Если в Компании есть стандарты клиентского сервиса – необходимо прописать подробно то, каким образом происходит работа с жалобами, как решаются типовые ситуации, что делает сотрудник в случае, если ситуация не типовая, и он не может решить ее сам.

    3. Можно прописать в отдельном стандарте, как отвечать на письменные жалобы, а также — какие именно компенсации будут выданы сотрудником Клиенту в той или иной ситуации. Рекомендую не экономить – ведь удовлетворенность Клиента Вашим обслуживанием обычно стоит дороже.

    Как получить больше информации?

    Рекомендую пройти мой тренинг по работе с жалобами и трудными Клиентами.

    Или воспользоваться услугой по написанию стандартов сервиса.

    Вы также можете написать мне – и получить подробную консультацию о том, как работать с жалобами и трудными Клиентами.

    Связаться

    Ваше имя (обязательно)

    Ваш e-mail (обязательно)

    Тема

    Сообщение

     

     
  • Наталия Еремеева 18:10 on 09.08.2014 Permalink
    Tags: , , ,   

    Как собирать обратную связь от Клиентов? Пример ресторана сети «Росинтер» 

    Вот неплохой пример того, как использует сбор обратной связи компания «Росинтер»:

    rosint2014553

    Что именно хорошо в этом примере?

    1. Во-первых — любая обратная связь от Клиентов о сервисе — всегда гораздо лучше, чем ее отсутствие.

    Если компания спросила клиентов об их опыте — это всегда уже большой плюс. Очень многие  не интересуются мнением Клиентов в принципе, пока те не попросят позвать директора или предъявить им жалобную книгу.

    2. Во-вторых — виден комплексный подход.

    Автор анкеты — задает вопросы о разных вещах — и о чистоте, и о вкусе, и об обслуживании. Это большой плюс — видно, что в этой сети стараются увидеть «путь Гостя», оценить разные факторы, влияющие на его опыт.

    Что я посоветовала бы сделать по-другому в этой анкете для Гостя?

    1. После ЗАКРЫТЫХ вопросов — подразумевающих конкретный ответ — я добавила бы открытые — позволяющие Гостю высказать свое мнение в свободной форме.

    Оценив обслуживание по десятибалльной шкале — Гостю будет легко высказать свое мнение — ведь благодаря опросу он лучше осознает и сформирует его. Необходимо использовать этот ценный и важный момент для того, чтобы узнать, что именно думает Гость об обслуживании у вас.

    Для этого — задайте открытый вопрос, попросите Клиента высказаться с свободной форме — например, спросите «Какой был самый лучший и самый худший момент в обслуживании у нас?» или «Что Вы нам посоветуете?».

    2. Обязательно используйте сбор обратной связи для получения контактов Гостя.

    Если Гость заполняет анкету — попросите его оставить адрес электронной почты для получения благодарственного подарка за ее заполнение и специальных предложений от Компании. В тот момент, когда Вы проявили внимание — Гость легче согласится поделиться контактами — и у Вас начнет формироваться база для проведения акций и активных продаж.

    Эти рекомендации — часть моего тренинга «Управление сервисом — как создать клиентоориентированную компанию»

    Если Вы хотели бы научить руководителей Вашей Компании поддерживать качество обслуживания своими силами — а также использовать множество небольших инструментов, подобных этому — система использования которых и делает компанию клиентоориентированной — напишите мне!

    Ваше имя (обязательно)

    Ваш e-mail (обязательно)

    Тема

    Сообщение

     
  • Наталия Еремеева 17:42 on 07.07.2014 Permalink  

    Бесплатная брошюра и электронный журнал для для профессионалов клиентоориентрованных компаний и всех, кто любит хороший сервис

    Подписывайтесь сейчас, и Вы узнаете:

    • Как оценить качество сервиса в Вашей компании?
    • Несколько простых фраз, которые помогут Вашим людям увеличить среднюю сумму чека
    • 17 способов получить обратную связь от клиентов
    • Что делать, если Вы тратите время на обучение персонала, но не видите результатов?
    • Несколько способов правильно донести до персонала идею о необходимости идеального сервиса?
    • Почему идеальный сервис так сложно найти – и что с этим делать?
    • Три простых шага к тому, чтобы рассчитать финансовый «выхлоп» от инвестиций в качество сервиса
    • 8 ключевых индикаторов качества сервиса – которые помогут Вам действительно понять, хорош или плох Ваш сервис
    • Практические рецепты по мотивированию людей, привыкших работать «по старинке»
    • Четыре психологических «кнопки», задействовав которые Вы полностью снимете сопротивление персонала продвигаемым Вами идеям
    • Два самых главных способа контроля качества обслуживания
    • Две критические ошибки, убивающие эффективность оценок «таинственный покупатель»
    • Пять причин того, почему сервис является критическим конкурентным преимуществом именно сейчас
    • Пять главных вещей, которые Вы сможете сделать для улучшения качества сервиса практически сразу
    • Еще много практических примеров, фишек и применимых на практике идей

    В каждом выпуске – полезная информация, практические примеры, кейсы, рекомендации, которые Вы сможете применять на практике прямо сейчас!!!

    Получать полезную информацию!

     
c
Compose new post
j
Next post/Next comment
k
Previous post/Previous comment
r
Reply
e
Edit
o
Show/Hide comments
t
Go to top
l
Go to login
h
Show/Hide help
shift + esc
Cancel