О сервисных аспектах объявлений
Представители многих Компаний думают, что сервис — это только коммуникация персонала с Клиентами.
На самом деле — сервис это ВСЕ, что видит Клиент во все моменты коммуникации с Компанией — от того момента, когда он впервые слышит о ней — и в течение всего времени их взаимодействия — осознанно не пишу «пока не прекратит работать с ней», т. к. у нас же концепция «Клиенты на всю жизнь»…
Сервис это:
– Реклама, которую видит Клиент — именно поэтому у крупных гостиничных сетей есть ограничения и стандарты по поводу того, где и как они могут рекламироваться
– Охрана и парковка — дружелюбие тех, кто пропускает Клиента на «внутреннюю территорию», особенно, в сложных ситуациях
– Дорога к офису Компании — легкость поиска, наличие указателей, может быть, видеоинструкций по тому, как проехать и пройти.
– Внешний вид всего, что попадается на глаза Клиенту — в частности, например, объявления.
Вот, например, объявление, которое я сфотографировала в торговом центре «Метрополис»:
О ремонте можно сообщить сухо, как о факте, можно не сообщать вообще, просто заклеив все бумагой и упаковочной лентой — а можно сказать так: «Мы совершенствуемся для Вас». Согласитесь, это приятнее.
Даже объявление, напечатанное сотрудником от руки и размещенное на стене в офисе — влияет на впечатление Клиента.
Какие важные сервисные моменты есть в объявлениях:
– Внешний вид самого объявления — напечатано ли оно на замыленном помятом листочке или на хорошей бумаге, аккуратно, при необходимости запаковано в файл.
– Шрифт, которым напечатан текст — видно ли его Клиенту, нужно ли, для того, чтобы прочитать, подходить вплотную или надевать очки.
– Формулировки — насколько вежливо написано объявление. Вместо «Запрещено» — лучше написать, что разрешено и рекомендуется, вместо «Не делайте!» — что сделать желательно, вместо «Мы не знаем, на вопросы не отвечаем, помочь ничем не сможем» — куда обратиться и кто поможет.
Reply