Updates from Наталия Еремеева Toggle Comment Threads | Keyboard Shortcuts

  • Наталия Еремеева 17:01 on 28.05.2014 Permalink
    Tags: , рекламации, жалобы, клиент говорун, претензии   

    Работа с жалобами и трудными Клиентами в сервисе — Клиенты- "говоруны" 

    Вот видео, которое я использую в тренингах по сервису для иллюстрации одного из типов трудных Клиентов — «говоруна»:

    Подобные Клиенты встречаются периодически у любых сотрудников сферы сервиса.

    Реальный рассказ администратора отеля, в котором я вела тренинг:

    «К моей стойке подошел Гость и стал спрашивать про наш отель, кафе, сувениры, которые продаются в магазинчике напротив рецепции. Потом разговор перешел на его родственников, которые недавно были на отдыхе и привезли оттуда практически такие же подарочки.

    После рассказа о родственниках говорящий перешел к своей работе, а потом – начал жаловаться в принципе на жизнь. Я не знал, что с ним делать, ведь завершать разговор с Гостем отеля первым считается невежливым. Поэтому я слушал, втайне надеясь, что его словесный поток вскоре иссякнет.
    В это время моя напарница героически регистрировала всех приезжающих за нас двоих, поскольку загрузка отеля была достаточно высока. К счастью, она справилась, хорошо еще в тот момент не приехало больших групп. Ну а мой собеседник? После получасового рассказа мне о том, как ему тяжело живется – он заявил: «Спасибо, что Вы меня выслушали! С Вами было так приятно разговаривать! Я тут в соседнем доме живу, буду к Вам заходить иногда…»
    Оказалось, что этот человек вообще не проживал в нашем отеле, а просто зашел с улицы, и решил поговорить со мной».

    У многих, кто работает с людьми – случаи, подобные этому, происходят довольно часто.

    «Говоруны» – могут отвлекать от важных дел, да и просто – мешать не только самому сотруднику, но и всем окружающим.

    Как справиться с такой ситуацией?

    1. Самое главное — не«боритесь» с клиентами-говорунами, если есть хоть малейшая возможность не делать этого.

    Если у Вас есть время, а Клиент не мешает никому, кроме Вас — не останавливайте его, дайте ему высказаться.

    Возможно, этому Клиенту действительно не с кем поговорить — и, обсудив с Вами местные достопримечательности, свои музыкальные вкусы или философию дзен-буддизма — он почувствует, что именно здесь его понимают лучше всего. Не жалейте своего рабочего времени — или времени Ваших сотрудников — ведь работа с Клиентами — это именно то, чем они должны быть заняты.

    Подчеркните людям, что контакт с Клиентом — это наш главный актив, а лишней информации от Клиента или о Клиенте — просто не бывает.

    2. Управляйте беседой при помощи вопросов.

    Лучший способ сохранить контроль в разговоре, одновременно демонстрируя интерес собеседнику — задавать вопросы. Известно мнение, что закрытые вопросы структурируют разговор и направляют его в нужное русло лучше, чем открытые — но, на самом деле, любые вопросы хороши.

    Любую фразу, которую Вы хотели бы сказать утвердительно — можно переформулировать в вопрос и задать его. Отвечая на Ваш вопрос — Клиент будет действовать в рамках уже Вашего сценария беседы — в котором Вы, в том числе при помощи последующих вопросов — приведете его к нужному Вам результату.

    3. Используйте прием «Эмоциональное присоединение и следующий шаг».

    Сначала выскажите Клиенту эмоциональную поддержку, согласитесь с ним, удивитесь или возмутитесь тому, чему удивляется или возмущается он сам, скажите эмоционально «Да что Вы говорите!» Покажите, что Вы разделяете его эмоции, и Вам не все равно.

    После этого — в форме краткого вопроса ориентируйте Клиента на следующий шаг. Примерно так «Да что Вы говорите! А Вы в номере каком у нас проживаете? Мне, может быть, найти Ваш ключ?»

    4. Предложите Клиенту возможность высказаться в письменном виде.

    Если Клиент высказывает идеи и  предложения по улучшению Вашего бизнеса, и Вы видите, что он неравнодушен — предложите ему высказаться в письменном виде. Скажите, что это необходимо для того, чтобы все его идеи сохранились. Предложите специальную «Книгу отзывов и комплиментов» (не путайте с книгой жалоб!) или бланк для прямого сообщения Вашему руководству.

    Пообещайте, что Ваш директор обязательно прочитает все, что будет написано (это действительно должно быть так), а все предложения по улучшению деятельности компании обязательно будут рассмотрены.

    Эти приемы обязательно помогут Вам направить любого самого говорливого Клиента в нужное русло. Попробуйте!

    написать письмо

    Ваше имя (обязательно)

    Ваш e-mail (обязательно)

    Тема

    Сообщение

     

     
  • Наталия Еремеева 19:40 on 20.05.2014 Permalink | Reply
    Tags: , работа с покупателем, истории про сервис, , ,   

    Про сеть "Рандеву", автомобили и системный подход к качеству сервиса 

    Пару дней назад наткнулась в одном из блогов на очередную «ужасную историю» про качество сервиса — на этот раз в сети обувных магазинов «Рандеву».

    1935042_original2

    Не буду здесь приводить весь рассказ покупателя – тем более что в нем все «как всегда». Хмурые продавщицы, нежелание работать, убеждение сотрудников, что покупатели – это такие люди, которые отвлекают от более важных задач.

    При желании Вы можете прочитать рассказ здесь — stylenotice.livejournal.com/297404.html

    Меня больше заинтересовал другой вопрос – почему?

    Моя практика подсказывает — руководители таких заведений, как эта — довольно крупная и в целом неплохая обувная сеть, обычно уже многократно проводили тренинги, у них может быть свой внутренний тренер, они знают про важность идеального сервиса, читали книжки и, в общем, «стараются». Но только почему-то «ничего не получается» и подобных историй совсем не становится меньше.

    Наверное, это потому, что работа с качеством клиентского сервиса – намного сложнее, чем это кажется на первый взгляд.

    Недостаточно проведения тренинга или даже разработки стандартов обслуживания – которые, как правило, разрабатываются еще и очень некачественно – или даже постоянного наставничества и обучения силами руководителей. Хотя все эти вещи, безусловно, полезны,

    и я сама периодически помогаю компаниям в их внедрении.

    Но в среднем по рынку частая ситуация такая: компании стараются, сервис лучше не становится.

    Я связываю это со следующим.

    Система управления клиентским сервисом похожа на автомобиль. В нем много деталей,несколько внутренних подсистем, связанных друг с другом и выполняющих каждая свою функцию – и именно за счет них автомобиль движется вперед.

    При этом толкать руками автомобиль для того, чтобы он поехал, необязательно.

    А главный управленец или владелец бизнеса – не обязан заниматься сам каждый день оперативным управлением качеством сервиса.

    Но что получится, если в автомобиле нет одной из систем? Например – есть двигатель, но нет подвески? Или не хватает всего лишь одного из четырех колес?

    Получится, что люди очень стараются – в нашей метафоре – толкают автомобиль руками.

    Но, почему-то, едет он очень плохо.

    Согласитесь – похоже на то, что у компаний с сервисом?

    Решение – системный подход к качеству обслуживания. Которым я занимаюсь уже почти десять лет. Это гораздо сложнее, чем просто тренинги. Это требует глубокой экспертизы, знания множества «фишек» и практик клиентоориентированных компаний и глубокого внимания ко всем возможным деталям в процессе внедрения управления качеством сервиса.

    И это единственное, что работает.

    Крупные международные компании выстраивали системы управления клиентским сервисом годы – именно поэтому теперь там «все работает само».

    Вы тоже можете — построить в Вашей компании систему управления клиентским сервисом, которая будет работать. Как автомобиль, который едет. Скорее всего, Вам потребуется для этого — всего лишь добавить несколько ранее отсутствующих «деталей».

    Вы можете связаться со мной через контактную форму — и мы обязательно найдем то, что необходимо именно Вашей Компании!

    Договориться о встрече! Оставьте сообщение или позвоните по телефону 507-0227

    Ваше имя (обязательно)

    Ваш e-mail (обязательно)

    Тема

    Сообщение

    *Внимание! Для оперативной связи с Вами — оставьте, пожалуйста, свой телефон!

     

     
  • Наталия Еремеева 18:31 on 10.02.2014 Permalink | Reply  

    Что делать, чтобы в Вашей Компании не было «Эльдовидео»? 

    Недавно обнаружила видеоэпизод, идеально иллюстрирующий «принцип ОТВЕТСТВЕННОСТИ» в сервисе, о котором давно рассказываю на всех своих тренингах.

    Не буду комментировать видео с точки зрения «что здесь не так»  – добавлю лишь пару слов о том, как руководителю избежать подобного «обслуживания по телефону».

    Итак, что делать, чтобы в Вашей Компании не было «Эльдовидео»?

    1. Внедрите простой стандарт обслуживания по телефону – тот, кто переадресует звонок коллегам – обязательно должен передать вместе со звонком информацию о том, кто звонит, и по какому вопросу.

    В таком случае Клиенту не придется объяснять всю ситуацию с самого начала столько раз, сколько его переключают на нового сотрудника.

    2. Объясните своим людям сервисный «принцип ОТВЕТСТВЕННОСТИ» – подразумевающий, что любой сотрудник ответственен за решение любой проблемы Клиента, которая ему адресована.

    Вы можете обратить внимание, как этот принцип реализован в крупных международных сетях отелей – чужих проблем для их сотрудников просто не существует. Если Вы, будучи Гостем хорошего отеля, выйдете в холл и спросите горничную, какой пароль на wi-fi – она не скажет Вам «это не ко мне, я здесь просто пол мою». Она как минимум найдет того, кто сразу же Вам поможет, а как максимум – сама выяснит пароль и передаст его Вам.

    3. Постарайтесь создать организационную культуру, в которой приемлемы ошибки.

    Помните, что передача ответственности – часто связана с тем, что сотрудник опасается ошибиться, и уверен, что, если что-то пойдет не так — именно его сделают виноватым. Объясните, что лучше попытаться и совершить ошибку, чем вообще не помочь Клиенту.

    Ну а если Вы уже объясняете все эти нюансы своим сотрудникам – но это все еще «не работает» – или работает не так хорошо, как Вам хотелось бы – буду рада помочь Вам.

    При помощи игр, видеофрагментов, подобных этому, и прочих тренинговых методических приемов – правильные сервисные установки можно «встроить» в мозг и поведение сотрудников намного легче. Именно этим я занимаюсь на своих тренингах. Буду рада встрече, сотрудничеству и обсуждению того, как именно в Вашем случае сделать это! С уважением, Наталия Еремеева – client-service.ru тел. +79255070227

    Вы можете также связаться со мной через форму обратной связи:

    Ваше имя (обязательно)

    Ваш e-mail (обязательно)

    Тема

    Сообщение

     

     
  • Наталия Еремеева 14:14 on 19.09.2013 Permalink | Reply  

    Видеоэпизод о том, как сделать Клиента звездой 

    Один из 20 факторов обслуживания класса люкс, о которых рассказываю на различных семинарах, у меня называется «Умение сделать Клиента звездой»

    Сотрудник сферы luxury, который чаще всего и сам является неординарной личностью, должен уметь «уступить трон» и сделать «звездой» в коммуникации не себя, а своего Клиента.

    Один из лучших способов продемонстрировать Вашим сотрудникам, как именно это сделать — показать им следующий эпизод из комедийного сериала «Шесть кадров»:

    Если у Вас не отображается видео — его можно посмотреть по ссылке — http://www.youtube.com/watch?v=vVqMIsWXDXg

    Какие моменты можно подчеркнуть в тренинге на основе этого видеоэпизода?

    – Несмотря на то, что девушка ничего не знает об автомобилях
    — продавец внимательно выслушивает ее с подчеркнутым уважением…

    – Понимая, что профессиональные термины здесь будут бесполезны
    — он старается, как может, объяснить ей все на ее языке.

    – Его ответы на вопросы не односложны — отвечая на вопрос девушки, он обязательно добавляет какую-то «новую информацию» от себя… Что, кстати, говорит уже о другой компетенции продавца luxury — а именно «Влюбленность в бренд». Именно энтузиазм по поводу своего продукта и желание о нем рассказать — не затмевающие, конечно, самого Клиента — показывают, что сотрудник лоялен бренду, верит в него, делает рекомендации Клиенту искренне… Впрочем — об этом в каких-нибудь следующих постах…

    P. S.: Если Вам понравилась эта статья — буду рада знакомству и личному сотрудничеству!

    Ваше имя (обязательно)

    Ваш e-mail (обязательно)

    Тема

    Сообщение

     
  • Наталия Еремеева 14:11 on 19.09.2013 Permalink | Reply  

    О сервисных аспектах объявлений 

    Представители многих Компаний думают, что сервис — это только коммуникация персонала с Клиентами.

    На самом деле — сервис это ВСЕ, что видит Клиент во все моменты коммуникации с Компанией — от того момента, когда он впервые слышит о ней — и в течение всего времени их взаимодействия — осознанно не пишу «пока не прекратит работать с ней», т. к. у нас же концепция «Клиенты на всю жизнь»…

    Сервис это:

    – Реклама, которую видит Клиент — именно поэтому у крупных гостиничных сетей есть ограничения и стандарты по поводу того, где и как они могут рекламироваться

    – Охрана и парковка — дружелюбие тех, кто пропускает Клиента на «внутреннюю территорию», особенно, в сложных ситуациях

    – Дорога к офису Компании — легкость поиска, наличие указателей, может быть, видеоинструкций по тому, как проехать и пройти.

    – Внешний вид всего, что попадается на глаза Клиенту — в частности, например, объявления.

    Вот, например, объявление, которое я сфотографировала в торговом центре «Метрополис»:

    DSC01031

    О ремонте можно сообщить сухо, как о факте, можно не сообщать вообще, просто заклеив все бумагой и упаковочной лентой — а можно сказать так: «Мы совершенствуемся для Вас». Согласитесь, это приятнее.

    Даже объявление, напечатанное сотрудником от руки и размещенное на стене в офисе — влияет на впечатление Клиента.

    Какие важные сервисные моменты есть в объявлениях:

    – Внешний вид самого объявления — напечатано ли оно на замыленном помятом листочке или на хорошей бумаге, аккуратно, при необходимости запаковано в файл.

    – Шрифт, которым напечатан текст — видно ли его Клиенту, нужно ли, для того, чтобы прочитать, подходить вплотную или надевать очки.

    – Формулировки — насколько вежливо написано объявление. Вместо «Запрещено» — лучше написать, что разрешено и рекомендуется, вместо «Не делайте!» — что сделать желательно, вместо «Мы не знаем, на вопросы не отвечаем, помочь ничем не сможем» — куда обратиться и кто поможет.

    А Ваши сотрудники — правильно пишут объявления для Клиентов?

    P. S.: Если Вам понравилась эта статья — буду рада знакомству и личному сотрудничеству!

    [contact-form-7 404 "Not Found"]
     
  • Наталия Еремеева 10:36 on 19.09.2013 Permalink | Reply  

    Что не нравится Клиентам в салонах красоты? 

    Я искала, где сделать Shellac в Киеве – а нашла такую вот полезную информацию —

    Салон Belle Femme в Киеве – решил опросить своих Клиентов о том, что тем НЕ НРАВИТСЯ при посещении салонов красоты.

    По-моему – получилось очень реалистично (т. е. люди весьма искренне делились мнениями), кроме того — с другими источниками о клиентских предпочтениях – да и моим собственным опытом – это полностью совпадает….

    А также еще раз мысленно похвалила себя – отметив, что в МОИХ СТАНДАРТАХ  и тренингах – ВСЕ эти моменты полностью учтены…

    Итак –

    «Что Вам не нравится в салонах красоты?»

    Мы спросили женщин: что Вам не нравится в салонах красоты? Вот некоторые комментарии из того, что мы услышали:

    Снисходительность, оценивающие взгляды.

    -Мы приходим в салон или в парикмахерскую для того, что стать красивее, нравиться себе и другим.

    Мы приходим к людям, профессия которых делать нас красивыми. В результате, придя в салон, натыкаемся на оценивающие взгляды, снисходительные комментарии, например: «У нас есть краска, но она дорогая…», отбивающие желание приходить снова и рассказывать, собственно, о своих желаниях.

    beauty2

    Обсуждение рабочих вопросов персоналом салона, громкий смех, общение между собой в присутствии клиента.

    Навязывание мастером общения.

    Занижение цены при записи по телефону.

    Вопрос мастера “Что Вы хотите?”

    Я не знаю! Вы профессионал, Вы и предложите!

    Когда мастер предлагает свое видение

    Что Вы мне делаете?! Я лучше знаю, как надо!

    Когда ругают предыдущего мастера.

    Когда мастера в рабочее время делают себе стрижки, укладки, маникюр, педикюр и т.д.

    А Вам что не нравится в салонах красоты?

    Комментарии к статье:

    1.

    «Неопрятность, когда в салоне грязно»

    2.

    «Больше всего не нравится, когда во время приёма клиента и оказания ему услуги, мастер разговаривает по телефону… не имеет значения по мобильному или стационарному …… это раздражает…»

    3.

    «Вдобавок к сказанному, не нравятся вопросы типа: “Кто Вас так постриг?” – Причем ты знаешь, что стриглась в этом салоне! А также, когда от мастера разит сигаретами!»

    4.

    «Не нравится, когда мастер делает свою работу неаккуратно, ещё при этом разговаривая по телефону либо со своими коллегами. Не нравится, когда мастер без настроения, например, стрижет тебя. Личные какие то проблемы не должны влиять на рабочий процесс и клиент не должен от этого страдать.»

    5.

    «Вечная тема, приходишь в салон, тебе там обещают и  стрижку супер и массаж головы и маски и укладки и все за … сумму денег, в итоге не получаешь и половины зато сдерут в два раза больше под разными предлогами.»

    6.

    «Не нравится, когда в салоне громко играет музыка (радио и т.д.), кроме того что шумят приборы. инструменты и есть другие посторонние звуки. Приходится разговаривать с мастером полукриком (в лучшем случае).»

    7.

    «Не нравится насыщенный запах различных косметических средств в помещении салона. “Коктейль Молотова” ничего хорошего не предвещает. Бывает такое, что дольше 20 минут невозможно выдержать.»

    8.

    «Мне не нравиться в салонах когда обслуживание клиента (в том числе парихмахерские услуги, маникюр, педикюр и т.д) происходит на всеобщем обозрении. Когда заходят новые посетители и в ожидании своей очереди, или по каким то другим вопросам наблюдают за работой мастеров который в этот момент делают укладку, или еще хуже педикюр.»

    9.

    ”Навязывание мастером общения” – вот это точно! Хотя я знаю женщин, которые только за этим в салоны и ходят)»

    10.

    «Когда мастер говорит по телефону, не умолкая. Обсуждает какие-то свои дела с родственниками, друзьями и т.д. Отвлекается.»

    11.

    «Не нравится, когда приходишь под запись на конкретное время, а мастер либо еще не готов, либо еще не успел обслужить предыдущего клиента!!!!»

    12.

    «Вот, вот вопрос “Кто Вас так постриг?” раздражает, еще могут спросить: ” И почему Вы решили сменить своего мастера?»

    13.

    «Оценивающие взгляды»

    14.

    «Не нравятся надменные администраторы с глазами тухлой рыбы и ощущением собственной значимости на лице…»

    15.

    «Присоединяюсь: расфуфыренный ресепшен, оценивающие взгляды, выставление клиентов на всеобщее обозрение (особенно писк моды – незакрытые жалюзи на окнах салона – реалити шоу «за стеклом»). Еще из неуказанного – зачитывание списка процедур ресепшеном на всеобщее услышание (этим же грешат и частные клиники, с зачитыванием диагнозов страховым компаниям)…»

    Источник — http://www.belfam.com.ua

    Вот такая полезная информация….. И многое актуально НЕ ТОЛЬКО для салонов красоты… Ну, а КАК сделать, чтобы в ВАШЕМ салоне подобного НИКОГДА не было – Вы, если являетесь моим Клиентом – конечно, УЖЕ знаете…

     

     
  • Наталия Еремеева 11:45 on 03.09.2013 Permalink | Reply  

    О «моментах истины», сервисе, быках и испанских тореадорах 

    Моменты истины – это ключевые точки во взаимодействии Ваших Клиентов с Вами.

    Это мгновения, когда за доли секунд у Клиента складывается впечатление о компании, которое может остаться на долгие годы.

    Появился этот термин у испанских тореадоров.

    Существует легенда, что во время боя тореадора с быком можно явственно увидеть ту долю секунды, когда решается судьба поединка. Именно эта доля секунды и приобрела со временем название – момент истины…

    А во взаимодействии с клиентом момент истины – это момент, когда происходит что-то, отчего Клиенту сразу становится «все понятно». Он мгновенное понимает, заботятся о нём тут или нет, нужен он здесь или нет, и вообще что собой представляет вся эта компания.

    dreamstime_xs_32101562

    Например, моментом истины в общении Клиента с компанией может быть:

    1. При телефонном общении — первая фраза, которую сотрудник сказал после того, как снял трубку.

    Клиент звонит в компанию, слышит гудок, еще один гудок, а потом кто-то поднимает трубку и сонно говорит «Алё…». И звонящему сразу становится понятно, какая в этой компании культура общения и как там относятся к своим Клиентам, партнёрам и к нему в частности.

    2. При личном посещении Клиентом кафе, ресторана, салона красоты – тот вид, который открывается ему сразу после того, как он зашел в заведение.

    Встречает ли его кто-нибудь на входе? Или приходится самостоятельно разбираться, что где находится, где администратор, где рецепция, куда ему идти и что делать?

    Что он видит, когда только что зашёл, что у него перед глазами?

    Насколько этот интерьер привлекателен, или сразу после входа какой-то коридорчик, который ведёт непонятно куда?

    3. Любая ситуация, когда Клиент за чем-то обращается к сотруднику, а также возникновение любых проблем.

    Клиент задаёт вопрос, просит о помощи, что-то хочет донести до компании, может быть, высказать своё мнение, т.е. проявляет инициативу по контакту с вами.

    Как сотрудник реагирует на это – доброжелательно, неохотно, свысока?

    Клиент что-то сделал сам не так, забыл какую-то информацию, которая ему была нужна, оставил в отеле важные документы или пришёл в магазин за пять минут до закрытия. Как к этому отнесутся сотрудники? Будут ли готовы помочь? Как будут действовать, если формально они ничего не обязаны?

    Эти ситуации — немногочисленные примеры универсальных «моментов истины», на самом деле в каждом бизнесе есть свои важные точки взаимодействия с Клиентом, которых нет больше нигде.

    Поэтому не работают универсальные стандарты обслуживания и нельзя «скачать стандарты сервиса из интернета» и применить у себя.

    Ваши правила взаимодействия с Клиентом – должны, прежде всего, учитывать, в какие «моменты истины» складывается его главное впечатление о Вас.

    Поэтому, прежде чем писать стандарты сервиса или предпринимать еще какие-либо действия по повышению качества обслуживания – попробуйте встать на место клиента и «прожить» с его точки зрения взаимодействие с Вами.

    Попробуйте понять, где очень быстро может сформироваться впечатление клиента, какие в вашем общении ключевые точки.

    Регламентированию и мониторингу качества сервиса в этих ключевых точках необходимо уделять особое внимание.

    А в Вашем бизнесе – какие «моменты истины»?

    P. S.: Если Вам понравилась эта статья — буду рада знакомству и личному сотрудничеству!

    Ваше имя (обязательно)

    Ваш e-mail (обязательно)

    Тема

    Сообщение

     

     
  • Наталия Еремеева 11:30 on 03.09.2013 Permalink | Reply  

    «Стратегия зеленой травы» в управлении качеством клиентского сервиса 

    Нет, это не про ту траву, о которой Вы (возможно) подумали

    Это про мою любимую метафору о сервисе, которая звучит так:

    «Английский газон растет идеально ровно, потому, что в течение двухсот лет его постригали каждый день. Поэтому теперь его можно вообще не стричь, и трава на нем, кажется, былинка-к-былинке растет сама.»

    Я убеждена, что идеальный сервис работает точно так же, как этот «английский газон».

    Его невозможно создать, просто прописав стандарты. Его невозможно создать, проведя тренинг на два дня.
    grass
    Хотя, разумеется – внешний тренинг может помочь «встряхнуть» людей, рассказать им другими словами все то же, о чем говорил руководитель, использовав тем самым принцип «пророка в чужом отечестве», да и просто отработать необходимый базовый набор стандартов и быть уверенными в том, что все теперь работают «как надо».

    Тем не менее – для того, чтобы сервис был идеален – его необходимо «постригать» каждый день.

    Как английский газон.

    Как именно это делать?

    Есть как минимум несколько десятков инструментов ежедневного управления качеством сервиса, которые можно использовать:

    – Вводный тренинг

    – наставничество для новичков

    – наставничество для уже работающих сотрудников

    – мини-тренинги

    – кросс-тренинги

    – собрания

    – пятнадцатиминутки

    – постоянная правильная обратная связь

    – «бейсики»

    – «динамиты»

    – разных вариантов МНОГО.

    Самое главное – уделять внимание клиентскому сервису ЕЖЕДНЕВНО.

    Хотя и полезности внешнего тренинга это тоже не отменяет.

    Вы согласны?

    Напишите мне, что Вы об этом думаете?

    Ваше имя (обязательно)

    Ваш e-mail (обязательно)

    Тема

    Сообщение

     
  • Наталия Еремеева 11:26 on 03.09.2013 Permalink | Reply  

    Самый знаменитый видеоэпизод про сервис 

    Какой фрагмент из фильма вспоминается первым, если начать говорить про сервис и клиентоориентированность?

    Конечно, это знаменитый эпизод «Завтрака у Тиффани», в котором героиня Одри Хэпберн общается с продавцом этого высококлассного и очень гостеприимного ювелирного магазина.

    Если у Вас не отображается видео — его можно посмотреть по ссылке — http://www.youtube.com/watch?v=ozJKA9kMRhY

    О чем я обычно рассказываю участникам тренингов, используя для иллюстрации этот эпизод?

    – О равном уважении, которое необходимо проявлять ко всем Клиентам — как продавец в этом эпизоде…

    – О реакции на возражения — лично мне очень нравится тот сдержанно-удивленный вид, который продавец принимает, услышав от героини предубеждение, что бриллианты — это для женщин постарше…

    – О самоуважении, которое у него очевидно есть, и с которым он воспринимает работу в обслуживании…

    – О невербальной коммуникации — которая здесь говорит больше, чем слова…

    – О создании уникальной атмосферы, благодаря которой которой Клиенты готовы воскликнуть «Это самое лучшее место в мире!»…

    P. S.: Если Вам понравилась эта статья — буду рада знакомству и личному сотрудничеству!

    Ваше имя (обязательно)

    Ваш e-mail (обязательно)

    Тема

    Сообщение

     
  • Наталия Еремеева 16:28 on 28.08.2013 Permalink | Reply  

    Про "звездный сервис" в автомобильном бизнесе — мой комментарий журналу "Новости автобизнеса" 

    Читайте статью Наталии Тылинской про идеальный сервис в автомобильном бизнесе с моими комментариями!

    Рекомендую не только тем, кто так или иначе связан с автомобильным бизнесом — но и всем, работающим в сфере люкса…

    Думаю, приоритеты vip-Клиентов, о которых мы пообщались с Наталией, — будут в различных областях бизнеса похожими!

    Работа с VIP-клиентами в автобизнесе и не только

    Работа с VIP-клиентами в автобизнесе и не только

    Вы можете скачать статью по ссылке — http://www.client-service.ru/wp-content/uploads/2013/08/Vip-service-vip-clients.pdf

    P. S.: Если Вам понравилась эта статья — буду рада знакомству и личному сотрудничеству! Мы можем организовать тренинг по взаимодействию с vip-Клиентами, который научит Ваших сотрудников всем необходимым нюансам.

    Ваше имя (обязательно)

    Ваш e-mail (обязательно)

    Тема

    Сообщение

     

     
c
Compose new post
j
Next post/Next comment
k
Previous post/Previous comment
r
Reply
e
Edit
o
Show/Hide comments
t
Go to top
l
Go to login
h
Show/Hide help
shift + esc
Cancel