Стандарты сервиса в салоне красоты
Как правильно разработать и внедрить стандарты обслуживания Клиентов в салоне красоты?
Большинство компаний уже не сомневаются в необходимости разработки подробного стандарта обслуживания Клиентов. Как лучше разработать стандарт сервиса? Как убедиться в том, что он будет работать?
Итак — Вы решили разработать стандарты для сотрудников салона красоты.
С чего начать, как сделать это правильно?
Первый шаг — сначала необходимо выделить категории сотрудников, чья деятельность будет описана в Вашем Стандарте обслуживания.
Например, это могут быть: администраторы салона красоты, и специалисты, выполняющие процедуры.
То есть, Вы решаете, что будете прописывать два основных стандарта — 1 — стандарт сервиса для администратора салона красоты и 2 — стандарт сервиса для всех специалистов.
Можно разработать дополнительный раздел стандартов обслуживания, в котором будут прописаны общие правила сервиса, обязательные для всех.
В некоторых случаях полезно прописать отдельно разделы стандартов сервиса для разных категорий специалистов, например: косметологи, стилисты, мастера маникюра.
Можно прописать отдельный раздел стандартов, относящийся к продажам — то есть, то, как и администраторы и специалисты рекламируют услуги своих коллег, предлагают средства для дополнительного ухода, рассказывают о специальных акциях и событиях салона.
Поскольку дополнительными продажами занимаются все — можно сделать, чтобы такой раздел стандартов обслуживания включал информацию, актуальную как для администраторов, так и для специалистов салона красоты.
Иногда прописывают отдельно раздел, содержащий скрипты — то есть, все ключевые фразы, которые сотрудник говорит в тот или иной момент — например, когда встречает Клиента или когда осуществляет дополнительную продажу. Хотя я лично предпочитаю включать речевые модули прямо в основные разделы стандартов.
После того, как Вы определились, как структурировать Ваш стандарт обслуживания, какие разделы будут в него включены — пора приступать к его написанию!
Это самая важная часть, в процессе которой возникает особенно много сложностей.
На что обратить внимание, чтобы стандарты обслуживания получились подробными и работающими?
1. Не жалейте усилий! Помните, что стандарт обслуживания — самый важный документ в сервисной стратегии Вашей Компании.
От того, насколько подробно и качественно Вы пропишете его — будет зависеть, заработают ли новые стандарты обслуживания в реальной жизни.
2. Не пишите лишнего! Стандарт — это описание идеального процесса обслуживания Клиента, описание действий сотрудника.
Все остальное, кроме описаний идеальных действий сотрудника, в нем лишнее! Не пишите в стандарте сервиса общих слов и пожеланий или дополнительной информации о Вашей Компании — только то, что должен делать сотрудник — и как именно ему необходимо выполнять это.
3. Соберите максимум ситуаций, которые вызывают сложности у персонала.
Клиент опаздывает на прием? Специалист не вышел, и администратору приходится «разруливать» все его записи? Клиент недоволен результатом услуги? Что еще вызывает сложности у Ваших сотрудников? Поговорите с ними откровенно, вспомните все ситуации, с которыми они раньше «прибегали» к Вам — и пропишите хотя бы примерные решения для этих ситуаций.
4. Создайте список «Моментов истины» — ситуаций, когда мнение Клиента о Вашем сервисе складывается мгновенно.
В какие моменты Клиент уязвим или его впечатление может быть улучшено или испорчено в течение нескольких секунд? Пропишите, как впечатлить Клиентов в этих ситуациях.
5. Пройдите путь Клиента — побудьте сами Клиентом своей Компании, или опросите реальных Клиентов, или попросите побыть «тайными покупателями» Ваших знакомых.
А еще лучше — сделайте и то, и другое, и третье! Очень многие моменты в обслуживании не видны с позиции руководителя, но Ваш Клиент — или любой человек с «незамыленным» взглядом — обязательно увидит их!
Включать ли в разработку стандартов сервиса самих сотрудников? Создавать ли рабочие группы для создания и внедрения стандартов?
Я рекомендую по возможности включать в разработку стандартов обслуживания Ваших сотрудников, но не зависеть от них и не принимать их точку зрения как ключевую.
Слишком много демократии Вам не нужно — ведь именно Вы, будучи руководителем, определяете то, каким образом должны обслуживаться Клиенты Вашей Компании!
С другой стороны — Ваши сотрудники могут подсказать Вам, какие трудности им встречаются, с какими ситуациями они сталкиваются — что поможет Вам прописать решения для всех сложных ситуациях в Ваших стандартах.
Обязательно необходимо вовлечь в создание стандартов обслуживания Ваших линейных руководителей — например, старших администраторов салона, старших смены или управляющих отдельных точек — ведь именно от них в будущем будет зависеть то, как будут внедряться стандарты.
Линейные руководители должны знать о том, что стандарты сервиса разрабатываются, быть на Вашей стороне и поддерживать Вас, участвовать в процессе разработки, предлагая идеи и сложные ситуации.
Как упростить создание стандартов сервиса и получить их гораздо быстрее?
Я могу помочь Вам разработать стандарты для Вашей Компании.
Завершив уже несколько десятков проектов по повышению качества сервиса и могу помочь Вам избежать всех «любимых граблей» и «подводных камней».
Вы сможете создавать стандарты не с нуля, а «зацепившись мыслью» за существующие и работающие шаблоны — несмотря на то, что стандарты обслуживания должны быть строго индивидуальны — всегда легче разрабатывать их, опираясь на примеры.
Вы сэкономите время, получите итоговый документ гораздо раньше, чем если будете разрабатывать его сами!
Вы получите гораздо более подробный стандарт, в котором будут ситуации, которые Вы не вспомните самостоятельно, и решения, к которым не придете другим способом.
Буду рада сотрудничеству с Вами!
